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2014-03-20 11:07:00
這是一本關於零售服務的培訓教材,但卻具有彻底改變企業命運的潛在力量。
如果您能站在顧客的立場上閱讀本書,您將發現:您喜歡這樣的完美服務。
為了便於您學習使用本書,我願意在前言中就以下幾個關鍵話題與您溝通。
服務有何價值?
服務可以讓顧客愉快,服務可以讓顧客花錢不後悔,服務可以讓顧客獲得幸福感。
服務可以留住老顧客,服務可以產生好的口碑傳播效應,服務可以吸引新顧客。
服務可以讓員工精神升華,服務可以提升員工滿意度,降低員工流失率。
服務可以提升品牌價值。
服務可以降低成本。
服務可以使企業獲得真正的競爭力。
服務可以使企業做大、做強,基業長青。
服務為何要完美?
服務如果有缺陷,顧客就會因此而流失。
流失一個顧客,其損失絕非單人單次購買所帶來的成交收益。
每流失一個顧客,都可能給企業帶來不可估量的副作用。
如何才叫做完美?
首先,完美意味著顧客滿意度和顧客滿意率都能達到或接近100%。
其次,完美意味著服務流程是完善的,且每個流程環節的效果是優良的。
如何才能實現完美服務?
首先,必須建立起完善的服務文化,為接下來培養合格的服務人才奠定基础。
其次,要在服務文化的土壤上,科學地管理好員工,促進他們健康成長。
只有每個員工都整齊劃一地能確保每一個顧客都滿意,才能實現完美服務的目標。
如何培訓員工?
服務理念的建立十分容易,道理一講便能明白。難點就在於如何教會他們做得好。
這其實也很簡單,跟其他任何技能一樣,先要學習套路,然後就是練出功夫。有了正確的套路(流程)和過硬的功夫,他們自然就會顯得很專業。
誰應該學習本書?
首先是高層管理人員,因為高層不帶頭學習,服務文化就無法建立。
其次是店面執行經理,因為店面執行經理是日常學習培訓的執行者。
最後是所有的店面一線員工。
這一切有根據嗎?
這一切都是作者用多年時間調查研究所得,且經過實踐證明行之有效的理論和方法。
闫賀尊
2008年5月於北京
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