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2014-04-11 15:37:23
“如果產量下降，有沒有可能完不成既定的生產任務？”
“如果突然有加急訂單，您準備如何處理？”
“有沒有影響您個人的季度考核？”
“您有考慮過系統如果不堪負荷崩潰的情形嗎？”
“因為速度過慢，結果造成您和下面員工經常加班嗎？”接著電話銷售人員再從政績的層次去定義問題點的破壞力，表明問題點會影響客戶的人際關係、讓下屬開始懷疑他的工作能力、其他部門也很不滿意、投訴率直線上升、高層也很不滿意，結果導致他的晉升空間大大縮小等，比如，可以提類似下面的問題：“如果經常加班，下面的員工有不滿的情緒嗎？”
“有沒有因此失去一些和家人相處的時間？”
“銷售部門對生產部門沒有完成訂單，有什麼樣的看法？”
“開會的時候其他部門反映過您部門的問題嗎？”
“當客戶投訴到總部時，您怎麼作出合理的解釋？”
“有沒有可能影響到整個公司的年度目標達成率？”
“邊際利潤下降時，公司高層有什麼反應？”
“問題一直持續下去，會影響您的晉升嗎？”在提以上具有一定痛苦性的問題給客戶的時候，電話銷售人員一定要註意：首先，必須在已經讓客戶自己確認問題點確實存在之後才可以提類似問題；其次，不要隨意誇大問題點的破壞力和傷害力，要站在客觀事實的基础上放大，而不是隨意誇大；再次，所有的提問盡量使用“糖衣炮彈”，給這些尖銳的問題披上甜美的外衣，讓客戶不至於感到那麼難受。
同時，根據不同的行業或者單位，對於業績和政績的關註點都各自不相同，一般來說，中小型的公司中，管理層對下屬的工作基本上都看在眼里，記在心中，電話銷售人員和客戶溝通的時候要侧重於升級、放大業績方面的問題點；而那些大公司或者事業單位，由於組織架構龐大、流程複雜，政績對於客戶來講是非常重要的，客戶的前途很大程度上就取決於政績方面，因此，當你升級、放大問題點對他發展前途方面的影響時，客戶會很感到非常大的壓力。
四、具體案例分享
案例5?2和案例5?3的背景為一位電話銷售人員向客戶推薦一款設備仿真模擬操作器，這套設備可以說明客戶解決培訓新手操作設備的難題，兩個案例僅僅探讨的是升級客戶問題點為燃眉之急問題點的重要意義以及如何進行放大問題點，案例5?2為一個失敗案例，案例5?3為成功案例，大家可以對照分析，看看兩者之間有何差別。案例5?2
電話銷售人員：經過我們剛才的讨論，好像您對這套西門子設備的操作性感到很頭疼，是嗎？
客戶：對，這套西門子設備雖然功能強大，但是操作實在過於複雜，加上界面又全部是英文，極易引發誤操作。
電話銷售人員：我們可以說明您解決這個問題！
客戶：是嗎？很好！
電話銷售人員：我們公司是德國西門子公司的全球戰略合作伙伴，針對整套系列設備的特點，特別開發了一套全仿真的模擬操作器，而且是全中文界面引導示範，即便是新手，也可以在30天之內完全掌握全部的操作方法！
客戶：太好了！對了，你們的這套模擬操作器多少錢？
電話銷售人員：現在是優惠推廣期，包括安裝送貨費用一共大約20萬元。
客戶：20萬！！！僅僅為了讓幾個操作員學會操作這套設備！你在開玩笑吧！是2萬吧？！
電話銷售人員：真的！這已經是最優惠的價格！
客戶：這樣呀！不如你先發一份資料過來我先看看，到時候有需要再打你電話。在案例5?2中，電話銷售人員已經發現了客戶的明顯性需求，即“解決設備操作麻煩問題”，客戶對於解決方案也感到非常有興趣，但是當一聽到要將近20萬的時候，客戶馬上打了退堂鼓，因為客戶認為雖然這個問題需要解決，但是還沒有到值20萬的程度，客戶心中的價值等式還沒有建立起來。
而案例5?3在同樣的背景下，電話銷售人員成功地提升了客戶問題點的嚴重性，最終讓客戶認為選擇這套全仿真模擬操作器是非常值得的。案例5?3
（確認式提問，確認操作麻煩問題點的存在。）
電話銷售人員：聽您這樣說，好像之前出現過誤操作這樣的情形，是這樣嗎？
（引導式提問，敏感地從客戶的回答之中找到突破口。）
客戶：是有過！
電話銷售人員：當時是什麼原因引起的呢？
（探索式提問，了解背後的根源在哪里。）
客戶：其實也沒有什麼，還是我們自己不小心，輸錯了一個程序，運氣不好。
電話銷售人員：那太可惜了！對了，據我個人理解，西門子加工的都是精密零件，可能損失會很大，是嗎？
（引導式提問，引導客戶慢慢認識問題的看得見傷害。）
客戶：是有一點可惜！不過既然事實已經造成了，下次註意就可以了。
電話銷售人員：那麼上次您是如何處理的呢？據我個人的理解，西門子所負責的都是最後一道深加工的工序，如果出錯了，是要重頭開始加工的。
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