每個人都是服務的主體

    從上一節內容我們已經知道，每個人都有需要，而且每個人的需要標準還不同，每個人都離不開別人和社會所提供的服務，每個人都是服務的客體，也就是被服務者。

    既然每個人都是被服務者，那麼，每個人所得到的服務該由誰來提供呢？如果每個人都只是被服務者，究竟誰才是服務提供者？

    這個問題為我們揭示了服務的本質，只有當每個人都成為服務的主體，也就是服務提供者的時候，每個人才有可能同時成為被服務者。人是服務主體和客體的統一，是我們對服務本質的基本認識。

    從一定意義上說，人類社會的進步，主要體現在對每個社會成員各層次需要的滿足程度上。也就是說，如果我們的大部分需要都能從社會提供的服務中滿足，說明我們所處的社會文明程度較高。反之，如果我們的大部分需要都要靠自己的勞動來滿足，則說明我們所處的社會文明程度還很低。

    然而，社會是由你、我和他（她）共同構成的，你只有將自己投身其中，主動參與到火熱的社會活動中，成為這個社會的一分子，在貢獻自己對別人服務價值的同時，才能享受到別人為你提供的服務。如果你不是這樣，而是離群索居、自我封閉，或者自私自利，遊離於家庭和社會之外，不為別人服務，那麼，你就難以享受到來自他人的服務。

    一滴水暴曬在陽光下，很快就會幹涸，但把它融入大海之後，便會獲得永恒的生命，因為它把自己融入到其他水滴之中。

    只有當整個社會的大多數人都能為別人提供優秀的服務時，我們生活的這個社會才能為我們每個人提供同樣優秀的服務。

    只有當我們自己能很好地滿足別人的需要時，別人才能夠滿足我們自己的各種需要。

    這是任何一個文明社會都普遍適用的基本法則。

    從人的需要層次來看，隨著技術進步和勞動生產率的提高，社會條件已經滿足了人們生存和安全的需要，人們的需要更多地體現在了需要的更高層次上，如家庭幸福感、被人尊重感、自我實現感等精神層面的東西。這就為我們廣大社會服務者提出了新的、更高級的要求，我們不僅要用質優價廉的商品滿足顧客的基本生存需要，更要用我們的愛心、誠心、關心來滿足顧客的精神需要。

    為了滿足別人的需要，你既可以用自己的體力來為別人服務，如演示、包裝、搬運和調試等；也可以用自己的腦力來為別人服務，如回答咨詢、提供建議等；還可以用自己的情力來為別人提供服務，如同情、安慰、關心、尊重、鼓勵和贊美等；甚至可以用自己的財力為別人提供服務，如贈送、借給、出租和退換貨等。

    事實上，我們每天都在用自己的體力、智力、情力、財力滿足別人的需要，都在為別人提供服務，而差別只在於付出的多少而已。服務質量低下，意味著你付出的少。付出的少，有可能是你本身擁有的少，也有可能是你不願意付出。

    如果是由於你本身擁有的少，這絕對不是借口。因為在我們的服務力公式中，服務力取決於各項分力之和。即使其中一項分力較少，但可以通過提高其他分力來彌補。例如：

    你的體力不是強項，但可以更多地發揮你的腦力、情力和財力；

    你的財力不強，可以更多地發揮你的體力、腦力和情力；

    如果你的體力和財力都不強，則可以更多地發揮你的腦力和情力。

    而事實上，在現代服務工作中，對腦力和情力的要求遠大於對體力和財力的要求。因此，我們如能著重提高自己的腦力和情力，便能很好地滿足顧客的高級需要。

    思考題：假如你拒絕為所有人提供服務，結果如何？

本文摘自《零售服務培訓金典》

---

　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。