第2章 建設性不滿和持續改進(2)

    世界港的建成是UPS實現“全球商業同步協調”這一既定使命的重要一步，這樣的目標甚至還體現在送貨車上。公司每天需要處理5000多萬份來自世界各地的包裹，而每件包裹都需要掃描並進入公司的全球網路。只有充分利用地理要素才能實現這樣的壯舉，公司精心挑選出來的路易斯維爾位於東海岸時區的最西端，這就使得世界港盡可能地靠近西海岸。由於存在三個小時的時差，因此UPS有充足的時間將航空包裹運往西海岸。

    如果沒有路易斯維爾市、地區航管局、肯塔基州和聯邦航空局的說明，那麼世界港根本不可能建在路易斯維爾。為了更好地滿足UPS世界港的發展藍圖，聯邦航空局特地遷移了原先的空中交通控制塔。UPS還從附近路易斯維爾大學(UniversityofLouisville)的大學生實習活動中受益匪淺。但是路易斯維爾應該很感激UPS，因為UPS是當地居民的最大雇主之一，這極大地提高了城市的計稅基础。此外，UPS還認真地履行著一個好鄰居的職責。

    UPS曾經向當地的慈善組織捐贈了幾百萬美元，這很好地诠釋了UPS理念。2004年9月，UPS與波音公司、聯邦航空局以及麻省理工學院聯合發起“持續降落模式”計劃，它有助於降低機場附近居民社區內的噪音。通過應用持續降落模式，UPS的貨機在接近路易斯維爾之前保持巡航高度，然後快速下降並進入世界港。持續降落模式不僅能降低噪音，而且還減少了燃油消耗和尾氣排放。

    後方緊急小組

    當然，並不是所有在世界港上夜班的員工都在一直忙碌，有些是準備處理潛在問題的預備人員。星期一至星期五晚上7點都會有十幾位UPS經理雲集到航空服務中心的會議室，召開“預備人員”電話會議。一旦公司的航空網路出現故障或者運作失靈，那麼這些預備人員就會立刻被安排去處理緊急事件。

    除了一位系統運營主管，公司至少還會從在飛的主要貨機機組人員中選擇一位成員參加會議。其他與會成員還包括位於加利福尼亞州安大略、費城、哥倫比亞、南卡羅來納州、達拉斯和伊利諾伊州羅克福德航空樞紐中心的員工。

    接著世界港內的全球運營中心會向與會員工做簡報，這一中心主要監控那些影響交通狀況的潛在因素或事件，如惡劣天氣、空中航線改變或機械故障。

    很多經常出差的旅客會發現，客機經常容易出現這樣的延誤問題。航班延誤將耽擱50名、75名甚至200～300名旅客的行程。但是UPS無法容忍這種客機所經常遭遇的延誤，如果一架滿載的貨機延誤，那麼將會影響到12000份包裹，由於牽涉包裹的寄送方和收到方，因此將會有24000位客戶受到影響。

    “如果流程中斷，那我們會感到很痛苦”，UPS飛行員兼航線運營副主管里克•巴爾(RickBarr)如是說,“在飛機的後舱里可能有10000或12000位顧客。盡管它們不能像旅客那樣與你交談，但是它們卻是實實在在的顧客，裡面可能有某人的婚紗，也可能有醫療用品。”

    對於UPS這樣關註淨損益的公司來說，每個工作日都召集十幾位員工或者20架飛機舉行電話會議是筆不菲的開銷，但是卻非常必要。UPS的與衆不同之處在於，每個方案都有一個備用方案，而每個備用方案還有一個備用方案，這就是做生意的成本。

    實現前所未有的目標

    盡管建立世界港是極具開創性的舉措，但是UPS的創始人在開辦美國信使公司時卻沒有提出多少具有創造性的點子。然而，在當今工程系統、運營網路，以及為顧客提供更完善服務的理念的影響下，一切都將發生變化。

    當公司領導將集中快遞定為公司發展目標時，他們意識到如果想要成功，那麼就需要很多運營方面的天才，而這幾乎很難辦到。公司需要盡可能多地學習與快遞業務有關的知識，並以一種溫和輕鬆的方式去收集信息。UPS的經理們開始寫信給人口超過10萬的美國城市的商會，詢問從事零售商店集中快遞的當地公司的名稱。很快，UPS找到了100多家這樣的公司，UPS一一寫信給它們。

    答复並不總是能夠鼓舞人心。盡管這一概念有其合理性，但是西海岸沒有一家公司願意整合這個有利可圖的行業。洛杉矶一家百貨公司的負責人後來解釋道，從事快遞服務的難度令人恐懼：“在過去的15年內，我在洛杉矶親眼目睹五家以上的私人快遞公司最終走向破產。你知道它看上去很簡單—從顧客那里拿走包裹、運送包裹，然後收取費用，但是在運送大量包裹的同時，如何將毀損降至最低；如何嚴格遵循時間表並減少延誤；如何在商店和它們的顧客之間保持和諧—所有這些都需要在員工和設備的使用上保持高度的組織性。”

    凱西和他的合伙人聽到的也是同樣的信息：沒有現成的快遞行業的發展藍圖。為了實施自己的理念並讓顧客對UPS充滿信心，他們需要發明其他的方法。正如凱西所述：“如果我們?望在快遞行業內有所作為，那麼我們就必須在行業內註入史無前例的能量。”

本文摘自《UPS百年成功之道》

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　　走進UPS，你會被告知：“跟著我們的司機一起上路吧！”如果你想真正了解UPS作為世界領先的貨運物流公司有什麼與衆不同之處，如果你想了解UPS有什麼值得現在的管理者學習借鑒的地方，那麼就要從UPS的司機們開始。無論是誰，無論在何種場合，只要提及UPS，你就會立刻聽到他們司機的名字：魯迪、墨菲、帕特里克、陳或者是蘇。在一個悶熱難當的酷夏清晨，當你發現一個全部用百合花制作而成的史努比伫立在普雷斯頓·貝利(PrestonBailey)大街上，肯定會投以豔羨的目光，這是紐約市為它的第二十五條街道命名而特別制作的。UPS開出的面值68.15美元的貨到付款包裹單引發了一陣騷動，很多人都想找這位UPS的資深司機—魯迪R26;泰勒幫忙運送包裹。