第43節：人際關係的建立與維護(8)

　　起碼這張圖上有如下的少婦和老妪的侧面已經成了不爭的共識。要贏得他人的信任，你必須能夠理解並包容他人與你的不同，包括個性的不同，人際溝通風格的不同，觀點的不同。怎麼做呢？從耐心傾聽對方的想法開始。

　　■註意細節：從生活的細微方面關心他人，因為越小的細節，往往反而越能打動人。譬如，銷售人員給客戶發去生日或結婚紀念日祝福，同事家裡有急事你主動幫著分擔一些他的工作等。

　　■信守承諾：這應該是贏得他人信任的最起碼的要求。一個無法信守承諾的人，還指望別人能夠信任他，無異於掩耳盜鈴，自欺欺人。但這里需要特別指出的是，信守承諾還包括保守他人的隐私。當別人能夠開誠佈公地向你吐露心聲時，你應該珍惜別人對你的這份信任，而不應將其中帶有隐私性質的事情散播出去，否則你的可信度就很可能毀於一旦。

　　■闡明期望：用句俗語，可以叫做"醜話說在前頭"。銷售人員容易犯"忽悠"顧客的毛病，把自己銷售的產品吹得天花亂墜，但顧客使用後卻覺得上當受騙。別人一旦有了受你欺騙的感覺，怎麼可能再信任你呢？欺騙也許可以得逞一時，但絕不能長久，所以還是"實事求是"的人更能贏得他人的信任。譬如，每次在我的培訓課開始，我都會闡明學員可以對這次課程和我的期望，我也闡明我對學員的期望。在合理的期望值下接受培訓，達到的培訓效果才是比較現實的。如此做法的結果卻是培訓效果往往超出了學員的期望。

　　■誠懇正直：這一點也可說是快速贏得他人信任的"殺手锏"。誠懇正直的人是敢於主動地開放自己、分享心得，尊重並願意接納他人觀點的人。管理者和培訓師的經歷，讓我深深體會到了與人坦誠相待的益處，它不僅能為你贏得他人的信任，你還能學到他人的知識、經驗和長處。

　　■勇於道歉：做錯了事勇於道歉，是一個人成熟和自信的表現。一個不擁有自信的人，怎麼可以企盼他人的信任呢？

　　●傾聽的層次與回應的方法

　　贏得他人信任的一個重要方法是理解別人。要想理解別人，你就需要從學會傾聽開始做起。傾聽有以下五個層次，按從低到高的順序依次為：

　　■聽而不聞：實際是拒絕傾聽。就像孩子們在幼兒園里學的那首兒歌中說的："小花貓，上學校，老師講課它睡覺，左耳朵聽，右耳朵冒，你說可笑不可笑？"

　　■虛應，但心不在焉：假裝聽，心裡其實在想別的事。

　　■選擇性傾聽：只聽自己喜歡的和想接受的。

　　■專注地聽：甚至一字不落地做著筆記，但沒有檢驗理解，不確認是否真正領會了說話者的意思。

　　■同理心傾聽：傾聽的最高境界。同理心即以對方的立場來看待處理問題，這不意味著你必須同意對方的觀點，但你能夠從對方的視角來理解人。 同理心傾聽不是被動地聽，也不是抱著找出對方觀點毛病的想法去聽，而是帶著開放、理解甚至欣賞的心態去聽。

　　傾聽練習

　　針對每一句話在五個選項中選出最接近於你日常談話中可能作出的一個回應

　　談話1 (男，35歲)

　　"我有許多雄心壯志。我做過的每一項工作都很成功，我也希望在這里取得成功，即使這意味著要傷害一些人的感情。我要證明自己並取得成功。"

本文摘自《培訓經典》

---

　　 本書介紹了職場人士提升職業化素質必需的10個經典培訓，內容包括職業生涯規劃、壓力管理、時間管理、變革中的自我管理、人際關係的建立與維護、商務講演、會議主持與參與技巧、服務意識與技能、問題分析與解決和高效團隊協作。它們是在全球500強企業里備受推崇的“個人效能”課程的核心內容，是歷經實踐檢驗且行之有效的個人素質提升之道。本書必將對廣大職場人士實現業績、達成職業發展目標產生積極有效的影響，是不可多得的個人效能提升實用手冊。