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2014-02-17 19:16:15
“制度手冊”:與衆不同的內部交流方式
UPS的各項制度早在20世紀20年代後期就已經建立,那時UPS的高層管理者已經開始著手構建公司的價值觀和各項管理制度,並將它們以正式的條款形式確定下來。公司的管理層在制定規則過程中是有條理、有意識地進行的,他們不斷地徵詢他人的建議並將這些想法匯總,並以書面的形式記錄下來,然後正式實施。每次業務領域的擴展,對凱西和公司而言,都是一次自我反省和重新審視自己的機會。
1928年6月,吉姆•凱西給UPS經理級別的人都寫了一封信,內容是詢問他們如何看待UPS在過去為什麼會取得成功,經理們提交的意見經過凱西及其兄弟的比較和篩選,隨後匯編成了一個名為《制度手冊》(Policy
Book)的文件。當時制定的《制度手冊》版本直到今天還被公司奉為經典,每一個加入UPS的員工在第一次成員會議上都要閱讀這個手冊並進行讨論,全球範圍內的UPS辦事處都是如此。
編寫《制度手冊》對於凱西而言就像一個精心培育心愛宠物的工程一樣。手冊的第一部分是公司業務規劃,第二部分是員工手冊,第三部分是公司宣言,這三個部分凝聚了UPS的精華。凱西編寫手冊的靈感來自於其他的首席執行官、UPS的客戶和員工。在當時,沒有任何一家公司擁有的類似的制度文件能與這本《制度手冊》相提並論。
《制度手冊》匯集了UPS的價值觀並使之成為公司的法典,在手冊中這樣寫道:“開展業務的每一個員工都要一視同仁……每一次為我們的客戶服務時,我們都必須非常小心謹慎,不能厚此薄彼。”
將《制度手冊》整合起來的種種努力在很大程度上預示著UPS未來的發展方向。總而言之,《制度手冊》展現出了一種超乎尋常的共識,今天人們往往把它們稱之為文化。
創始人的印記
在UPS發展最初的25年中,吉姆•凱西不僅體驗到了業務上的巨大成功,同時也經歷了一些個人變故:1933年,與他共同創立了UPS的埃弗特•麥凱佈被患有精神病的妻子持槍殺害;他的妻子在兩年前,當他們年僅22歲的兒子格恩不幸去世後就變得精神錯亂;查理•索德斯特朗在一次高爾夫聚會中離奇受傷並導致終身殘疾。
公司發展的最初25年中,UPS的股票價值一分都沒有減少。在美國經濟大蕭條時期,凱西在1932年11月3日召開的國家鐵路委員會會議上發表講話,他宣佈UPS已經建立了“世界有史以來最龐大的包裹投遞服務體系”。這似乎不像是UPS或者凱西可以大聲說出的事實,不過確實千真萬確。當時的UPS每年都要運送10000萬份包裹,而且過去一些占有優勢的競爭對手因為無法適應激烈的競爭而中途退出。1934年,僅在紐約地區,UPS就設立了超過250家快遞業務點。截至1934年12月15日,UPS的零售快遞業務點數量與1933年同期相比增長了19%。
凱西堅信UPS會不斷地蓬勃發展下去,正如他在後來的文章中提到,UPS正在“想法設法得到最合適的人”。這一切要從他本人以及他所支援的管理政策開始,比如內部晉升機制、員工持股計劃、“管理層對員工關懷”活動,這些都在UPS的發展過程中留下了不可磨滅的印記。UPS絕對是一家有著深厚根基的公司。從凱西開始的每一位首席執行官不斷地從自己的頭腦中尋找靈感,這就是UPS的員工一直堅持的信念並支撐著他們時刻準備接受新的挑戰。
的確,凱西是曾經和現在就職於UPS的經理們經常提起或“請教”的靈魂人物。前任首席執行官吉姆•凱利(JimKelly)在他的辞職講話中分析了UPS能夠順利成長為全球性的大公司的原因。凱利指出:這個公司之所以能夠成長起來並且擁有美好的前景,是因為UPS認識到了“文化的因素。這不是別的什麼東西,而是一種強有力的、與衆不同的、永不滿足的企業文化,它就是我們應當追隨的,更確切地說,這是我們應當信奉的信條”。接著,凱利話鋒一轉,將這些成就都歸功於凱西。用凱利的話來說就是:“我們非常願意向我們的創始人學習公司各項法規和標準,吉姆•凱西已經穿越了時光一直引領著UPS邁向前方。”
假如凱西還活著的話,肯定會反對凱利的觀點。在談論起UPS的時候,他總是習慣性地試圖將人們的註意力從他的身上引開。1947年,《紐約客》(TheNewYorker)雜志為該公司進行專訪時,記者菲利普•漢伯格(PhilipHamburger)給凱西寫了一封信,信中詢問凱西能否提供一些個人的背景資料。凱西極不情願地接受了這一請求,提供了一本從1907年開始的個人記錄,但是隨後他卻一再強調:“一定要記住,這個故事的出發點是關於UPS的每一個人—而不是我。這是對這麼多年來許許多多一直伴隨著公司成長的優秀人才一種最起碼的公平,沒有任何一個獨立的個人在UPS國內快遞業務的發展過程中做出了不成比例的貢獻。”
一個富有激情、強有力的創始人對於一家年輕的公司而言不僅是一筆無價的財富,更是一筆未知的遺產。任何一家公司最終都會不斷發展壯大,它們的眼界、活力、價值觀及願景都超越了最初的起源階段,並且不斷變化。凱西所取得的成就在於他看到了這種考驗的到來並且不遺餘力地將文化的願景、領導才能和管理的方法註入UPS並保留它們,這也許就是《大智慧》里所包含的最大的智慧。
UPS的處事原則
“大智慧”:文化的競爭性優勢
服務
缺失的因素。吉姆•凱西知道任何人,哪怕就是十幾歲的少年都能投遞包裹,因此他的投遞員們需要提供更為快捷、更為靈活、更為可靠的服務。這一點從UPS創立至今從未改變過。
顧客至上
出色的服務往往是區分一個公司優劣的法則,無論它是不是公司最初的經營理念。從第一天起,吉姆•凱西就將服務的價值註入到UPS的企業文化中。
準時
從公司在雨雪冰雹天氣里仍堅持開展航空快遞次日送達業務及召開公司總部例會可以得知,“準時”在UPS內部不僅僅是一個重要的詞匯,更是開拓優秀業務的核心。“準時”同時也在顧客及同事之間融入了一種尊重的理念。
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