服務文化知識(4)

    下面列出了兩種不同風格的服務行為規範，請大家用批判的態度來理解、學習、體會，並加以評價。

    指導性的規定如鬆下公司的服務行為規範：

    （1）銷售是為社會人類服務，獲得利潤是當然之報酬。

    （2）對顧客不可怒目而視，亦不可有讨厭的心情。

    （3）註意門面的大小，不如註意環境是否良好；註意環境是否良好，不如註意商品是否良好。

    （4）貨架漂亮，生意不見得好；小店中雖較雜亂，但是顧客方便，反而會有好生意。

    （5）對顧客應視如親戚，有無感情，決定商店的興衰。

    （6）銷售前的奉承，不如銷售後的服務。只有如此，才能得到永久的顧客。

    （7）顧客的批評應視為神聖的意見，任何批評意見都應樂於接受。

    （8）資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。

    （9）進貨要簡單，能安心簡單地進貨，為繁榮昌盛之道。

    （10）應知一元錢的顧客勝於百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的根本。

    （11）不可強行推銷，不可只賣顧客喜好之物，要賣顧客有益之物。

    （12）資金週轉次數要增多，百元資金週轉10次，則成千元。

    （13）在顧客面前責備小職工，並非取悅顧客的手段。

    （14）銷售優良的產品自然好，將優良的產品宣傳推廣擴大銷售更好。

    （15）應具有“如無自己推銷販賣，則社會經濟不能正常運轉”的自信。

    （16）對批發商要親切，如此則可以將正當的要求無所顧慮地向其提出。

    （17）雖然一張紙當作贈品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈之物，笑顔也是最好的贈品。

    （18）為公司操勞的同時要為員工的福利操勞，可用待遇或其他方法表示。

    （19）不斷用變化的陳列（橱窗），吸引顧客止步，也是一種方法。

    （20）即便是一張紙，若隨意浪費，也會提高商品價格。

    （21）缺貨是商店不留心，道歉之後，應詢問顧客的住址，並馬上取來送到顧客處。

    （22）言不二價，隨意減價反會落得商品不良的印象。

    （23）兒童是福祿財神，帶著兒童的顧客，是為了給孩子買東西，應特別註意。

    （24）時時應想到今天的盈虧，養成今天盈虧不明，則無法入睡的習慣。

    （25）要贏得“這是××公司的產品吧”的信譽和贊譽。

    （26）詢問顧客要買何物，應出示一兩種商品；並為公司做宣傳廣告。

    （27）店鋪應造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態度的商店，自然會招徕大量顧客。

    （28）每日報紙廣告要通覽無遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之耻。

    （29）對商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何必須在賺錢。

    指示性員工服務行為規範如某家具公司專賣店的行為規範：

    （1）行為舉止。

    由於商品銷售最終是通過銷售人員完成，因此，導購員在順利完成銷售任務的同時，還要很好地傳播和體現公司的企業文化，所以，得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象。

    正確站法：

    自然擡頭，兩眼平視，雙肩放鬆，腰伸直，手指自然靠緊兩侧或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背後）；兩腳成“V”形分開、相距一拳寬。

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。