真實反對意見的處理（1）

    真實的反對意見指的是客戶對他的反對意見十分在意，而且客戶認為是一個關鍵性的問題，電話銷售人員需要想辦法給予解答的反對意見。

    這類型的反對意見是電話銷售人員最關心的問題所在。

    對於客戶真實反對意見的處理，最重要的是電話銷售人員要了解處理的流程，或者說，電話銷售人員要找到一種可以套用的模式，遇到真實的反對意見，直接將處理方法按照這種模式套上去就可以了。

    一、首先重複並認可客戶的反對意見

    重複客戶所講的話是一件很重要的事情，它表示了電話銷售人員現在正在很認真地傾聽客戶所講的話，是對客戶的一種尊重，可以贏得客戶的好感。

    更重要的是，雖然客戶的反對意見總會圍繞著一些基本的問題來進行，但是偶爾也會有一些讓電話銷售人員措手不及的問題，而你之前毫無準備，於是電話銷售人員極有可能陷入冷場和慌亂之中，使客戶對你的專業品質產生懷疑，通過重複客戶的反對意見，你起碼可以有幾秒鐘的思考時間，正是這看起來不起眼的幾秒鐘時間，電話銷售人員可以想好了對策，理清思路，還可以讓客戶認為電話銷售人員很重視他的不同看法，可以說是一舉多得。

    另外需要提醒的一點是，認可客戶的反對意見具體指的是電話銷售人員要認可客戶反對意見的合理性，認可對方並不代表贊同對方，這完全是兩碼事情，認可是一種鋪墊，為溝通創造一種良好的氛圍，而不是和客戶打嘴仗。

    在認可客戶反對意見的時候，電話銷售人員可以有以下的說法：

    “我非常理解您的顧慮，因為其他很多客戶也曾經有過類似的想法……”

    “如果我是您，也會有同樣的想法，所以您的擔心是有必要的，確實要仔細考慮這個問題。”

    “您的確很細心，一般的人不會考慮如此週到，其實是這樣的……”

    “您說得非常有道理，其實您應該早點說出您的顧慮，……”

    “對，這是一個非常重要的問題，您是要認真地想一想，我認為您可以這樣理解……”

    先去認可客戶反對意見的原因，用一句銷售行業中的經典觀點來講就是“先處理客戶的心情，再處理客戶的問題”。雖然客戶的心情好了，不一定能夠處理好，但是客戶的心情不好，覺得你不認同他的看法，只怕接下來連處理的機會都沒有。

    二、其次確認反對意見的真正定義以及背後的形成原因

    雖然反對意見是客戶本人提出的，但是並不代表著客戶能夠清晰地表達他的反對意見。這是非常重要的一點，一方面，因為客戶有的時候都還不清楚自己的狀況或電話銷售人員所推薦產品的特點，僅僅是一種感覺上的反對，客戶是為了反對而反對；另一方面，客戶並不是很想真正清楚地表達他的反對意見，可能客戶覺得直接說會傷了別人的面子，好像他自己不太會說話一樣，也許是客戶存心保留，預留一些伏筆，試探一下銷售人員的反應。

    不管是出於哪方面的原因，電話銷售人員清晰客戶的反對意見的具體定義都是非常重要的。

    比如，客戶和你講“你們的產品可能不符合標準”，這就是一個很模糊的概念，電話銷售人員必須追問“您所說的不符合標準的具體意思是什麼？”這個時候客戶才有可能表示“主要是你們的操作太複雜，我擔心下面的基層員工難以掌握操作方法”，這樣的反對意見才是真正清晰可見的、你知道該從哪方面處理的反對意見。

    除了知道反對意見的具體定義之外，電話銷售人員還要盡量了解其背後產生的原因是什麼，弄清楚客戶反對意見產生的原因是處理的關鍵所在，只有找到了病因所在，我們才有可能做到對症下藥，否則你的回答極有可能擊不中要害，難以令客戶滿意。

    比如，客戶講“你們的交貨期太長，我們要求兩個月之內送貨上門並且安裝調試好，你們卻要四個月，我們等不到那天”，這雖然是很清晰的反對意見，但是客戶要求加快交貨的原因是什麼並不是很清楚，電話銷售人員必須了解“為什麼您會認為提早兩個月交貨這麼重要呢？好像您之前的舊設備也可以支援這一段時間呀？”客戶然後表示“現在已經是十月份了，如果你們能夠在今年十二月底之前交貨，則用的是我們今年的預算，不會占用明年的費用”，這就是真正的關鍵所在，而這個原因是可以用很多種方法解決的。

    客戶的真實反對意見就像是一顆核桃，外面是一層堅硬的外殼作為僞裝，殼的裡面是核，電話銷售人員想要找到核，就要先將外殼打開。

    打開這個外殼的方法就是我們之前所提到的有效的提問這套工具，通過權利式、探索式、引導式、確認式?問尋找問題背後的動機。

    三、最後是對反复意見給出適當的處理方法

    前面兩個步驟都是為了這個步驟作鋪墊的，認可反對意見是對客戶的尊重，目的是取得處理的時間與空間；清楚客戶的反對意見定義以及背後的原因，是為了能夠對症下藥；接下來就要給予適當的處理方法，化解客戶的反對意見。

    對於真實反對意見的處理方法，可以歸納為正面回复法、轉換定義法、轉移話題法三種。

    1?正面回复法（3F介紹法——感覺、感到、發現）

    正面回复法，也稱之為3F介紹法，其中3F是英文Feel(感覺)、Felt(感到)、Found(發現)的縮寫，具體指的是電話銷售人員要對客戶的反對意見表示理解（感覺），同時表示其他人也有類似的看法，客戶的反應是很正常的（感到），然後再提供正確的看法（發現）。

    之所以要這樣去處理，是因為對客戶的反對意見表示理解（感覺），其目的是盡量不和客戶之間產生對立的情緒。人都有保護自己的本能，直接指出客戶的觀點是錯誤的，會讓客戶更加維護自己的觀點，你的“感覺”會讓客戶認為你和他是站在同一戰線上的，比較願意接受你的意見。

    表示其他人也有類似的看法（感到），則是給客戶一個台階下，中國人最怕別人不給他面子，即便是客戶真的錯了，也要給他下來的台階。當電話銷售人員表示其他很多人都有過類似看法的時候，客戶心裡就會想，即使我有一些不合適的地方也很正常，反正又不是我自己一個人有這種想法，這些所謂的其他人就是給客戶的台階，說得直白一點，就像是小時候我們考完試後，奶奶問我們成績怎麼會這麼差，我們就很自然地說同村的大胖、中胖還有小胖考得比我還差是一個道理。

    至於說明客戶（發現），正確的信息則是關鍵所在，可以用比喻、分解等方法來處理。

    比如，客戶講“你們的速度太慢了，達不到要求”，運用3F介紹法就是這樣的回复“我非常理解您對於速度方面的關註（感覺），其他的一些客戶也有類似的看法（感到），同時我們認為速度是應該構建在安全性之上的，因為這款產品安全性的設計達到了……所以速度……（發現）”。

    需要註意的是，使用3F介紹法的時候，你必須可以說明客戶“發現”什麼東西。畢竟任何產品都有其相對不足的地方，如果客戶的反對意見就是你的產品的短處，你就最好不要使用3F介紹法。

    3F介紹法是建立在正面回應的基础之上，但是不可能客戶所有提出的反對意見我們都能夠給予正面的回答，世界上沒有一款商品在保持最優惠價格的同時可以提供最優良的品質，所以客戶的反對意見有時候就是我們產品的短處，這是無可避免的，此時，3F介紹法的處理方法就不奏效了。

本文摘自《電話銷售實戰訓練》

---

　　在電話銷售的過程之中，您是否遇到或者思考過以下的問題：我們的客戶到底在哪里，又要通過什麼樣的方法迅速找到他們的詳細聯繫資料？如何在電話銷售的前30秒鐘就能激發客戶的興趣，從而預防客戶的條件反射拒絕心理？客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？面對客戶提出的無窮無盡反對意見，我們又應該如何進行有效的處理，甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見發生…?