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2014-04-11 16:36:43
電話銷售人員：好的，請問您手下的銷售顧問在開拓新客戶的時候，是使用固定電話還是使用手機開發新客戶？
（探索式提問，了解客戶的現狀。）
客戶：當然是固定電話，手機肯定是不可能的，我們也不可能承受那麼高的電話費用。
電話銷售人員：明白，順便問一下，那麼每位銷售顧問是擁有一條還是兩條固定電話線路？
（探索式提問，繼續深入了解現狀。）
客戶：當然是一條，這很簡單。
電話銷售人員：那您作為他們的負責人，有沒有要求他們每天具體拨打多少電話？有沒有下開發新客戶的指標？
（探索式提問，了解客戶的期望。）
客戶：當然有具體的指標任務，只要有時間，銷售顧問都應該全力以赴開發新客戶，我想每個公司都是這樣的。
電話銷售人員：如果是這樣，假如現在就有一位客戶下訂單，當客戶打電話給銷售顧問的時候，因為銷售顧問正在按照公司的要求用固定電話開拓新的客戶，所以固定電話是極有可能占線的，有這種可能嗎？
（引導式加確認式提問，一個關鍵性的問題，如果占線就可能產生一系列的問題點。）
客戶：哦，是有很大的可能，理論上也應該如此。
電話銷售人員：在這種情況下，客戶就會自然而然地拨打銷售顧問的手機，您認為呢？
（引導式加確認式提問。）
客戶：對！
電話銷售人員：麻煩的事情在於，銷售顧問此時正在和新的客戶通話，而此時手機又響了，並且是老客戶來下單的，蔣經理，這種情況下銷售顧問通常會如何處理？
（探索式提問，事實上這是一個很難處理的狀況，是一個棘手的問題點。）
客戶：你說的是一件很麻煩的事情，這也讓我們很頭疼，一般我們會告訴老客戶讓他稍等一下，待會兒我們會回复過去。
電話銷售人員：如果這樣回复，您覺得老客戶會滿意嗎？
（引導式提問，一個只有一種選擇的答案，引導客戶親口說出來。）
客戶：應該不會滿意，畢竟老客戶是打電話過來下訂單的，說白了就是付錢給我們，而我們卻告訴他要等一會兒，於情於理都說不過去。
電話銷售人員：照這樣說，是存在老客戶流失的危險的，是嗎？
（確認式提問，確認客戶很關心的明顯性需求的存在。)
客戶：是存在這樣的可能性，這也是一個問題。
電話銷售人員：而且由於客戶隨時有可能打電話過來下單，打斷銷售顧問正常開發客戶的過程，所以銷售顧問的狀態與情緒還有可能受到影響，可以這樣理解嗎？
（引導式提問，繼續開發新的明顯性需求給客戶。）
客戶：那是當然，銷售顧問的確很煩惱這個問題。
電話銷售人員：如果這樣，他們打電話開發新客戶的效率會受到影響，您說呢？
客戶：你講得很有道理，打電話溝通的時候突然手機響起來，肯定會受到影響。
電話銷售人員：也就是說，因此他們開發新客戶完成任務的指標會因此受到影響而下降。
客戶：其實這個問題一直存在，我也在想辦法解決，畢竟問題不解決，受到影響的是我們部門自己。
電話銷售人員：而且，還有一個問題，就是老客戶打電話過來不一定只是下單，也有可能有別的事情，您說呢？
（引導式提問。）
客戶：確實如此，比如處理一些常見的問題。
電話銷售人員：您所說的常見問題具體是什麼意思？
（探索式提問。）
客戶：比如我們所賣的墨水都是兼容墨水，並不是原裝的，而且每種墨水可能只是針對某個品牌的某些打印機型號，客戶一定會要搞清楚這些事情的。
電話銷售人員：那麼，銷售顧問每天花在這些常見問題上的時間大概有多少呢？
客戶：應該也是差不多20~30分鐘吧。
電話銷售人員：客戶也是在銷售顧問開發新客戶的黃金時間打電話過來咨詢嗎？
客戶：是的。
電話銷售人員：那麼同樣的道理，這一方面耽誤了銷售顧問開發新客戶的黃金時間，另外一方面也影響了他們的狀態與工作效率，對嗎？
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