高品質服務的特徵

2014-03-20 10:06:27

上一節講到，隨著經濟的發展和社會的進步，人們對服務品質的要求也會越來越高，如果你不能夠適應和滿足人們的這種更高標準的需要，那就說明你落後於時代的進步。落後就被淘汰，這是市場經濟的規律，誰也改變不了。

那麼，究竟什麼才是高品質的服務呢？

我們以零售業為例，為大家展示一幅高品質服務的圖景。

零售業是公認的傳統服務業，依據零售服務的不同特徵，我們可以把零售服務區分為推銷式服務、標準化服務和個性化服務三重境界。

從目前的情況來看，多數商家的零售服務人員還處於推銷式服務和標準化服務的初級階段和中級階段。要想達到人們預期的個性化服務階段，尚需進一步提高認識，調整思路，改進方法。

下面我們分別介紹三種不同特徵的零售服務，你會從中發現哪種服務算是最高品質的服務。

1．推銷式服務

其特點是：把自己的意願和看法強加於顧客，想方設法證明自己正確，對顧客死纏爛打，努力的目標是說服和戰勝顧客，追求的是更高的銷售額，而不是顧客的滿意度。

這種做法雖然也能滿足部分顧客的需要，但由於對多數顧客的需求缺乏必要的偵測，所以不易被大多數顧客所接受。要知道，被人說服不如自己說服自己來得和諧滿意。被人說服容易導致顧客作出不理性，甚至錯誤的購買決定，事後產生後悔感，甚至是抱怨，而自我說服則不會使顧客產生這種感覺。

舉例：

夏小姐就是這樣為顧客服務的。每當有顧客光顧，她總是不去詢問顧客有什麼具體的需要，而是憑借自己的眼光為顧客推薦在她看來最適合的商品。盡管有個別顧客願意接受她的推薦並成交，但這也鼓勵了夏小姐對自己眼光的自信，於是她對自己的這種做法笃信不移。夏小姐最常說的話是，“我覺得這件商品最適合您了”，“您就買這件吧，其他商品都沒有這件適合您”。

隨著商品越來越豐富，同類商品越來越多，顧客的口味差別越來越大，這時候夏小姐感到想說服顧客接受她的推薦越來越不容易了。有時候，顧客似乎唯恐避之不及，這讓夏小姐十分疑惑。

2．標準化服務

標準化服務是中等境界的服務。

其特點是：把所有顧客當成同一類型來看待，統一設定標準化的服務內容，對於帶有普遍性的需求都能給予很好地滿足，但卻不能滿足個別顧客的特殊需求。

舉例：

在鐘小姐看來，無論來的是什麼樣的顧客，都應該按照公司統一的標準為顧客提供服務。這樣做的結果是，當顧客所提出的要求超出公司規定時，她總是說：“對不起。”這句話成了她經常挂在嘴邊的用語。

3．個性化服務

個性化服務是最高境界的服務。

其特點是：以顧客為中心，把顧客看得很重要，把自己當作顧客利益的保護者，能認識到每一位顧客都有與衆不同的特殊需求。只有首先把他們的個性化需求搞清楚，方能有針對性地為其正確地推薦商品。這既表達了對每位顧客個性化需求的尊重，也真正體現了服務的內在含義。這會令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。

舉例：

尚小姐自從接受滿意100服務素質課程的培訓之後，認識到每個顧客都是不同的，只有滿足顧客多樣化的需求，才能令所有顧客都滿意。

為了能把顧客的內在需求挖掘出來，尚小姐總是很有耐心地去關心顧客，用心和顧客建立愉快的溝通氣氛，站在顧客的立場上，說明顧客理清思路，鼓勵顧客把自己的真實想法和渴望說出來；並且不斷地請顧客對自己的判斷加以確認，直到彻底搞清楚顧客真正的需求是什麼；然後再按照顧客的要求，為顧客推薦幾款符合顧客要求的商品，供顧客選擇。

尚小姐堅持這種做法一段時間後，發現有很多顧客願意經常到她這里選購商品，而且很多新顧客都是老顧客推薦來的。

雖然前兩種服務也可能滿足部分顧客的需要，但卻容易導致滿足的程度參差不齊，有的滿足程度高些，有的滿足程度低些。其最大缺點是，只能滿足一部分顧客的需要，而無法滿足全部顧客的需要。

我們提倡的是為顧客提供個性化服務，因為只有這種服務方式，才能為每一位顧客帶來真正的服務滿足感。

人們不禁要問：每天面對如此複雜多樣的顧客，如何才能為他們提供好個性化的服務呢？

其實，個性化服務並不難以做到，和前兩種方式相比，只是在服務的流程和溝通方式?做些調整即可。本書正是要教會你如何來滿足不同顧客的差別化需求，既包括理念，也包括具體的方法，只要你認真學習領會，便很容易掌握。

思考題：面對各式各樣的顧客類型，你覺得如何才能做到個性化服務？

本文摘自《零售服務培訓金典》

　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。