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2014-04-11 13:06:14
客戶的真實反對意見看似五花八門，不過如果我們仔細分析的話，就會發現這些所有的反對意見都會指向一些共同的地方，其中關於需求與拖延的反對意見是我們經常遇到的，在這里拿出來單獨進行讨論，並且有針對性地列舉了一些我們常見的具體反對意見情境。
一、關於需求方面
關於需求方面的反對意見包括“暫時不需要”、“你發份傳真資料過來看看”、“還要考慮考慮”、“我們已經有合作伙伴了”、“現在很忙，等會兒要出去開會”等。
以下為5種客戶常用的反對意見的借口，並用大量案例的形式加以表述。
1?“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”
客戶講這句話的潛台詞很簡單，既然我已經告訴你沒有需求了，你就不要再打電話給我了，至於等到有需要的時候客戶主動打電話給電話銷售人員這樣的事情在99%的情況下是不會發生的，只是一個美麗的謊言而已。
需求的定義就是客戶現狀和期望之間的距離，這個距離又稱之為客戶的問題點，有了問題點，客戶就有煩惱和困惑，進而產生需求，所以如果客戶提出這樣的反對意見，十有八九是電話銷售人員之前的工作沒有做好，這個時候需要做的是趕快讓客戶的註意力回到正常的銷售軌道上來。案例7?1
客戶：謝謝，不過培訓我們不需要，以後有需要的時候我會打電話給你的！
電話銷售人員：不需要沒有關係（重複並認可客戶的反對意見），其實我今天特意打電話給您主要是問候一下您，同時就一個問題想跟您共同探讨一下。（轉移話題，移開客戶註意力。）
客戶：什麼問題？（客戶視線開始轉移。）
電話銷售人員：是關於如何尋找客戶資料的問題，做銷售最重要的就是要一開始的時候找對人，但是我們發現大部分的銷售人員都做不到這一點，他們整天在不相幹的人（如前台）那里浪費寶貴的時間，而這對於團隊的業績有著非常大的負面影響，您說是嗎？（刺激客戶的神經，進一步拉開客戶的註意力。）
客戶：是的，這確實是一個很嚴重的問題！
電話銷售人員：最近我們發現通過一個方法可能可以解決這個讓人頭痛的問題，所以想徵詢您的意見，看看可不可行？
客戶：是嗎？什麼方法？（客戶已經將自己的關註焦點轉移到尋找客戶資料上，因為這和他的實際情況息息相關，至於不需要的想法，客戶已經抛到腦後了。）案例7?2
客戶：搜索？我們不需要？
電話銷售人員：沒有關係，我理解您的感覺（重複並認可客戶的反對意見），以前很多朋友都有同樣的看法，主要是他們擔心通過關鍵詞的搜索找不到目標客戶，不知道您是出於哪個方面的原因？（探尋客戶反對意見的真正定義。）
客戶：哦，我也有同感，我們做程控交換機，主要是找大客戶，那些大客戶會主動到網上自己找程控交換機嗎，我覺得可能性很小的。
電話銷售人員：我明白您的意思了，為什麼您會認為大客戶就不會自己到網上搜索程控交換機呢？（繼續探尋客戶反對意見定義背後的症結所在。）
客戶：是這樣的，以前我們曾經使用過搜索推廣，但是在兩個月之內收獲寥寥無幾，所以會有這種想法。（這是客戶反對的根本原因所在。）
電話銷售人員：我明白了，如果我是您，一樣也會有同感（認可客戶，建立親和力），順便問一下，您以前使用的是哪家公司的搜索服務，大概在什麼時間？（繼續了解背景之後，就比較容易給出合理的解釋。）2?“你先發份傳真/資料過來看看，到時候再說”
這樣的反對意見我相信做電話銷售的朋友應該都不會陌生，可能一天就與幾十通這樣的反對意見做交鋒，等你真的發傳真過去了，最終的結果卻是有如泥牛入海，一去不复返，唯一的好處就是為下一次的打入電話又找到了一個切入點罷了。案例7?3
客戶：你先發份傳真過來我看看，我了解清楚之後會主動和你聯繫的！
電話銷售人員：好的，我待會就給您發過去（認可客戶要求發傳真的要求），不過，這里有個小小的問題。（轉移話題。）
客戶：好的，有什麼問題你說吧！
電話銷售人員：您是想了解關於哪個方面的資料？（鎖定客戶反對意見的真正定義。）
客戶:就是關於電子傳真使用說明的那個資料！
電話銷售人員：我明白了，不過因為我們的傳真資料只是一個大概的框架，您既要花時間看，還可能難以看明白，不如我用一到兩?鐘的時間給您介紹一下，這樣可能比傳真更加清楚，更加節 省您的時間。（給出合理的解釋，證明還是電話溝通比較好。）案例7?4
客戶：你寄份資料過來看看，到時候我們再說！
電話銷售人員：可以，完全沒有問題（認可客戶的反對意見），不過在寄資料給您之前，小肖可以最後請教您一個問題嗎？（轉移話題，獲得提問的權利。）
客戶：可以，還有什麼問題？
電話銷售人員：小肖是一個爽快人，有時候很多客戶說要求寄資料其實只是委婉地拒絕我而已，不知道張經理您是真的想要拒絕小肖呢，還是確實想要了解關於產品的資料？
客戶：真的想要了解。
電話銷售人員：是嗎？看來小肖真的運氣很好呀！有貴人支援！對了，張經理，您想要繼續了解，主要還是有地方不夠清楚，我可以知道是哪個地方不夠清楚嗎？（找到客戶真正想要了解的地方。）
客戶：是和……（了解真實原因後就好處理了。）3?“我還要考慮考慮”/“再商量商量”
客戶說還要考慮考慮，是很隐藏的反對意見，這個時候重要的是找到客戶“考慮考慮”背後的真實原因是什麼，才好作對應的處理。案例7?5
客戶：我還要考慮考慮，再想一想！
電話銷售人員：陸總，您考慮是應該的（認可客戶的反對意見），我作決定的時候也會認真考慮考慮，只是小涵有個事情可以請您幫個忙嗎？
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