第4章 “望聞問切”：查找問題階段(4)

　　這又回到我以前說過的關於期望值的問題上。大多數預期客戶忘記了他們的“痛苦”，並且開始接受當前層次的服務。他們將期望值降到了他們正在接受的產品或服務的水平，他們的“痛苦”處於休眠狀態。除非能讓他們把“痛苦”啟用，提高他們的期望值，讓他們知道有些事情也可以做得更好，否則你就沒有賣點。傳統銷售方式不直截了當地告訴你如何來做，而“楔入法”卻滿足了這一要求。

　　用發問的方式發現“痛苦”

　　向預期客戶提問的目的，是發現預期客戶的隐性或活性“痛苦”。既然已經作了訪前調查，就應該知道從哪里下手來發現預期客戶的“痛苦”。相似的預期客戶一般會有相似的“痛苦”，同類行業經常會出現同樣的問題。因此，當拜訪了大量的預期客戶後，你會發現用恰當的問題來引出“痛苦”是多麼容易的一件事情。

　　無論什麼行業，問題的結構總是一致的。你可以拿下面這句話向預期客戶提問，讓他重拾“痛苦”的話題：

　　“我好奇地問一下，當你接受( 一種具體的服務) 時，這樣你就不必擔心( 一種具體的痛苦) 了，你應該對這一過程感到滿意吧？”

　　你剛剛問的是“完美畫面”問題，你描繪了一幅預期客戶應該得到的理想服務的畫面。為了盡量口語化，問題的結構很簡單，但是問題本身很有說服力，它包含了傳統銷售方式( 我們以前提過) 所沒有包含的兩項主要內容：第一，你談到的是

　　一種理想的服務，你的競爭對手和現任供應商都沒有向你的預期客戶提供這樣的服務。可是，你非但沒有攻擊競爭對手，反而認為他在這方面做得很出色。第二，你讓預期客戶感覺到“痛苦”，因為他們沒有得到你所描繪的“完美畫面”式服務。現在你有東西可以推銷了，可以利用預期客戶的“痛苦”開始使用“楔入法”了。

　　你剛剛採取了讓競爭對手出局的第一步，同時沒有講對手的一句壞話。你把競爭對手往好里想。在向預期客戶提問時，你認為現任供應商提供的是理想狀態的服務，並且其他的競爭者也都能夠提供同等的服務。這讓預期客戶感到更加“痛苦”，

　　因為與尋找快樂( 想要得到特定的好處) 相比，逃避“痛苦”( 處理問題) 是一個更有力的動因。

　　“完美畫面”之所以是一個強有力的手段，它是因為和“楔入法”一樣，以人性為基础。還記得“楔入法”業務拜訪的第三條規則嗎？人們更易於否定完美，而不易於承認錯誤。當問及一個“完美畫面”問題時，你就在預期客戶和你的競爭對手間挑起了矛盾( 插入了“楔子”)。你在向預期客戶表明，在理想服務與他當前接受的服務之間存在差距。這樣做也不會讓預期客戶難堪。讓預期客戶自己進行比較，看到差異，這不是讓預期客戶自己承認存在問題，只是讓他們承認現實情況的不完美。

　　別的銷售人員可能對預期客戶說：“你正在接受×× 服務，因此你得到了×× 好處，對嗎？”此銷售人員的做法會讓預期客戶當場就說：“沒有啊。”然後該銷售人員會直接詢問競爭對手的表現或提供的服務。相反，通過用“完美畫面”來提出問題，就消除了這兩種潛在的不安，不要攻擊你的競爭對手，要讓預期客戶很自在地來面對自身的問題，你所要做的就是向預期客戶展示一種理解的心態。他不必對你說：“我有一個問題。”你的預期客戶只不過會指出他目前接受的服務，或者將要從你的競爭對手( 他們已經與該預期客戶談過了) 那里接受的服務，沒有達到你所說的高標準。這是“楔入法”勝過傳統銷售方式的一個原因。

　　在使用“完美畫面”時，通過運用“擱置”技巧，可以凝聚力量、消除競爭，炒了現任供應商( 如果有的話) 的鱿魚。提出一個“完美畫面”問題，先讓預期客戶回答，然後留下伏筆：“我們暫且把這個問題擱置一邊，好嗎？”這會讓預期客戶知道你一會兒會處理這個問題。然後再問另一個“完美畫面”問題，同樣用上面的方法來處理。當有三四個“完美畫面”問題被擱置後，預期客戶的心理就會慢慢地發生變化，他會想：“咦，我還真的有一些事情要處理呀。”於是，你們便可以著手研究這些擱置的問題了。這時，與單單處理一個問題相比，你的預期客戶會更加投入和關註。

本文摘自《直接撬單最有效》

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