迅速回應並且真誠道歉

    只消看看美國太空總署(NASA) 怎樣在反應遲鈍上吃了大虧，就能明白我們的主張不假。過去四十幾年來，太空總署是全世界載人太空探險計劃領域里成就最大的組織，然而悲劇接二連三地上演。1967 年，“阿波羅號”(Apollo) 宇宙飛船因發射台(Launch-pad) 失火，造成3 名航天員罹難；1986 年，“挑戰者號”(Challenger) 航天飛機在起飛之後73 秒爆炸，7 名航天員罹難；17 年後，高齡宇宙飛船“哥倫比亞號”(Columbia) 在得州上空重返地球時因機體過熱而爆炸，7 名航天員喪生。

    3 次悲劇發生之後，批評聲浪立即鋪天蓋地而來，平心而論，太空總署並沒有完全封口，它表達了對罹難人員的哀悼、對家屬的同情，也公開了事件的相關細節。可是像“挑戰者號”爆炸案，太空總署花了好幾個月的時間才發表“羅傑斯委員會報告”(Rogers Commission Report) ；而“哥倫比亞號意外調查委員會報告”(CAIB Report) 也是7 個月以後才得以公佈( 這份報告斷言太空總署的文化，如綱紀鬆弛，是該起悲劇的罪魁禍首)。

    CAIB 報告再度引起外界對太空總署的批評，而且程度更甚以往。先前太空總署多月來維持緘默，表示一切靜候報告出爐再說，可是等到報告公佈之後，他們依然選擇沉默：這次的理由是要好好研究報告。最後太空總署的官員終於開口了，他們讨論如何改善組織文化與如何保證飛行安全，對於那些依然耐心追蹤這則新聞進展的人來說，太空總署確實是往前邁出了幾大步。

    然而在輿論審判庭中，這些措施此時已經太遲了。大部分民衆早在太空總署的官員出面發表聲明以前已經決定採取何種態度了。2005 年7 月的一次發射出現了幾秒鐘的故障，之後大衆的批評來得又快又猛，有些人還說太空總署被迫延遲下一次載人飛行計劃。如今太空總署喪失了廣大群衆與政治界的鼎力支援，也許很久都不能重新贏回他們的信任。太空總署的公共觀感如何將影響以後的預算和計劃，目前事態仍然有待觀察。

    如果當初借助博客，對太空總署有說明嗎？我們不知道內幕訊息，也未曾嘗試聯繫太空總署以求證，然而我們很確定一件事：只要組織願意與公衆對話、傾聽批評、彬彬有禮且建設性地回應，而且愈快愈好，結果幾乎總是利大於弊。把你知道的訊息告訴大衆，也坦然承認不知道的部分，這麼做永遠有說明；展現公司確實關心安全、質量、服務、品德與客戶滿意等問題，這麼做只會對公司的發展有說明。不要管律師的告誡，誠心表示你對於某件壞事的發生深感遺憾，並不會讓你在無比重要的輿論法庭中被判有罪。而如果你不表達關切之意，往往會讓人們心生懷疑。當組織關閉溝通渠道、翻臉動怒，或把尖銳但合情理的問題當做侮辱來回應，那絕對不是明智的做法。

本文摘自《新媒體時代的商業對話策略》

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　　企業靠博客營銷，每天跟顧客博感情，萬惡微軟也會變成好朋友！砸大錢打廣告，不如顧客評語來得夠力；不用再搏版面求見報，就讓貼文流傳出去！
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