溝通的藝術(2)

    但中國人很奇怪，心中有話不一定說出來，而要等著對方來猜；就算我們勉強說出來，也必定說得含含糊糊、不清不楚；而當我們說得很肯定的時候，對方就更小心了，因為說得斬釘截鐵的未必是真話。

    中國人這樣做，不是沒有道理的，只是不了解的人，很難明白我們的真實意圖，造成溝通障礙。既聽他的話，又看他說話的樣子，綜合判斷，才可以決定信或不信。

    這時就需要我們發揮察言觀色的本領，關註對方說話時臉部的表情。表情比言語本身更能表達內心的動態。人類五官之中，眼睛是最敏銳也最誠實的。《孟子•離婁篇》說：“存乎人者，莫良於眸子。眸子不能掩其惡。胸中正，則眸子了焉；胸中不正，則眸子眊焉。聽其言也，觀其眸子：人焉廋哉！”意思是，觀察人的邪正，沒有比觀察他的眼睛更準確的了。眼睛不能遮掩人的惡念。心正，眼睛就明亮，心不正，眼睛就昏昧。聽了他的話，再看他的眼睛，人的邪正，哪里隐藏得過去呢？

    說話的速度、說話的音調、說話的節奏等，能說明我們揣摩對方的心理。比如，說話的速度常常能反映一個人的心情，說話快的人突然慢下來，那他可能有些不滿，而說話慢的人忽然加快語速，他可能在說謊，或者心中懷有愧疚。

    再比如說話的音調。一般人說謊時，由於害怕事情被揭穿，音調會不自主地提高。同時，為了反對他人的意見，也可能提高自己的音調。

    說話的節奏也很重要。節奏比較順畅時，說明他很有信心；若張口結舌、吞吞吐吐，說明他缺乏自信。

    喜歡复述說話者的言辞，表示自己一直在註意聽；一邊聽話一邊點頭，表示全神貫註，心無旁骛；自問自答的人，多半相當頑固；既不肯定又不否定的人，往往具有神經質。

    要準確做出這一類的判斷，最好提醒自己：每一個人的觀念，都不太一樣，必須平日多做溝通，促進了解，把對方的價值觀和人生觀摸清楚，然後再來評斷，通常比較準確。否則把壞人當成好人，將好人看成壞人，不但自己吃虧，也會引起他人的不滿。

    特別是對一些老於世故的人，喜怒不形於色，很難從其表情上看出其內心活動。所以若非經過多次觀察，最好不要輕率地加以判斷。

    古語說：“衣不如新，人不如故。”大抵因為相處時間長了，比較容易了解對方的心理。新人相處不久，彼此互不了解，看他怎麼說，事實上和聽他怎麼說同樣困難。

    站在對方的立場

    在溝通方面，中國人最重視圓滿，也就是設法站在每個人的立場上，讓大家都有面子。如果是很多人在一起的時候，不能只照顧幾個人而冷落其他人。被冷落的人覺得很沒面子，就會引起情緒上的反彈，故意制造很多問題，不但增加溝通的困難，還會產生難以預料的不良後果。《紅樓夢》中的王熙鳳在初見林黛玉時，說她“況且這通身的氣派，竟不像老祖宗的外孫女兒，竟是個嫡親的孫女”，林黛玉遠來是客，誇獎她是應該的，但是當時迎春姐妹都在場，如何只誇獎黛玉的話，恐怕她們會覺得不快，所以王熙鳳一句“竟是個嫡親的孫女”，在誇獎黛玉的同時，又肯定了迎春姐妹，使大家都很有面子。

    當然，在人數衆多的情況下，讓每個人都有面子，確實很難。但在溝通的過程中，盡量站在對方的立場上，則有助於溝通的順利進行。《三國演義》中，李恢勸降馬超，始終是替馬超考慮，先指出“將軍之禍不遠矣”，接著說明馬超的困境——“目下四海難容，一身無主”，最後說“劉皇叔禮賢下士，吾知其必成，故舍劉璋而歸之。公之尊人，昔年曾與皇叔約共讨賊，公何不背暗投明，以圖上報父仇，下立功名乎”。一番話，既幫馬超解決眼下的難題，又替馬超籌劃了未來，馬超又怎會不投降劉備呢？

本文摘自《圓通的人際關係》

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　　本書以人倫關係為出發點，主要講述如何處理工作關係和家庭關係這兩大難題。工作關係是中國式管理的核心，工作關係搞不好，則事業很難發展。家庭關係是每個人一生的課題，人一出生，便陷入層層關係網。只有家庭事業雙豐收，才算真正的成功。要想解決好這兩大難題，只需要掌握通俗易懂的十個要領即可，這十個要領內涵豐富，缺一不可，只要合理應用，則無往不利。中國人十分重視如何做人，只有好好做人，才能好好做事。本書所講的處理人際關係的要領，在西方不一定行得通，但在中國相當有效。