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2014-04-11 17:06:15
客戶：你說！
電話銷售人員：您現在對於公司長途話費這一塊，有兩個地方比較關心：一是現在貴公司有部分同事打長途電話時沒有加拨IP號碼，而公司也沒有認真追究這件事情；另外一方面是即使使用IP號碼拨打長途電話，將近4毛錢每分鐘的收費標準也非常不合理，這兩方面的原因加起來就造成了貴公司長途費用的居高不下，是這樣嗎？
（確認式提問，讓客戶確認問題點的存在。）
客戶：是這樣的，那麼你有什麼方法可以說明我解決呢？在案例4?3中，電話銷售人員所銷售的產品原本就是客戶需要使用的產品，他只需要了解客戶現在具體所使用的是哪家電信公司的服務，然後讓客戶了解到這家公司的具體收費標準是不合理的，同時發掘打電話沒有加IP號碼以致增加電話費開支的問題點，就可以激發客戶解決這些問題的渴望。
二、一般類產品——“語音書寫記錄儀器”
一般類產品具體指的是客戶對你的產品並沒有浮在表面的明顯性需求，也可能不是很了解你的產品，但是因為你的產品或者服務能夠說明客戶解決一個客戶容易理解的問題，可以給客戶帶來顯而易見的利益，因此比較容易發掘客戶的隐藏性需求為明顯性需求。案例4?4
此案例的背景為一位從事IT行業的電話銷售人員利用回訪的方式，進行交叉型的銷售，具體產品為該公司的一種可以直接用說話的方式進行書寫記錄的錄入儀器。電話銷售人員：週老師，可以請教您幾個問題嗎？
（權利式提問，獲得提問的權利。）
客戶：可以，請講。
電話銷售人員：是這樣的，聽到您說您是一位作家，真是讓我羨慕，同時也覺得挺神秘的，不知道您一般是什麼時候寫作比較多一點？
（探索式提問，了解大的背景資料。）
客戶：通常是晚上，那時比較安靜，靈感比較多。
電話銷售人員：是嗎？那您平時可要註意休息呀！畢竟身體是革命的本錢嘛！
（通過關心客戶建立親和力。）
客戶：謝謝你的關心！
電話銷售人員：順便問一下，您平時是手寫比較多還是用電腦寫的機會比較多？
（探索式提問。）
客戶：以前用的是手寫，但是手寫比較累，修改也比較麻煩，交給出版社也比較難校對，再說現在都什麼時代了，我們這把老骨頭也要跟上時代，所以上次不是買了你們的筆記本電腦嗎？
電話銷售人員：我也覺得電腦寫會比較方便，不過如果您使用電腦的時間不夠長，可能覺得打起字來比較麻煩，是嗎？
（引導式提問，將話題轉移到打字速度上面。）
客戶：這倒也是，畢竟年紀比較大了，沒有你們年輕人那麼靈活，加上我打字又只會用拼音，自然很慢了。
電話銷售人員：您實在是太謙虛了！不過剛才您提到晚上寫作是因為靈感比較多，不知道靈感是突然一下子來的，還是任何時候都會產生靈感呢？
（引導式加探索式提問，下面的對話就解釋了這句提問的作用了。）
客戶：既然是靈感，當然是突然一下子來的，哪里那麼容易產生靈感呀！
電話銷售人員：我明白了，您的意思是說，比如晚上您坐在電腦桌前面，忽然產生了火花，就像開竅了一樣，對嗎？
（確認式提問。）
客戶：對，就是這樣！
電話銷售人員：然後您要馬上抓住這個火花，是嗎？
客戶：當然。
電話銷售人員：不過這里好像有個小小的問題。
（權利式提問，讓客戶感到好奇，繼續推進對話的進程。）
客戶：什麼問題？
電話銷售人員：剛才您提到您用拼音打字，而且速度比較慢，而您的靈感來到的時候，才思有如泉湧一般，這樣有沒有可能因為您打字的速度跟不上思維靈感的速度，造成有可能失去一些靈感呢？
（引導式提問，讓客戶發現問題點的存在——靈感的流失，而很顯然，作為一名作家，是非常關註這個問題的。）
客戶：是有這個可能。
電話銷售人員：不僅如此，用拼音打字還容易出現錯別字，我自己就很煩這一點，而當您發現錯別字的時候，需要馬上修改嗎？
（引導式提問，引導客戶發現拼音打字的缺點。）
客戶：自然要馬上修改，不過這事挺煩惱的，有的時候還是覺得手寫比較方便。
電話銷售人員：您提到煩惱，不知道煩惱有沒有可能讓您再失去一些靈感呢？
（引導式提問，讓客戶繼續感受到一定的壓力與痛苦。）
客戶：心情受到影響，寫起來就不那麼畅快，靈感也少了。
電話銷售人員：靈感對於您來講很重要，是嗎？
客戶：當然重要，我就是靠這個吃飯的呀！
電話銷售人員：看來要想一些辦法解決這個因為用拼音打字而引發的問題才行，因為這會讓您失去最寶貴的靈感，您說呢？
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