每個人都是服務的客體(2)

    即使是自我價值實現的需要，如果沒有別人和社會的配合與說明，也很難得以實現。

    由此可見，人的需要的滿足離不開他人和社會的服務，每個人都是服務的客體。

    馬斯洛的這一理論被廣為引用，足以證明該理論的實踐價值。

    為了便於大家理解和記憶，我們也可以把馬斯洛所描述的五個層次的需要合並概括為三個層次：

    1.自我生存需要

    這是人生的第一個階段，也可以稱之為成長的需要。比如，上學和工作都是為了解決自己的生存問題。

    2.家庭和社會需要

    這是人生的第二個階段，也可以稱之為成家立業需要。當第一階段的需要被滿足之後，才會有第二個層次的需要。比如，工作、社交、談戀愛、結婚和生育等。

    3.自我享受需要

    這是人生的第三個階段，也可以稱之為自我實現需要。它通常發生在前兩個層次的需要被滿足之後。對一般人來說，大都是到退休之後才會進入這一需要階段。在這一階段，人可以主要為了自己的興趣和愛好而活著，盡享人生帶來的樂趣。對某些人來說，可能不必等到退休便可以提前進入這一階段。

    正是這三種需要，貫穿了我們每個人的一生。這三種需要都能得到滿足的人，就該算是幸福的人了。

    馬斯洛關於人的需要理論，為我們揭示了人的需要規律，使得我們更加明確了需要是人的本能，人的需要具有豐富的內容，既有個人生存方面的需要，也有被社會認可和尊重的需要，還有個人價值實現的需要。

    但對不同的人而言，由於所處的客觀環境和自己的主觀目標不同，在這三種需要上所表現出來的標準也不一樣。

    如有的人認為只要能吃飽飯，便解決了生存問題，而有的人卻認為，擁有一套屬於自己的房子和一份穩定的工作才算解決了生存問題。

    有的人認為只有考上清華或北大才算滿意，否則就不上大學，而有的人則認為只要能上大學就可以，即使是民辦大學也無所謂。

    有的人找配偶要求長相出衆，而有的人則要求是個異性即可。

    有的人買房要求地理位置一定要靠近繁華鬧市，而有的人則喜歡享受偏僻所帶來的那份寧靜。

    有的人買車喜歡省油的，有的人則喜歡跑得快的。

    有的人喜歡顔色保守的衣服，而有的人則偏愛鮮豔的衣服等。

    由於人與人之間在需要標準上所表現出來的差異性，這就要求我們要想滿足大多數顧客的需要，必須針對其需要的差異性，為他們量身定做個性化的服務。

    一些人認為這不可能做到，因為顧客的需要千差萬別，而我們的能力是有限的。

    務實地講，沒有哪家企業能夠完全滿足顧客千差萬別的需要。

    但是，如果因此就不付出努力去盡量滿足更多顧客的需要，則是一種消極的思維方式。

    事實上，盡管我們無法完全滿足每位顧客的不同需要，但是只要我們比競爭對手滿足的程度高出哪怕是一點點，便可以獲得有明顯差別的競爭優勢，這就是服務的效果放大效應。

    思考題：假如無人為你提供任何服務，一切都靠你自己，情況怎樣？

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。