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2014-04-11 15:51:21
很多學員問：“如果現在我們已經發現了客戶的問題點，而且問題點的先後順序與我們產品的特性也比較符合，那麼接下來是不是應該提交解決方案了呢？”
對此，我的回答是最好不要。
雖然前面講客戶有了問題和需求，就有產生購買的可能，但是我們只是說可能想要購買，並不是一定需要購買。
“想要購買”和“一定需要購買”之間有很大的差別。
當我們發現客戶的問題點之後，如果馬上推薦產品，正常的反應是客戶最開始的時候比較有興趣，但是過一會兒就會找各種理由來拒絕電話銷售人員。
一、有問題，客戶並不需要馬上解決
舉個我們身邊常見的例子來做說明，假設今天早上你昏昏沉沉地醒過來，覺得自己的頭好像很痛，全身也沒有力氣，還不時咳嗽兩聲，額頭也有些發燙，早餐的時候，牛奶喝在嘴里也不是味道，感覺苦苦的。
這個時候你意識到自己可能生病了，趕快吃了一點東西後來到隔壁的醫院。
醫生首先問你一些類似“頭暈不暈”、“咳不咳嗽”等基本問題，你老老實實地作了回答，接著醫生拿出一支溫度計，給你量了量體溫，發現是39度，然後醫生從你的現狀和期望之間找到了你的問題點，告訴你感冒了，而且還有一點嚴重。
既然感冒生病了，我們需要解決這個問題，產生了明顯性需求。
醫生於是提交了他的解決方案，告訴你這個問題比較好解決，建議你住院治療，很快就會好起來。
請問你此時會同意醫生提交的解決方案，住院治療嗎？
好像不一定喲！
我們都知道現在看病很貴，住院就更貴，貴得遠遠超出我們這樣的人的想象，區區幾天的住院就可能花去半個月的工資，這實在是一件很讓人心疼的事情。
再說，也只是感冒而已，雖然看起來嚴重一點，但是並不一定需要住院治療，到藥店花幾塊錢買幾片感冒藥也是可以對付的，只是恢復得慢一點而已。到菜市場買一塊錢的生姜，回家沖開水喝下去，再多加幾件衣服，也是可以的。
同樣的道理，雖然客戶現在已經清楚認識到自己的問題點在哪里，但是並不代表著這時是提交解決方案的最佳時機。
所有的客戶都明白一個道理：解決問題是需要付出代價的。
在現實中客戶總會遇到不同的問題，但是只有當問題變成一種困難的時候，客戶才會感受到壓力，壓力感越大，為此付出行動的決心越大，需求的層次越高。
二、客戶購買的價值等式
在電話銷售人員提交解決方案的時候，客戶會在心中做一件事情，就是打算盤，客戶會計算他解決這些所有問題之後所帶給他的好處與為此付出的代價之間的關係。
如果問題點的嚴重性無法讓客戶感受到解決問題點的價值收益，那麼很顯然，為了解決這個問題而付出相應的代價很不劃算，這是一樁賠本的買賣，不會達成任何的銷售結果。
如果客戶認為問題點不解決與解決問題之後的價值收益之間，都具有差不多的對應價值，那麼很顯然，做這件事情是吃力不讨好的，與其花費時間去做沒有什麼收益的事情，還不如不做，所以，在猶豫一段時間之後，客戶仍然作不出購買的決定。
但是如果問題點的嚴重性讓客戶覺得非常有價值，不解決客戶會產生很大的危機與麻煩，客戶小小的投入就能夠有豐厚的收益，那麼這樁生意就是非常劃算的買賣，問題點越大，不解決問題點的痛苦越多，客戶作出購買決定的可能性越大。
如果客戶發現自己的問題點，他會點點頭；如果客戶發現自己問題點的嚴重性，他會拼命地點頭！
三、從政績和業績兩方面升級問題的嚴重性
現在我們已經清楚升級客戶問題點的重要意義，只有客戶清楚這個問題點會導致什麼樣的後果、帶來什麼樣的危害的時候，客戶才會明白問題點帶給他的痛苦，痛苦感越強，你的產品價值就越高，達成銷售的機會就越大。
這就好比我們將客戶放在沙漠之中，他覺得非常的渴，這樣你手中的礦泉水才有最高的價值。
問題一共可以分為三個層次，一是隐藏性問題；二是明顯性問題；三是燃眉之急的問題。麻煩的地方在於，電話銷售人員應該如何去做才能將隐藏性問題與明顯性問題升級為燃眉之急的問題？
單從表面看，客戶的問題點會對他造成很多方面的傷害，所以電話銷售人員有時候會感到很迷茫，不知道從哪方面開始將客戶的“傷口”?開，不知道如何讓客戶感到痛楚的存在，如果做得不夠好，又怕造成適得其反的效果。
看似無從下手，就好似沒有摸到脈門在哪里，其實真正讓客戶感到擔心和害怕的地方只有兩個，就是問題點對於客戶政績和業績的傷害究竟到何種程度。
掌握了政績和業績的脈門，就擁有了驅動客戶的力量。
具體來講，政績指的是和客戶的發展有關的方面。比如，客戶存在的問題點讓其他部門加大了對於客戶所管轄部門的投訴、領導因為這個問題點對他有不良的印象、有沒有因為這個問題點失去在公司發展、晉升的機會等。
業績則指的是和客戶本職工作產生關聯的地方。公司在招聘員工的時候都會有一份崗位職責說明書，上面會列出該崗位要求做的所有事情，然後公司依據這份崗位職責說明書來制訂考核制度，這些考核方面的層面就是客戶關心的業績層面。
在馬斯洛著名的需求層次理論中，將人的需求分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求與自我實現需求。
在正常情況下，業績是屬於和低層次有關的需求，而政績就是和高層次有關的需求。
因此，在將問題點拨開放大的過程中，電話銷售人員要盡量先從業績方面開始，讓客戶感到問題點對於他個人業績的破壞力，如果問題不能馬上解決，會影響他的工資、獎金、福利、職位的穩定性，會對他在公司的生存帶來嚴重的影響，比如，可以提類似下面的問題：“系統運行緩慢會造成生產率下降嗎？”
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