《完美服必須修課》 前言

2014-03-20 11:07:00

    這是一本關於零售服務的培訓教材,但卻具有彻底改變企業命運的潛在力量。

    如果您能站在顧客的立場上閱讀本書,您將發現:您喜歡這樣的完美服務。

    為了便於您學習使用本書,我願意在前言中就以下幾個關鍵話題與您溝通。

    服務有何價值?

    服務可以讓顧客愉快,服務可以讓顧客花錢不後悔,服務可以讓顧客獲得幸福感。

    服務可以留住老顧客,服務可以產生好的口碑傳播效應,服務可以吸引新顧客。

    服務可以讓員工精神升華,服務可以提升員工滿意度,降低員工流失率。

    服務可以提升品牌價值。

    服務可以降低成本。

    服務可以使企業獲得真正的競爭力。

    服務可以使企業做大、做強,基業長青。

    服務為何要完美?

    服務如果有缺陷,顧客就會因此而流失。

    流失一個顧客,其損失絕非單人單次購買所帶來的成交收益。

    每流失一個顧客,都可能給企業帶來不可估量的副作用。

    如何才叫做完美?

    首先,完美意味著顧客滿意度和顧客滿意率都能達到或接近100%。

    其次,完美意味著服務流程是完善的,且每個流程環節的效果是優良的。

    如何才能實現完美服務?

    首先,必須建立起完善的服務文化,為接下來培養合格的服務人才奠定基础。

    其次,要在服務文化的土壤上,科學地管理好員工,促進他們健康成長。

    只有每個員工都整齊劃一地能確保每一個顧客都滿意,才能實現完美服務的目標。

    如何培訓員工?

    服務理念的建立十分容易,道理一講便能明白。難點就在於如何教會他們做得好。

    這其實也很簡單,跟其他任何技能一樣,先要學習套路,然後就是練出功夫。有了正確的套路(流程)和過硬的功夫,他們自然就會顯得很專業。

    誰應該學習本書?

    首先是高層管理人員,因為高層不帶頭學習,服務文化就無法建立。

    其次是店面執行經理,因為店面執行經理是日常學習培訓的執行者。

    最後是所有的店面一線員工。

    這一切有根據嗎?

    這一切都是作者用多年時間調查研究所得,且經過實踐證明行之有效的理論和方法。

    闫賀尊

    2008年5月於北京

本文摘自《零售服務培訓金典》


  本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質,正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標,而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
  本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程,不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正,同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。

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