每個人都是服務的客體(1)

    按照馬克思的觀點，需要是人的本能。人既有客觀需要，也有主觀需要。客觀需要是人的動物性的需要，如對食物、空氣、水、性等生理和安全的需要，主觀需要是人的社會性所表現出來的需要，如愛與尊重等。

    既然需要是人的本能，除卻能夠自我滿足的部分需要之外，其他需要的滿足都離不開別人的服務，因此每個人都是服務的客體。

    為了說明人是需要的客體，我們首先來學習一下人的需要理論，從這套理論中，你會發現，離開了他人的配合和社會服務，你的許多需要都無法被滿足。

    按照美國心理學家馬斯洛的人的需要層次理論，人的需要按照從低到高的順序被劃分為五個層次。

    我們把馬斯洛的五個層次解譯為以下五種需要。

    1．最基础的是生理需要

    當人處於生死存亡邊緣的時候，生理需要是他們的第一需要。如處於戰亂和饑荒年代的人們，逃亡、投降、逃荒等行為，都是出於最基本的生存需要。能繼續活下去的信念，是他們的最大動力。處於生存需要階段的人們會表現得較為自我和自私，這是正常的。

    正常情況下，生理需要主要包括對食物、水、空氣和性的需要。在當今社會，這些生理需要的滿足，基本上離不開別人的提供。即使是不用花錢的空氣，如果遭受污染，僅靠個人的力量也無能為力。

    也許有人會說，只要有錢，什麼需要都能得到滿足。其實不然，即使你很有錢，假如別人不賣給你東西或沒有東西賣給你，你仍然難以滿足自己的需要。

    2．其次是安全的需要

    安全的需要是對現有生存狀態的一種保護的需要。對處於溫飽、小康、富裕階段的人們來說，確保身體和財產的安全，是他們普遍的需要。如對於剛剛解決溫飽問題的農民來說，穩定土地承包制是他們的最大願望；對於小康和富裕階段的人們來說，保護他們的合法收益和私人財產權不受侵犯是他們的最大願望。

    如果沒有來自他人和社會的保護，你的安全需要也很難得到充分滿足。試想，如果離開了政府提供的安全保障，你的人身和財產能安全嗎？

    3．第三個層次是愛的需要

    當自我生存和安全都不存在問題的時候，渴望組建屬於自己的家庭，並令全家人幸福，成為人們的普遍需要。由於家庭是組成社會的基础單元，所以，這也是一種基本的社會需要。

    滿足愛的需要，過上幸福的家庭生活，顯然離不開配偶的配合。對於那些不會自己談戀愛的人們來說，離開別人的介紹，這件事就會變得很困難。如果沒有法律對你婚姻家庭關係的保護，你的家庭也會充滿風險。

    4．第四個層次是獲得別人尊重的需要

    當人們已經有了生存、安全、愛等方面的滿足感時，便會產生對獲得別人尊重的需要。能夠受到別人的尊重，足以證明自己有了良好的家庭和社會地位。為了獲得別人的尊重，人們會主動承擔起家庭責任和社會責任，說明家人和社會上更多的人獲得生存、安全、幸福上的滿足。

    如果別人不尊重你，你的這種需要就很難獲得滿足。

    5．第五個層次是自我實現的需要

    每個人都有完全屬於自己的特殊的興趣和理想，只是當他不具備實現條件的時候，表現得不太明顯而已。只有當一個人已經成功地履行好自己的家庭和社會責任時，才開始回過頭來考慮自己的興趣和理想。如有的人在退休之後會週遊世界，有的人選擇去從事一些公益活動等。

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。