第2章 建設性不滿和持續改進(1)

    “建設性不滿使你對於改善缺點的興趣遠遠大於吹噓優點。”

    —吉姆•凱西，“與喬對話”UPS管理會議，1956年

    世界港的夜景

    深夜11點最後一班客機消失在茫茫夜空中，票務處停止售票，出租車也逐漸散去。但奇怪的是這個時候路易斯維爾國際機場又重新變得熱鬧起來。

    UPS與路易斯維爾市政官員密切合作，在機場內開辟了一座被稱為世界港的倉儲大樓，使之成為全球航空快遞的樞紐。每天晚上11點30分到次日淩晨2點之間，每一兩分鐘就會有一架UPS自有或租賃的飛機降落在世界港的跑道上，公司使用的飛機包括麥道－11、波音757、767、747以及空客A300系列飛機，甚至還有利爾噴氣式飛機。每晚來自世界各地的飛機雲集於世界港。由於UPS是它最大的客戶，所以2005年路易斯維爾機場的貨物處理量在美國排第四位。

    晚上11點30分到次日淩晨5點，UPS會處理80萬～100萬件國內和國際航空貨物，將它們卸載、分類並重新裝載到即將啟航的棕色貨機上。這些貨機會在拂曉時分起飛，將UPS的貨物運送到世界各地。很快UPS在各地的員工將對貨物重新過磅。UPS稱之為分揀，它構成當代商業的奇迹之一。

    世界港占地400萬平方英尺，總共4層，三個大廳被來自45個停機坪的包裹佔據著，每天晚上都有5000多名員工在這里熬夜奮戰，他們都是UPS運作和管理的天才。2006年5月，UPS曾經宣佈將投資10億美元擴大世界港的面積，但是整個航空港的心髒地帶仍然是那些相互連接的大樓，而分揀這一環節正是在這些大樓里進行的，盡管這意味著需要增加一些不必要的人工勞動。在這里，哪怕就是小型汽車大小的拱形容器，都需要在分揀環節的起始階段和末尾階段分別由人工處理一遍。

    分揀

    當分揀員將包裹放到傳送帶上後，分揀環節就正式開始了。20世紀90年代，UPS德國公司在法蘭克福地面分揀中心首先開發了一種分揀技術，這樣規格大小不同的包裹和盒子可以一起被送進一棟佈滿自動帶、傳送帶以及容器的建築。在那里，不管包裹的外形、大小和規格如何，只要它們進入系統的第一道傳送帶，那麼紅外線掃描儀就開始掃描條形碼、UPS商標上獨特的圓點和螺紋圖案。

    幾秒鐘之內機動橡膠皮帶就將包裹分流到其他的上升傳送帶和下降傳送帶上，電腦精確控制著120英里長的傳送帶。所有包裹都需要在世界港內滑行2英里，13分鐘後到達輸出端口，並準備登上貨機，連夜重返肯塔基州。

    在世界港的任何地方，任何沒有眩暈症的訪客都會發現，包裹猶如繁忙的高速公路上的汽車一樣在四個方向上來回穿梭。為了保證世界港正常運營，中央資料庫每小時需要監控5900萬份交易，為包裹遞送選擇最佳路線。

本文摘自《UPS百年成功之道》

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　　走進UPS，你會被告知：“跟著我們的司機一起上路吧！”如果你想真正了解UPS作為世界領先的貨運物流公司有什麼與衆不同之處，如果你想了解UPS有什麼值得現在的管理者學習借鑒的地方，那麼就要從UPS的司機們開始。無論是誰，無論在何種場合，只要提及UPS，你就會立刻聽到他們司機的名字：魯迪、墨菲、帕特里克、陳或者是蘇。在一個悶熱難當的酷夏清晨，當你發現一個全部用百合花制作而成的史努比伫立在普雷斯頓·貝利(PrestonBailey)大街上，肯定會投以豔羨的目光，這是紐約市為它的第二十五條街道命名而特別制作的。UPS開出的面值68.15美元的貨到付款包裹單引發了一陣騷動，很多人都想找這位UPS的資深司機—魯迪R26;泰勒幫忙運送包裹。