服務究竟是什麼

2014-03-20 10:37:26

    明白什麼叫做服務,是做好服務工作的第一步。只有對服務有了正確的理解和認識,方能建立正確的服務意識。

    提到“服務”二字,幾乎人人都不陌生。

    有人說,服務就是幫忙;也有人說,服務就是尊重;還有人說,服務就是關懷,服務就是仁義……

    這都對,但是都不夠準確和完整。那麼究竟什麼叫做服務呢?

    一切滿足別人需要的行為,都叫做服務。

    如營業員笑臉相迎,滿足了顧客對快樂的需要。

    把電冰箱賣給顧客,滿足了顧客在家中保鮮食物的需要。

    商場安裝電梯,滿足了顧客省力的需要等。

    微笑的行為,銷售冰箱的行為以及商場安裝和管理電梯運行的行為,都是一種服務行為。

    這與以往慣常使用的服務定義有很大不同。

    以往的服務定義大都從服務的屬性出發,認為它是一種同時具有差異性、無形性、不可分離性和不可儲存性的東西等,而且語言晦澀、語義難懂,不便於普通人學習和應用。

    服務營銷學者斯坦通指出:“服務是一種特殊的無形活動。它向客戶或工業用戶提供所需的滿足感,它與其他產品銷售和其他服務並無必然聯繫。”

    1960年,美國市場營銷協會給服務下的定義是:“用於出售或者是同產品連在一起提供滿足的不可感知的活動。”

    該機構之後又作出新的定義:“可被區分界定,主要為不可感知,卻可使欲望得到滿足的活動,而這種活動並不需要與其他產品或服務的出售聯繫在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物,而且即使需要借助某些實物協助生產服務,這些實物的所有權也不涉及轉移的問題。”

    從這些對服務的定義可以看出,服務並不高深莫測,相反,服務別人和被別人服務普遍存在於我們每個人的日常生活之中。在我們的人際交往過程中,除了極端的矛盾、鬥爭關係之外,大部分情況下都呈現出服務和被服務的相互服務與相互合作關係。

    思考題:假如你和一位陌生人分別被風浪吹到一座孤島,短期內將無法從此處逃生,你希望與這位陌生人建立什麼樣的關係?

本文摘自《零售服務培訓金典》


  本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質,正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標,而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
  本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程,不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正,同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。

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