影響客戶對問題點的認識(4)

2014-04-11 15:21:55

    客戶:違約金,從哪里收?國家規定不允許收一切形式的押金,頂多扣未發的半個月工資,不過沒有用處的!

    電話銷售人員:那怎麼辦?

    (引導式提問。)

    客戶:只好讓另外的人加班,再加緊找新人。

    電話銷售人員:可是另外的人願意嗎?

    (引導式提問。)

    客戶:短時間當然沒有問題,我們的加班工資還算比較高,而且他們也會為工廠利益著想的,但是如果時間一長,恐怕鐵打的身體也受不了。

    電話銷售人員:那萬一工期又比較趕呢?

    (引導式提問,這是關鍵的問題,在這種情形下,客戶只怕沒有好的解決方法,會加深客戶的痛苦。)

    客戶:能夠怎麼辦?只好請別家公司幫忙,或者採購現成的零件。

    電話銷售人員:如果這樣,就和之前您所說的那樣,採購現成的零件一方面成本很高,另外還不一定出錢買得到現成的,而且怎麼說質量應該都比不上自己做得那麼放心,您認為呢?

    (確認式提問,讓客戶自己認可外包採購的不利之處。)

    客戶:當然,外包給別人始終不是好的方法。

    電話銷售人員:照剛才您所說的,因為無法盡快解決西門子操作的問題,一方面,您每年要花接近10萬元去培訓新手,這個費用很高;另一方面,由於人員流失不可避免,一旦有人流失,您這邊並沒有什麼好的方法可以處理,即使花錢培訓新人,也要到上海去,這里的時間成本很大;另外一方面,就是有可能您需要找外包合作廠商,成本非常高還不說,最怕的就是質量和工期出問題。也就是說,這套西門子的設備操作問題給您可能造成非常嚴重的後果,所以您願意和我談如何解決,是嗎?

    (確認式提問,將問題點的破壞力和危害性做總結,給客戶總結確認。)

    客戶:對,這個問題需要馬上解決,而且越快越好,你有什麼好的建議呢?

    (既然問題這麼嚴重,當然越早解決越好。)到現在為止,這套西門子的操作設備帶給客戶的種種痛苦已經遠遠超過20萬元的價值,也就是說,現在提出20萬元這樣的一個數字,客戶已經覺得是物有所值了,自然而然,達成最後的交易也變成一種容易的事情。大家可以仔細對比案例5?2和案例5?3,分析電話銷售人員是怎樣一步一步讓客戶意識到問題的嚴重性的。

本文摘自《電話銷售實戰訓練》


  在電話銷售的過程之中,您是否遇到或者思考過以下的問題:我們的客戶到底在哪里,又要通過什麼樣的方法迅速找到他們的詳細聯繫資料?如何在電話銷售的前30秒鐘就能激發客戶的興趣,從而預防客戶的條件反射拒絕心理?客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態,如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍?面對客戶提出的無窮無盡反對意見,我們又應該如何進行有效的處理,甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見發生…?

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