《完美服必須修課》 目錄

    前 言

    第1章 領悟服務的真谛

    1.1 服務究竟是什麼

    1.2 每個人都是服務的客體

    1.3 每個人都是服務的主體

    1.4 每個人都在從事服務性工作

    1.5 每個人都需要更高品質的服務

    1.6 高品質服務的特徵

    1.7 高品質服務的好處

    1.8 為何高品質服務如此稀缺

    1.9 主動服務與被動服務

    第2章 高品質服務需要高素質人才

    2.1 服務素質及其構成要素

    2.2 服務意識

    2.2.1 服務意識測評

    2.2.2 服務意識訓練方法

    閱讀資料 突破服務心障

    2.3 服務態度

    2.3.1 什麼是態度

    2.3.2 什麼是服務態度

    2.3.3 何為正確的服務態度

    2.4 服務形象

    2.4.1 形象有何價值

    2.4.2 服裝服飾：統一最好

    2.4.3 梳妝打扮：整潔最好

    2.4.4 面部表情：高興最好

    2.4.5 舉手投足：得體最好

    2.4.6 語氣語調：溫暖最好

    2.5 服務知識

    2.5.1 商品知識

    2.5.2 顧客知識

    閱讀資料 認識顧客

    2.5.3 服務文化知識

    2.6 服務技能

    2.6.1 什麼是溝通

    2.6.2 什麼是有效溝通

    2.6.3 六種溝通工具（LALASA）

    第3章 服務溝通技能分解訓練

    3.1 迎候

    3.2 招呼

    3.3 接觸

    3.4 偵測

    3.5 推介

    3.6 談價

    3.7 成交

    3.8 送行

    3.9 追訪

    3.10 退換貨

    3.11 投訴

    第4章 優質服務文化範例

    4.1 全球零售巨頭沃爾瑪：保證滿意

    4.2 歐洲零售冠軍家樂福的服務文化

    4.3 美國頭號客戶服務公司：諾德斯特姆

    4.4 “經營之神”的服務文化

    4.5 伊藤洋華堂：與顧客賽跑

    4.6 宜家家居的服務文化

    4.7 歐倍德的服務文化

    4.8 歐尚的服務文化

    4.9 百安居的服務文化

    4.10 蘇寧電器的陽光服務

    4.11 國美電器的藍色服務

    4.12 南京新百的優質服務滿意工程

    4.13 大張量販的服務文化

    4.14 廣州百貨的服務承諾

    4.15 新光天地：貼心週到的購物服務

    4.16 君太百貨的服務文化

    後記

    參考文獻

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。