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2014-04-11 14:06:22
在所有反對意見的處理方法當中，預防毫無疑問是最有效的方法。
電話銷售人員和客戶之間，就好比是一個男孩和他心儀的女孩之間的關係，電話銷售人員就是那位痴情的男孩，而客戶就是那位可愛的女孩。
女孩天性就是敏感和任性的，她偶爾會毫無道理地發一通脾氣，來試探你是否真的很關心她，甚至偶爾會沒有先兆的給你出一道難題，來證明你是否是一個靠得住的、有能力的男人。
客戶也是一樣，他也會給電話銷售人員沒有任何來由地提出一些反對意見，來證明他是對你很重要的、是你生命中的“貴人”，也或者想要試探你的產品或者服務是不是很合適，能否可以解開客戶心中的疑惑。
對於這些反對意見，電話銷售人員要學會怎麼去有效地處理。
但是在大多數的情況下，女孩子發脾氣之前總是要找到一些“由頭”，給自己的話找到一些理由來證明她生氣是很有道理的，如果不是這樣，那麼她就不是我們寫到的可愛的女孩，而是野蠻女友。
雖然在電影里，野蠻女友是很有吸引力的，但是在現實生活中，沒有哪位女孩子總是希望別人將她看成是野蠻的。
同樣的道理，客戶也不希望別人將他看成是蠻不講理的人，所以，客戶在提出反對意見的時候，他也會找到一定的背景或者原因。
很多時候，客戶之所以提出反對意見，真正的原因並不是來自於客戶，而是電話銷售人員自己做得不夠好。
一般來說，如果我們在以下兩個方面做好工作，就可以成功地在很大程度上預防客戶的反對意見。
一、嚴格按照銷售的流程來做
電話銷售本來就是一種流程，它需要你首先找到潛在有效目標客戶，接著在電話溝通開始的時候迅速激發客戶的興趣，然後建立一種信任和諧的溝通氛圍，再發掘客戶的需求並影響客戶的需求，最後提交解決方案。
在這個流程之中，前面一個步驟遠比後面一個步驟重要，就好比客戶天生對銷售電話有著排斥的心理，所以你必須在一開始的時候就讓客戶有興趣，才能夠贏得溝通的時間，否則客戶很可能就會表示“我現在很忙，下次再談”或者“你先發份傳真過來吧”。
如果電話銷售人員不能發掘出客戶的問題點，無法引發客戶的需求，只是大談特談你的產品特點或者好處，客戶就會很自然地提出“我暫時不需要”或者“我先看看，到時候再給你回電話”等類似的反對意見。
第七章如何處理客戶的反對意見如果電話銷售人員沒有調整客戶購買的優先順序，並建立價值等式，讓客戶明白做出決定是具備高投資回報的話，就會遇到“太貴了”或者“預算不夠，要等上面的審批”這樣的反對意見。
如果電話銷售人員不按照電話銷售的流程做事情，直接從前一個步驟跳到後一個步驟，急功近利，就會自然而然地觸發客戶的反對意見。
按部就班，一步一步前進，這是預防客戶反對意見的最好方法。
二、自己先提出可能的反對意見
每種產品都有自己獨到的特點，也會同樣遇到一些很有共性的問題，比如你所銷售的產品價格很高，比競爭對手要高出接近一倍，但是其他方面如產品質量、運行成本、售後服務會好許多，電話銷售人員就可以事先打好“預防針”，和客戶先講“雖然有很多朋友提到我們的產品價格比較高，這也的確是現實，不過他們事先並沒有了解到……”，就可以在反對意見出現之前盡量避免客戶再次提到類似的事情。
既然你的產品總會遇到類似的反對意見，與其讓客戶提出來，不如自己先講出來。
先發制人也是預防的好方法，如果你經常遇到類似的反對意見，不如先告訴客戶可能很多人有類似的不同看法。
當然，即便我們再怎麼預防，也不可能預防所有的反對意見，這是很自然的事情，但是我們可以盡量防止惡意的反對意見，並減少需要處理的反對意見的難度和數量。
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