第1章 “大智慧”：文化的競爭性優勢(3)

    在遞送零售貨物的同時，UPS採取了隐姓埋名的低調姿態—正如那些西太平洋沿岸的百貨公司希望的那樣，但公司並不害怕接近顧客。在每個新擴張的城市，它都配備了幾位精英來領導銷售團隊，甚至開始在《洛杉矶時報》刊登有關最新業務的廣告，其中一則突出“UPS黃褐色送貨車”的廣告甚至還展示了凱西面對讀者微笑的畫面。

    此外，UPS還不遺餘力地為經濟和社會事務做出自己應有的貢獻。1929年末當洛杉矶市長決定就日益嚴峻的交通問題做一次演講時，UPS邀請市長在一次早餐俱樂部上進行這次演講。由於一輛UPS的送貨車往往能夠取代4～5輛零售商店的送貨車，因此UPS為解決洛杉矶的交通問題助了一臂之力。

    毫無疑問，此時UPS的經營理念已經發生變化。1900年～1920年是美國經濟快速發展的時期，很多公司如UPS、通用電氣、凱洛格、桂格燕麥、高露潔、寶潔、福特和納貝斯克，逐漸成為20世紀最著名的品牌，並紮穩腳跟繼續發展。此時很多全新的工業，如煙草業也興旺起來，但是這些公司都比UPS強大，畢竟公司仍然需要說服西雅圖之外的百貨公司接受它的遞送服務。

    清潔策略:

    變成棕色

    百貨公司存在的主要理由就是削減成本。這樣從理論上而言UPS的商業理念就行得通了：通過統一遞送線路，一個城市里各種類型獨立經營的商店就能減少不必要的重複，從而提高效率，這相當於是20世紀早期的外界供應。但是商店不願意輕易放棄控制，並試圖維持現有的服務標準。

    20世紀早期，那些大城市里的百貨公司，如西雅圖的FraserPatterson、舊金山的TheEmporium以及紐約的梅西百貨公司(Macy誷)都以其所創造的高端零售環境和購物體驗而引以為豪—豪華的大理石展廳、文質彬彬的導購人員，畢竟這是大型百貨公司的時代。

    因為UPS也在吸引這些類型的客戶，所以UPS必須讓它們相信快遞公司不僅能夠為顧客提供優質的服務，而且能讓顧客受益匪淺。

    首先必然要建立衣著規範和禮儀制度。隨著遞送線路的統一，逐漸建立UPS司機的專業形象和態度成為迫在眉睫的任務。凱西後來說：“盡管公司誕生於地下室，成長於小巷，但是我們很早就立志不能成為與其他快遞公司一樣的街道公司。很久以前，我們就將僅有的幾輛運貨車修整一新。”

    讓快遞服務走出小巷並讓百貨公司接受是20世紀20年代早期UPS的一項重要的工作。當然，為了實現這一目標，公司必須高效地工作，掌握都市快遞系統的真谛。但是百貨公司和它的顧客代表的是與新金山鎮的沙龍以及西雅圖的客棧完全不同的世界：當時人們粗暴地對待信使，凱西的合伙人甚至被殘忍地殺害了。

    對這些新顧客而言，成功依賴於形象和信任—也就是品牌。對UPS司機來說，這就意味著整潔的儀容、統一的制服、杜絕吸煙和適度的禮貌，當然這也意味著比其他同類工作更高的薪水。1924年凱西在一封寫給舊金山零售商的推銷信中這樣寫道：“UPS非常重視所招聘的司機的素質以及為他們提供的各種培訓。他們的薪水高於平均水平，是按照形象、人品和舉止等標準嚴格挑選出來的。”

    隨著百貨公司快遞服務成為公司的核心業務，對細節和專業形象的關註成為UPS的重中之重。由於UPS開始招攬百貨公司的業務，索德斯特朗極力爭取使用統一的單色取代原先車隊車身上的紅黃雙色。有人建議使用類似於普曼公司(PullmanCompany)鐵路客車車身顔色的色調，於是1919年UPS採納了這個建議。20世紀20年代中期，UPS吸取了一位司機的靈感，在司機的衣帽間安裝了擦鞋箱和鏡子。1925年公司開始為其所有城市里的司機發放標準的棕色制服。

    選擇棕色的原因是它更加保守，此外棕色的送貨車在道路上顯得很幹淨，因為UPS希望它的汽車與司機一樣幹淨整潔。1924年行業雜志《汽車運輸》(MotorTransport)在參觀了UPS的設備後這樣報道，“盡管很難做到，但是索德斯特朗仍然要求汽車和設備保持良好的狀態，以至於它們看上去比剛出廠的卡車都要新。”每晚，清潔工都要認真清潔每輛汽車，每個星期都要用蒸汽清潔汽車內部，對汽車外表進行打蠟和潤色處理。

    可識別的公司文化

    在公司成立的早期，構建公司文化相對簡單。很多具體的工作實例都能反映出人們對經營方式的認同，以及保持完美服務標準的共同意願。創始人認識公司所有的員工，所有人都肩並肩地在一起工作。當初合伙人從事信使和送貨員工作的鮮活經歷表明這家公司註定會走向成功。

    1919年公司業務擴張到奧克蘭之後，管理上的挑戰越來越嚴峻。為了滿足擴張的需求，公司需要引進更多的員工，並且需要在幾百英里之外的地方開拓新業務。三年後，隨著業務擴張到洛杉矶，挑戰進一步加劇了。

    在新業務中實施UPS標準易如反掌，但最大的考驗在於如何把統一的制服和嶄新車隊所包含的意義準確地表達出來。無論在奧克蘭、洛杉矶、舊金山或西雅圖，UPS都需要依賴司機、現場經理和主管來處理業務，這樣才能吸引並維護住諸如百貨公司和零售商這樣的大客戶。

    但是，如果UPS希望在這些新興市場有所收獲，那麼就不能簡單地依靠範例和口頭之言。1922年，UPS開始通過更加直接的郵件廣告與潛在客戶溝通。公司還聘請了一家位於洛杉矶的邁耶斯(Mayers)廣告機構撰寫並設計推銷材料，希望借此吸引批發商和零售商使用UPS的快遞服務。它甚至還讓公司在報紙上刊登廣告，說明UPS是如何開拓業務的。

    UPS還在尋找強化維系組織架構的文化紐帶的方法。1924年公司開始出版業務通訊，名為《大智慧》(BigIdea)。這樣UPS就與其他少數幾家公司，如美國國立現金出納機公司(NationalCashRegister，NCR)成為美國商務溝通的先驅。一年前Kiplinger雜志已經開始發行，現在仍然是最具影響力的預測性商務通訊之一，但是公司的內部通訊直到20世紀30年代才形成一定的影響力。

    作為公司的刊物，《大智慧》確實反映出了高層管理的獨特視野。但是它以一種非正式的開放語氣發表評論，從司機那里獲得轶事、評論和其他稿件，邀請客戶與UPS員工進行交流。很快《大智慧》就發現了追求使命感和平等機會的內部聲音。

    從第一本刊物開始，《大智慧》就使用說教、建議和故事來教育司機，並不厭其煩地重申當代商務企業的生存之道就是服務顧客。再小的事情都會刊登在《大智慧》上，提醒司機在遞送包裹時不要吸煙、不要打開顧客的家門。

    現在人們仍然能在UPS里聽到這種聲音，它已經深深地根植於組織的靈魂中了，每天早晨位於世界各地的UPS的公司在正式工作前的交流會議上都會重申同樣的信息。這與UPS老一輩的司機師傅接受的信息完全相同：無論是在中國上海、土耳其伊斯坦佈爾，還是在美國的波士頓或亞特蘭大，司機都代表著UPS的公衆形象。

本文摘自《UPS百年成功之道》

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　　走進UPS，你會被告知：“跟著我們的司機一起上路吧！”如果你想真正了解UPS作為世界領先的貨運物流公司有什麼與衆不同之處，如果你想了解UPS有什麼值得現在的管理者學習借鑒的地方，那麼就要從UPS的司機們開始。無論是誰，無論在何種場合，只要提及UPS，你就會立刻聽到他們司機的名字：魯迪、墨菲、帕特里克、陳或者是蘇。在一個悶熱難當的酷夏清晨，當你發現一個全部用百合花制作而成的史努比伫立在普雷斯頓·貝利(PrestonBailey)大街上，肯定會投以豔羨的目光，這是紐約市為它的第二十五條街道命名而特別制作的。UPS開出的面值68.15美元的貨到付款包裹單引發了一陣騷動，很多人都想找這位UPS的資深司機—魯迪R26;泰勒幫忙運送包裹。