用博客扭轉危機

    中文的“危機”由兩個字組成：其中一個字代表危險，另一個字代表機會。

    —美國第35 屆總統約翰•肯尼迪(John F. Kennedy)

    不論是福是禍，博客的真正力量在危機時刻最能見分曉。在過去幾年當中，博客在危機時刻扮演愈來愈重要的角色，提供了大量迅速、寶貴、令人侧目和撫慰人心的信息。當美國或其他國家發生浩劫時，“公民記者”從最基層報道訊息，他們的觀點細致深刻，相比較而言，主流媒體在事發之後通過衛星觀察、官方發言人或新聞小組試圖還原的現場情況，往往無法捕捉到身臨其境的感受。親臨現場的人們用照相機和手提電腦傳送信息畫面，然後把拍到的畫面上傳網路，把自己親眼目睹、親身經歷的事件寫成第一手數據，以文字形式張貼出去。

    2004 年的最後幾天，博客傳送了大海嘯吞噬泰國度假旅客的駭人聽聞的畫面；2005 年博客傳送了倫敦地鐵遭到恐怖分子引爆炸彈時驚吓的乘客蹒跚走出地鐵車站的現場畫面；後來卡特林娜飓風摧毀新奧爾良時，“公民記者”同樣通過博客把現場畫面傳送到全世界。反觀主流新聞記者恰好置身此類現場的機會可以說微乎其微。

    “公民記者”也可迫使媒體註意較小型的危機。2005 年5 月，威斯康星州的科技記者科克(David Koch) 在加拿大溫哥華格勞斯山區(Grouse Mountain) 失蹤之後，我們將博客網站轉化成科克的親友和大衆分享信息的空間，他的家屬希望博客們能夠刺激外界投以充分的註意力，促使媒體報道科克失蹤的事情，進而鼓舞搜救小組繼續搜索科克的下落。

    接下來的一個星期，超過100 人在我們的網站上留下評語，展現他們對山區地形、搜救作業、如何博得媒體註意等方面的專業知識。盡管我們成立博客的宗旨是爭取出版圖書的合作對象，然而兩篇與科克有關的貼文引來衆多評論，數量超越任何有關本書的貼文。後來科克的家屬開始開設自己的博客，不計其數的其他博客也加入口耳相傳的行列，媒體對它給予了更多的關註，而且不限於溫哥華地區。

    《華爾街日報》和哥倫比亞廣播公司(CBS) 都報道了這則故事，客制互動媒體公司“微播傳播”(Microcast Communications) 合伙人格里•玻爾斯(Gary A. Bolles) 自願扮演家屬和博客之間的聯繫角色，他說：“毫無疑問，博客圈的活躍提高了搜尋作業的能見度，後來當地方性和全國性媒體對搜救行動的興趣淡去時，我相信是因為博客的呼籲，才又鼓勵媒體繼續報道下去。”

    博客也提供計算機和場所，讓科克家屬在溫哥華地區可以使用。這則故事後來不幸以悲劇收場：在科克失蹤一個多星期之後，搜救人員在一個峽谷中發現了他的遺體，盡管這樣仍難以撫慰家屬的喪親之痛，然而，大規模搜救作業最終還是解開了科克的生死之謎，給了他家人一個交代。

    這類危機當然不能視為與企業博客有關的範例，我們也不會麻木到

    主張企業危機的嚴重性等同於恐怖主義、自然災害或重大事故。盡管如

    此，這類例子確實與企業危機有相似之處，博客在危機之下扮演分享與

    ① http://microcast.biz

    

    傳播信息的主角，而且速度之快前所未有。博客使企業能夠迅速有效地控制、減輕或消除損害，先前我們讨論到的電藝公司、可利泰公司、肯辛頓公司的案例就是證明。也許這麼說過度簡化，一支Engadget 博客播放的影片，竟然可以讓可利泰破財1000 萬美元，幸虧這家公司自始至終心系顧客利益，否則該公司三十幾年來辛辛苦苦樹立的聲譽，就可能因為博客事件而嚴重受損。

本文摘自《新媒體時代的商業對話策略》

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　　企業靠博客營銷，每天跟顧客博感情，萬惡微軟也會變成好朋友！砸大錢打廣告，不如顧客評語來得夠力；不用再搏版面求見報，就讓貼文流傳出去！
　　博客來自有血有肉的真人，任何人都可以發言。
　　本書作者斯考伯（美國最多人閱讀的企業博客作者）和謝爾·以色列（資深技術顧問）相信，博客已經改變企業的面貌。他們說明員工博客如何改變外界對微軟的觀感，敢說敢做的NBA籃隊老闆如何運用博客和球迷連接，小企業和大公司又如何能從博客獲益，萬一使用不當，又會招致怎樣的災難。