彌補裂縫

    對有些人來說，優先事項已經很清楚了。優先事項就是績效評估的內容，並且以書面形式寫入了工作計劃或者貼在辦公室牆上。我們需要做的僅僅是註意溝通，並且以管理增加值為標準進行時間投入。

    但是，對於其他一些優先事項，僅僅判斷哪個重要就非常困難。

    我們不妨看一個例子，它涉及兩位經理—薩拉和羅佈。

    薩拉在美國中西部的一家公司領導著一支團隊，她在這里幹了八年，非常熱愛這家企業。最近，她換了領導，開始向東海岸地區一個叫羅佈的上司匯報工作。很明顯，薩拉和羅佈在初期並沒有摩擦。盡管信任度不高，但他們還是設法溝通。薩拉感到羅佈不理解她，而且不欣賞她和團隊所做的工作。羅佈感到薩拉有點武斷並且不願接受新思路。

    他們都不高興，相互對立。

    薩拉本來可以像其他經理人那樣做出非理性反應：誇大挫折和憤怒，在背後說羅佈的壞話，直到挑起一場嚴重的沖突，或者是突然辞職倉促接受一份並不理想的工作。她沒有這樣做，而是選擇了理性，後退一步分析自己在這個問題上的責任。在反思過程中，薩拉認識到，雖然羅佈不是一名完美的經理人（有這樣的人嗎），但是她自己可能也有問題。長期工作以來，她一直沒有內部管理顧問，缺少上級的支援甚至沒有可以推心置腹的工作密友。她需要和人談談自己的工作以及工作中的挑戰，尤其是在困難時期。

    薩拉決定雇一名私人職業顧問，最後選擇了基斯•羅森（KeithRosen）。基斯是一名經過認證的專業顧問，他創建了ProfitBuilders.com公司，這是一家非常成功的經理人顧問公司，總部位於紐約。

    基斯說明薩拉學習溝通技巧，薩拉也認識到她在這方面需要改進。基斯在和薩拉一起模仿練習各種真實溝通場景時，很快就發現薩拉在傾聽技巧上也存在問題，她不理解羅佈的顯性需求，當然更不能準確解讀他的隐性需求（我們已經說過這種需求難以把握）。基斯和薩拉一起分析相關問題，並制定了一個改進計劃。

    隨後在週一，薩拉找到羅佈，告訴他：“我聘請了一名職業顧問。在輔導過程中，我認識到自己的一個主要問題是不能很好地與你保持同步。我真的想知道你需要我做什麼，以及我怎樣才能說明你取得成功。”

    第二天，基斯以薩拉顧問的名義給羅佈打了個電話。打完招呼之後就是長時間的沉默，然後羅佈放鬆地長歎了一口氣。他開始說話，承認與薩拉溝通不畅讓他很苦惱（這和薩拉的感受是一樣的），他覺得薩拉不能準確把握公司的目標（更不必說羅佈的目標了）。在他們每一次的溝通中，他都會感到薩拉是在抗拒他的要求，而不是認真傾聽並設法領會。她把每一個轉變或新想法都看成是威脅而不是機遇。

    在這次交流過程中，基斯產生了一個新判斷。在羅佈眼中，每當薩拉對他的顯性需求提出質疑時，她同時也是在對他的隐性需求進行質疑；相反，每當羅佈對薩拉的顯性需求提出質疑時，他同時也是在對她的隐性需求進行質疑。

    他們之間的沖突，實際上更多是源於各自的想象，而不是因為對公司戰略或工作職責看法不同。關鍵就在於新上司想表現良好，而老員工在面對與自己想象不一致的突然變革時想保持自己的尊嚴。

    幸運的是，羅佈和薩拉之間並不存在根本沖突。羅佈不願意在他工作的第一個月就讓一個有才能、有經驗的經理離開（顯性需求或隐性需求）；而薩拉也不願意結束她在該公司成功、快樂的職業生涯。他們都想建立新的合作伙伴關係。因此，基斯介入其中，花時間分別和他們進行私人會談，分析各自的顯性需求，說明他們理解各自的隐性需求。基斯就是溝通橋梁，他制定了一項兩人都願意遵守、執行並維護的計劃，從而把他們聯結了起來。

    有時，由於溝通不畅兩個經理之間的關係會非常別扭，也非常具有殺傷力，導致兩者之間的障礙難以克服。在這種情況下，第三方的介入也許能說明他們正視問題並排解負面情緒。在創造強大拉動力的徵途中，第三方能夠成為你路上的橋梁。

    如果你發現自己處於兩難境地，可以考慮尋找第三方作為橋梁。有時，獨立的顧問能夠扮演這種角色，正如羅佈和薩拉案例所示。在另外一些時候，這個橋梁可能是雙方都喜歡和信任的、來自其他部門的經理，或是公司聘請的沖突管理顧問，抑或是公司人力資源部某個既聪明又敏感的工作人員。對矛盾雙方來講，關鍵是要有一個開放的心態並願意傾聽對方的觀點。

    絕大部分溝通障礙是可以克服的。有時，只要變換一下看問題的角度，引入一個新的第三方就能讓雙方從對立變成合作。

本文摘自《徵服中層地帶》

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　　時間：大約25年前。暑假，我在當地的?館打工。那是我上班的第二天。刷盤子的房間又熱又濕。在我背後，堆著一堆油膩的塑料盤子；在我前面，另外一個打工仔正在從桌子上把盤子推過來，盤子里溢出的肮髒污水不時濺在我的新網球鞋上和腳下濕透的橡皮墊子上。連續刷了三個半小時的盤子和玻璃杯之後，我的手又酸又疼，衬衫也濕透了，還沾上了洗碗水，我的頭髮也濕乎乎地粘在了前額上。我靠著不鏽鋼桌子想喘口氣。隨著房門砰地一聲響，粗野的廚師拉斯蒂帶著怒火走了進來。他兩只手各拿著一個小鐵爐。“小伙子，怎麼了？我沒有聽到任何聲音，我認為你沒有在工作。把這些爐子上的油污刷幹淨。我給你個建議：如果想休息，最好邊敲壺邊休息。這樣聽起來你好像很忙。刷盤子的房間沒有聲音就意味著沒有人幹活……明白嗎？”