非真實反對意見的處理

    很多電話銷售人員將客戶的反對意見看成是前進路途上的一座碉堡，迫不及待地拿出重型武器轟掉它，拼命想要說服客戶。

    轟掉這座碉堡是需要費很大的氣力和心血的，我們也確實要掌握這些攻堅的技巧，不過在很多時候，從侧面繞過它，不與反對意見作正面交鋒，也是可行的，而且更有效果。

    甚至在很多時候，客戶的這座碉堡看起來壁壘森嚴，其實卻是一種假像，是用來迷惑電話銷售人員的，然而我們卻費了九牛二虎之力，對本來不需要處理的反對意見大動幹戈，最後反而適得其反。

    這種情況就是客戶的非真實反對意見，相應地也就有客戶的真實反對意見，本節　只讨論非真實反對意見的處理方法。

    客戶有時候提出反對意見，只是為了表達某種情緒或者下意識的反應，電話銷售人員要有自己的敏感度，不要真的去處理這些反對意見，因為這並不是真正的症結所在，也不是客戶關心的問題點，而應該順著客戶的思路往下走，引導客戶繞開這些反對意見，繼續對話的流程。

    通常來講，客戶會因為以下的方面提出非真實的反對意見。

    一、客戶的專家傾向

    每個人都希望自己能夠成為專家，而且重要的是這個專家是別人眼中的專家，因為這樣就可以證明自己是有實力的人，並獲得別人的尊重。

    當電話銷售人員提出某種觀點的時候，客戶指出你的觀點或者產品不足的地方，並不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。

    如果電話銷售人員沒有聽出客戶的言外之意，反而試圖證明客戶所講的內容是與事實並不符合的，就代表著你在藐視客戶的權威，會更加激怒客戶，客戶會更加努力地證明剛才他講的是有道理的，結果兩人之間就陷入了拉鋸戰，最終電話銷售人員獲得了語言上的勝利，換來的卻是客戶決定從此以後不再從你這里購買任何產品。

    我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸掉銷售的機會。

    如果遇到這種希望表現自己專家形象的客戶，電話銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對於客戶的不同看法洗耳恭聽，等客戶發表完高論之後，電話銷售人員要吃驚地告訴客戶，他講得實在是太好了，原來客戶就是專家，真沒想到能夠遇到這樣專業的朋友，碰巧你還有一些問題想要請教他，接著你就會發現客戶得到尊重後的那種由心底散發出來的心滿意足的感覺，雙方都得到了自己想要的東西。

    比如，客戶說“我挺擔心你們產品的兼容性”，這個時候電話銷售人員就可以這樣回答“兼容性確實是很重要的，不知道您是怎樣看待兼容性的呢？”客戶可能會講“要很好的兼容我們原來的那套系統，需要符合……條件”，然後電話銷售人員就可以順藤摸瓜“您講得太好了，不愧是有十幾年經驗的老專家，順便請教一下，您剛才所講的××條件具體是什麼意思？”客戶看你這麼謙虛好學，可能侃侃而談“××條件的具體定義就是要符合……還要符合……”，等到客戶講完，電話銷售人員要說“對！對！以您的眼光，需要我們怎麼樣配合您這邊呢？”很自然地了解到客戶具體的要求是什麼，客戶也得到了受尊重的感覺。

    二、客戶的條件反射

    對客戶條件反射（拒絕心理）這一點，在第二章之中我們有提到，不能只預防客戶在電話銷售一開始時的條件反射（拒絕心理），在整個銷售的流程中，客戶的條件反射（拒絕心理）都是有可能出現的，只是開場的時候客戶的條件反射（拒絕心理）的頻率高一些而已。

    人人都不希望成為他人的推銷對象，即便是要購買產品，客戶也只是想要自己做主購買，電話銷售人員最多只能成為客戶的參謀或者顧問。如果客戶在對話過程中聞到推銷的味道很濃的時候，他就會心生警惕，找出一些反對意見來拒絕電話銷售人員。

    畢竟客戶做出購買的決定是有風險的，這樣就會本能地講“價格太高了”或者“你們的知名度不高，我擔心品質不夠好”等類似的反對意見來試探，而如果電話銷售人員現在就為這個問題而糾纏不清，在沒有發覺客戶的問題點之前，是十分不合適的。

    對於客戶各種可能的非真實反對意見，電話銷售人員暫時不要放在心上，而是想辦法轉移話題，將溝通的焦點轉移到正常的軌道上面來，如“對，價格確實很重要，我們可以稍後專門讨論這個問題，現在我們看看……”，將客戶的視線轉移到有利於電話銷售人員的地方。

    尤其是在銷售的前期階段，電話銷售人員要盡量避免和客戶的反對意見作正面的長時間的交鋒，一定要發掘出客戶的需求點之後再說，客戶有了問題點和需求，什麼事情都比較好談。

    三、客戶的情緒化反應

    電話銷售具有很強的不可預測性，我們打電話給客戶的時候，並不是很清楚客戶現在到底心情是好還是壞，適不適合現在進行溝通。

    如果碰巧打電話給客戶的時候，客戶正好遇到一件很煩心的事情，如他剛剛被自己的上司訓斥了一頓，正好想找個地方發洩一下，但是公司顯然不是發洩不滿的好地方，客戶的同事也沒有理由去聽客戶的牢騷，於是客戶還只能裝得若無其事，以顯示自己的風度，正好這個時候來了一個銷售電話，客戶心想我對付不了別人難道還對付不了一個銷售員，你十分不巧地撞在槍口上，就成為客戶負面情緒的出氣筒。

    當一個人心情不好的時候，他只能夠看到一些不好的地方，當然也包括你的產品。

    如果是你遇到這種情況，我只能恭喜你中了彩，在一個錯誤的時間打了一個錯誤的電話，這並不需要責怪自己，只是運氣不好而已，而且這樣的情形畢竟是少數，根據概率的原理，你下一個電話遇上好心情的客戶的機會大大增加。

    通常我的做法是，聽客戶講完“你們的產品太貴！品質太不好！不要再煩我了！”之後，已經可以在電話中感受到客戶的心情好像有問題，接著用很真誠的語氣和客戶講“真的非常對不起！我感覺您的心情不是很好，或許我不該現在打電話過來！不過如果因為剛才您的宣洩，讓您的心情變得好一些的話，我覺得給您打這個電話也就值得了！”

    當講完這段話之後，客戶在電話的另一端感到很不好意思，畢竟他的做法並不符合情理，而我的回答也出乎客戶的正常思維反應，客戶通常會表示“不好意思！心情確實不是很好！”然後我順水推舟地詢問客戶“是什麼原因讓您心情這麼差的呢？”等到客戶講完他的煩惱之後，只需要不斷地認可、鼓勵客戶，即便是這個電話最後沒有談到產品，能夠讓客戶認為你是一個值得交往的朋友，也是相當值得的。

    而且，基於“仁”的原則，在客戶需要你的時候，你承擔了聽衆的角色，說明他化解了煩躁的心情，那麼在以後的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，電話銷售人員會有相應的回報。

    總之，對於非真實反對意見，電話銷售人員所需要做的就是盡量繞開，不要在這里和客戶糾纏不清，因為這類型的反對意見不是關鍵所在。

本文摘自《電話銷售實戰訓練》

---

　　在電話銷售的過程之中，您是否遇到或者思考過以下的問題：我們的客戶到底在哪里，又要通過什麼樣的方法迅速找到他們的詳細聯繫資料？如何在電話銷售的前30秒鐘就能激發客戶的興趣，從而預防客戶的條件反射拒絕心理？客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？面對客戶提出的無窮無盡反對意見，我們又應該如何進行有效的處理，甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見發生…?