消費者是最好的老師（1）

    我一直認為，營銷學書上的那些東西都是不可信的，和他們想法相反的，倒可以試一下。營銷學誕生於美國20世紀初，事實上是當時美國幾大廣播公司搞出來的，目的就是為了讓企業投放廣告。最好的營銷老師就是消費者，如果有好的產品、好的營銷，隊伍過硬，就能打開市場。

    史玉柱指出，腦白金品牌的策劃，完全遵守“721原則”，即花70%的精力服務於消費者，把消費者的需求放在第一位；投入20%的精力做好終端建設與管理；只花10%的精力用來處理經銷商關係。之所以要花費大量的精力在消費者身上，史玉柱認為：

    營銷是沒有專家的，唯一的專家（就）是消費者，（也）就是你只要能打動消費者就行了。

    保健品市場當初競爭那麼激烈，在一片紅海深處，史玉柱用腦白金、黃金搭檔創造了一片藍海，大獲成功。究其原因，史玉柱認為：“我的成功沒有偶然因素，是我帶領團隊充分關註目標消費者，做了辛苦調研而創造出來的。”

    早在1988年，就是因為了解到消費的需求，才使史玉柱萌生了創業的念頭。

    當時每個單位都花2萬元購置一台四通打字機，同時也在購置電腦。但在大多數情況下，電腦總是被放在一旁閑置不用。我就想編一套軟體取代四通打字機，直接用電腦打字。

    研究生畢業後，史玉柱回到原單位，沒幾天就遞交了辞職報告，然後借用朋友的IBM電腦，“閉關”半年寫成文字處理軟體——“M?6401桌面排版印刷系統”。

    史玉柱把自己開發出來的文字處理軟體送了一套給原單位，同事裝入電腦後打字變得又快又好，打字機從此退休。一看有戲，史玉柱立即懷揣軟盤，離開合肥南下深圳。在經歷失敗後，史玉柱對消費者需求的認識又深了一步。

    自從“三大戰役”失敗後，我就養成一個習慣，誰消費我的產品，我就要把他研究透。一天不研究透，我就痛苦一天。

    史玉柱認為，要想搞出好的策劃方案，就要去了解消費者，但消費者又是最難了解的，所以為了加深對消費者的了解，就得花費大量的時間。2003年，史玉柱駕駛著自己的奔馳500一邊遊山玩水，一邊做市場調研，走遍了中國除臺灣、澳門之外所有的省、市、自治區。

    營銷是沒有專家的，不能迷信專家。我認為大學里有關營銷的教材80%的內容都是錯的。要說有專家，我認為唯一的專家（就）是消費者。要做好一個產品，在前期論證階段必須要有大量的時間泡在消費者當中。

    我培養了一支隊伍，他們必須要下市場，我要求他們每個月必須至少要跟100個消費者進行深度交談。必須本人拿著產品上街推銷，推銷不出去就罰錢，賣掉了就作為獎金。這就逼著他在推銷的過程中去完善他的（銷售）說法。一旦他的（銷售）說法見一個消費者就成功一個，就把他的話總結下來，變成廣告。我的策劃從來都是到市場裡面去，從消費者那里學來的。

    在開發腦白金市場的時候，史玉柱將江陰作為根據地。啟動江陰市場之前，史玉柱先對這個市場進行了一番調查。他戴著墨鏡走村串鎮，挨家挨戶地去尋訪。由於白天年輕人都出去工作了，在家裡的都是老頭老太太，半天見不到一個人。史玉柱一去，他們特別高興，史玉柱就搬個闆凳坐在院子里跟他們聊天。

    “你吃過保健品嗎？”“如果可以改善睡眠，你需要嗎？”“可以調理腸道、通便，對你有用嗎？”“可以增強精力呢？”“價格如何如何，你願不願使用它？”

    這些老人告訴史玉柱說，保健品是想吃，但通常情況下都是兒女們去買，他們自己不舍得買。

    “那你吃完保健品後一般怎麼讓你兒子買呢？”答案是他們往往不好意思直接告訴兒女，只會將保健品的盒子放在顯眼的地方，在吃飯的時候進行暗示。

    敏銳的史玉柱看出了其中的奧妙。他因勢利導，推出了“今年過節不收禮，收禮只收腦白金”的廣告。而今，這個廣告已經是家喻戶曉，被許多電影和電視劇爭相引用，成為了他們創作的素材。

    對於網遊市場的營銷，史玉柱曾一再向媒體表示：“很落後，這個行業最不重視對消費者的研究。”在網路遊戲界幾乎沒有一個領軍人物能夠像史玉柱那樣玩遊戲一玩就是二十多年。並且史玉柱喜歡在遊戲中與玩家交流，聽取玩家的意見和建議。從這個角度來說，正如一些媒體報道中所說的那樣，玩家在不經意間已經享受到世界上身價最高的“客服”服務。據稱，史玉柱在開發《徵途》的過程中與2000個玩家聊過天，每人至少2小時。這樣算下來的話，總共用了4000多個小時。

    在4000多個小時的聊天過程中，他體會到玩家在網遊中的樂趣、激情、郁悶、義憤、心跳、歡畅、緊張、張狂、好奇、竊喜、悔恨、嫉妒、無奈、控制、霸氣，說一不二、倚劍昆侖、飲馬天河的豪氣，等等。所有這些複雜的甚至對立的情緒，在聊天的過程中，他是了如指掌。給所有這些情緒一種載體，一種釋放機制，正是《徵途》最吸引人的地方。

    而史玉柱也扮演著玩家的角色，據他說：

    做網遊《徵途》時，一天有15個小時泡在網上，但那並非是無聊消遣，而是充當玩家挑毛病，讓《徵途》盡可能地完善。

    史玉柱認為，他的競爭對手陳天橋和丁磊都是不玩遊戲的，因此他們不能深切地感受到什麼樣的遊戲產品能夠讓玩家欲罷不能，他們也不會明白遊戲為什麼一定要進行枯燥的打怪升級，這些問題沒有一定年限的遊戲經歷根本沒有辦法回答。

    史玉柱在剛剛做《徵途》的時候，發現大部分遊戲升級都非常痛苦。玩家經常是從晚上開始練級到第二天早上，一只手放在鍵盤上，一只手拿著鼠標，一直保持這一個動作。

    在史玉柱看來，網遊90%的時間都是在痛苦的練級過程當中，只有10%的痛快，而《徵途》要將遊戲中90%的痛苦省去，只享受這10%的痛快。於是他就把遊戲規則改了，去掉了打怪的過程。這樣一改動，同行們紛紛指責史玉柱不懂遊戲，是個門外漢。

    然而，2007年5月，《徵途》宣佈同時在線人數超過100萬，相當於一個中型城市的人口。在第三屆中國遊戲產業年會上，《巨人》被評選為“2007年最值得期待的網遊”。

    現在所有的遊戲都在跟我們學了，你只要跟著玩家走，滿足他，不要管這個行業怎麼評論，什麼不懂遊戲、不公平了。唯一的評判標準就是玩家。

    為了吸引更多玩家“提意見”，史玉柱主導研發的《徵途》和《巨人》都曾發起過大規模獎勵玩家“提意見”的活動。《徵途》和《巨人》里有不少遊戲設計均是來自玩家意見。比如，自動尋路、自動打怪功能和發“工資”模式等，這些遊戲設計得到了玩家的認同，被同行業廣泛借鑒。

    我做《徵途》考慮的就是玩家的需要，而不是什麼行業規則。

    為了更好地為玩家提供服務，巨人網路首創“客服預約模式”：玩家可以讓客服找到自己。

    這是因為，“客服電話難打”是網遊行業的一個難題。巨人網路客服的熱線接通率已高達95%。但是當遊戲出現突發問題時，熱線擁堵、玩家等待的情況也偶爾會發生，容易造成部分玩家的誤解。

本文摘自《中國頂級CEO的商道真經》

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　　他曾經是負債2?5億的“中國首窮”、“中國最著名的失敗者”，今天卻是擁有數百億資產的商業“巨人”，他的財富故事與人生傳奇值得每一個人仔細品味。腦白金，黃金搭檔，徵途，這一個個響亮的名字都出自他的手，他就是史玉柱。
　在中國改革三十年的浪潮中，史玉柱無疑是最具傳奇色彩的人物之一。有人說，如果要拍一部好萊塢式商人電影的話，史玉柱無疑是最好的電影題材。
　1989年，史玉柱以4000元起家，短短6年時間便位居福佈斯“中國大陸富豪排行榜”第8位。然而，巨人大廈的失敗卻使他的財富頃刻間灰飛煙滅。