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2014-04-11 13:36:12
2?轉換定義法
將客戶的反對意見定義通過引導轉換為另外的一種定義，就是轉化定義法。
在轉化定義法的使用過程中，起到核心作用的便是詞匯語言的轉換，通過具有一定相近意思的詞匯調整反對意見的不同含義。
人主要是通過視覺、聽覺還有觸覺感知外面世界的，但是當我們形容這種感受的時候，就需要通過語言的組織來實現，而語言又是由詞匯所組成的。
改變了詞匯，就改變了我們的語言；改變了我們的語言，就改變了我們的感受。
我們所使用的詞匯就像是“模具”，我們的感受就像是“要澆鑄的液體”，把自己不同的感受倒進不同的模子裡面，就形成我們要表達的不同意見。
不同的詞匯深深影響著我們的情緒與感受，影響著我們的思考方向，只要電話銷售人員巧妙地學會改變詞匯的定義，就能深深影響客戶的心情與後繼的行為。
舉個例子來說，客戶不耐煩地講“你們的價格太貴了”，這本身就是一種事實，自己的產品相比競爭對手而言確實要高出30%，這時候電話銷售人員可以這樣回答“您是擔心性價比不好嗎？”這里的“價格貴”與“性價比”看似沒有很大分別，但是如果你仔細思考，就會發現兩者之間有著天壤之別，完全帶給客戶不同的感受。
將客戶反對意見的關鍵詞匯挑出來，然後用其他看似相近的詞匯替代它，利用不同的詞匯里所具有的積極或者消極的思考方向，就可以改變客戶對於原來反對意見的看法。
3?轉移話題法
任何產品或者服務都有著它自己的優勢和劣勢所在，這本身就是很自然、不可避免的事情，但是麻煩的地方在於，客戶可不是這麼想的，客戶總是希望用最少的錢買到最好的產品，所以客戶有時候所提的反對意見確實讓電話銷售人員給予不了滿意的答复，即使是轉換定義去進行解釋可能也不能夠化解客戶心中的顧慮，這是很正常的。
如果電話銷售人員與客戶在這個你做不到的地方糾纏不清，就相當於田忌賽馬的故事，拿自己的下等馬去和對方的上等馬比賽，自然負多贏少。
對於這種情況，能夠轉化定義就轉化定義，實在不行就轉移話題，這種方法可以作為最後的選擇，比如，可以這樣講“您的意見確實很重要，待會兒我就給您一個正面的回答，現在讓我們先讨論一下最重要的配置問題。”等到讨論完配置之後，客戶是否還記得剛才所提出的反對意見又是一個問題，即使還記得，你也可以利用這比較長的時間想到合理的對策。
或者還可以這樣和客戶說“您的意見很好，同時我覺得只有我們首先確立了整體的配置之後，才比較方便去考慮您所提到的保修期和預算的問題，所以我們可以先看看您到底需要什麼樣的配置才能夠滿足您公司辦公系統的需求。”
將話題先轉移到你比較有優勢同時客戶也比較關註的地方，並且強調你的優勢對於客戶的重要意義，然後再輕描淡寫地說“這麼高的配置，價格也會稍微高一點，不過從滿足貴公司的需求以及整體的性價比來看，還是非常劃算的。”等到客戶認可了高配置的重要意義之後，他為此多付一些費用也是理所當然的事情。
如果電話銷售人員實在沒有什麼處理的方法，一切都不奏效，甚至可以這樣和客戶講“張經理，您稍等一下，手機沒有電了，我換塊電池給您打過去,不好意思。”然後馬上去問公司的伙伴應該如何處理，找到答案馬上回過去。（萬般無奈之下才可以使用這種方法。）
總之，處理客戶真實反對意見的時候，電話銷售人員首先想到的是給予正面的回复；如果你感覺正面的回复不能夠達到讓客戶滿意的效果，電話銷售人員可以進行轉換定義；如果連轉換定義都很難解釋，那就使用最後的招數，將話題扯開再說。
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