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2014-04-11 17:21:24
客戶：確實如此，要解決這個問題才行。在案例4?4中，電話銷售人員的產品就是說明客戶解決輸入文字方面的問題，但是前提是客戶對現在的輸入方法感到不滿。電話銷售人員從拼音打字的缺點入手，慢慢引導到客戶十分關心的靈感問題上，讓客戶意識到靈感失去的危險，從而激發客戶解決問題的渴望。
三、複雜類產品——“自助訂單管理系統”
複雜類產品指的是客戶並不了解你的產品，需要電話銷售人員用抽絲剥繭般的技術才能夠發掘客戶的隐藏性需求，再將隐藏性需求開發為一個明顯性需求的產品。案例4?5
此案例的背景為一家軟體公司電話銷售人員與一家辦公用品配送公司的對話過程，具體銷售產品為一種客戶自助訂單管理系統。電話銷售人員：蔣經理，我可以請教幾個問題嗎？
（權利式提問，獲得繼續向客戶提問的權利。）
客戶：當然可以，請講。
電話銷售人員：蔣經理，如果您這邊的客戶決定下單訂購一批辦公用品，客戶通常會怎麼樣做呢？
（引導式加探索式提問，電話銷售首先定了一個很簡單的框架，然後了解客戶的具體做法。）
客戶：很簡單，客戶會直接打給他們所在區域的銷售顧問，確認送貨型號以及價格與送貨時間，然後銷售顧問會根據客戶的要求做一份訂單發給物流部，這就可以了。
電話銷售人員：我明白了，那麼順便問一下，銷售顧問每天會在處理客戶的訂單上花費多少的時間？
（探索式提問。）
客戶：這個倒是沒有統計過，大概半個小時左右吧。
電話銷售人員：如果以每天8個小時的工作時間來計算，差不多占了6%左右的時間，對嗎？
（引導式加確認式提問。）
客戶：對，差不多是這樣子。
電話銷售人員：那麼，蔣經理，一般客戶會什麼時候打電話過來下訂單呢？
（探索式提問，了解現狀的背景資料。）
客戶：這個不一定，任何時間都有可能。
電話銷售人員：也對，不過理論上應該有一個高峰期，是嗎？
（引導式加探索式提問。）
客戶：高峰期當然有，一般是上午十點到十二點、下午兩點到四點左右。
電話銷售人員：也就是說，按照您剛才說的，在上午十點到十二點、下午兩點到四點左右，銷售顧問會隨時接到客戶的下單電話，對嗎？
（確認式提問，確認一個時間的關口，留下鋪墊和一個伏筆。）
客戶：應當是。
電話銷售人員：那麼在處理客戶訂單的半小時之外，您一般要求銷售顧問做什麼呢？
客戶：當然是開拓新客戶，就像你現在做的一樣。
電話銷售人員：看來我的這個問題很幼稚！（笑。）不過蔣經理，我覺得這里好像有一個沖突的地方，不知道可不可以給您做個說明？
（權利式提問，暗示某種問題，但是沒有明講，讓客戶產生了解的興趣，從而同意電話銷售顧問下面可能有些刺激的問題。）
客戶：可以，什麼沖突的地方？
電話銷售人員：根據我個人的經驗，銷售顧問開拓新客戶的最佳時間段就是上午十點到十二點、下午兩點到四點左右的這個黃金時間段，而貴公司的銷售顧問卻將這個黃金時間段的一部分用來處理客戶的訂單，而不是實際開拓新客戶，可以這樣理解嗎？
（確認式提問，提出一個客戶具體可能的問題點，讓客戶確認。）
客戶：你講得很對，也很聪明。
電話銷售人員：謝謝您的誇獎，我的嘴都合不攏了。（笑。）雖然處理客戶下的訂單是非常重要的，這也是您手下的銷售顧問開拓新客戶的目的，但是如果僅僅維持老客戶的訂單，您部門的業績是無法得到增長的，您認為呢？
（確認式提問，具體確認問題的存在，就是無法實現部門業績的增長，而對方正好是這個部門的負責人。）
客戶：我覺得也是。
電話銷售人員：不僅如此，這中間還有一些嚴重的問題。
（權利式提問，引發客戶的又一個興趣點。）
客戶：什麼問題？
電話銷售人員：在向您做說明之前，我還可以提幾個問題嗎？
（確認式提問，因為對話時間可能比較長，獲得客戶的承諾是很重要的。）
客戶：可以，你說。
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