第40節:人際關係的建立與維護(5)

2014-03-20 23:37:06



  服務員:我給您查查看。聽起來這本書很有意思。您從哪兒得知這本書的?

  顧客:(不耐煩地看看表)一個朋友那兒,作者是渥克莫爾,有嗎?

  服務員:(看著電腦屏幕)讓我看看。渥克莫爾先寫了好幾本書,您看過他別的書嗎?

  顧客:我實在是很著急,你這兒到底有沒有這本書?

  服務員:噢,找著了,只剩一本,在後面的庫房里。您先歇一會兒,我去給您找。

  顧客:我沒有時間了,你能快點給我拿來嗎?

  服務員:沒問題,我一會兒就給您拿來。

  B.

  服務員:您要買什麼?

  顧客:(友好地)我想買一本叫《如何讓你一天擁有25個小時》的書,這兒有嗎?

  服務員:(面無表情)沒聽說過。不過如果您願意的話,我可以幫您查查。

  顧客:那太感謝了!

  服務員:這本書的作者和出版社,還有是哪年出版的,您都知道吧?

  顧客:作者是渥克莫爾,但很抱歉,我不知道出版社,您還能幫我嗎?

  服務員:(看著電腦屏幕)讓我看看。渥克莫爾先生寫了好幾本書,如果您不能說得更具體的話,要找到這本書得花些工夫。

  顧客:我可以等。

  服務員:好的,它在這兒,我找到了這本書是93年6月出版的,只剩一本了,應該還在庫房里。我去拿,您稍等一下好嗎?

  顧客:我到你們的咖啡屋里等,可以嗎?

  服務員:告訴我您坐哪兒,以便我找到您。

  C.

  服務員:早上好!您要買什麼書?

  顧客:我想買一本叫《如何讓你一天擁有25個小時》的書,作者是渥克莫爾,出版社是上海教育,這兒有嗎?

  服務員:(熱情地)好像挺耳熟的。您能再說說作者是誰嗎?

  顧客:渥克莫爾,你需要記下來嗎?

  服務員:不用,我知道了。好了,我找著了!您真幸運,只剩一本,在後面的庫房里。您先歇一會兒,我去給您找。

  顧客:得多久?我11點還要開會呢!

  服務員:我馬上就來。

  D.

  服務員:您要買什麼書?

  顧客:(熱情地)嘿,你好!我想買一本叫《如何讓你一天擁有25個小時》的書,書名很好,不是嗎?我的朋友讀過並且很喜歡這本書。

  服務員:(看了看表)作者是誰?

  顧客:哦,他很出色,我曾見過他。他的名字也很特別,叫渥克莫爾。

  服務員:我們有這本書,但我要到後面庫房去拿。你可以先到收款台付款。

  顧客:我想先去喝杯咖啡。

  服務員:您最好先等一下,我馬上就會回來。

  以上幾個場景中,服務員是什麼類型?顧客是什麼類型

  練習答案:

  場景    服務員的風格類型    顧客的風格類型

  A    隨和型    支配型

  B    分析型    隨和型

  C    表現型    分析型

  D    支配型    表現型

  思考:

  1.你能說明各場景服務員和顧客為什麼是該種風格類型的原因嗎?

  2.四個場景的溝通過程有效嗎?為什麼?

  3.如果這些溝通過程需要改善,是服務員還是顧客首先需要對自己的溝通方式作出調整?他需要作出怎樣的調整呢?

  現實中,有些人的人際風格類型確實讓我們很難在短時間內作出判斷,那麼這樣的人就很可能是靠近坐標中點的那類具有四種風格("綜合品質")的人。這類人的動物代言是"變色龍"。在我國,變色龍類型的人常被看做是見風使舵、陽奉陰違的小人。在西方,說一個人像變色龍是指這個人待人處事比較靈活和包容。在我個人看來,職場上確實存在兩類變色龍,一種是趨炎附勢、見利忘義的小人,一種則是外圓內方、通情達理的君子。以上測評所主張的當然是希望職場人士能成為後者。同樣,我們也希望打交道的對象是君子而非小人!但需註意的是,這兩種人都是溝通高手,因為他們都有"看人下菜碟"的本事。



本文摘自《培訓經典》


   本書介紹了職場人士提升職業化素質必需的10個經典培訓,內容包括職業生涯規劃、壓力管理、時間管理、變革中的自我管理、人際關係的建立與維護、商務講演、會議主持與參與技巧、服務意識與技能、問題分析與解決和高效團隊協作。它們是在全球500強企業里備受推崇的“個人效能”課程的核心內容,是歷經實踐檢驗且行之有效的個人素質提升之道。本書必將對廣大職場人士實現業績、達成職業發展目標產生積極有效的影響,是不可多得的個人效能提升實用手冊。

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