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2014-04-11 17:36:24
記得第一次走上銷售工作崗位的時候，當時的主管曾經給我們這些新員工做過一次關於時間管理的培訓，讓我獲益良多。
那次培訓的內容其實可以用“列計劃、分重點”六個簡單的字來概括，也就是“一日之計不是在於晨，而是在於昨夜。”在前一天的晚上你就要花一些時間來做思考，想想明天有哪些事情需要處理，將它記錄下來，再根據事情的緊急程度和重要程度的不同，將這些事情分為ABCD四個等級，A類事情就是非常重要同時也很緊急的事情，需要明天盡早處理，D類事情則完全相反，可以等到其他所有事情處理完之後，再去處理它。
這些關於時間管理的觀念讓我這個初出茅廬的新手得到了很大的說明，它將我從以前那種隨意的生活狀態中解放出來，一直到今天，我都是按照這套方法來安排處理工作和生活之間的大小事務，並確確實實使我的工作生活效率得到很大的提升。
之所以在這里要首先探讨一些時間管理的概念，主要是因為既然從事銷售工作，應該都曾經聽說過這樣一些方法，如果我們認真思考的話，就會發現原來時間管理的處理原則和我們在電話銷售過程之中遇到的某種情景十分類似，就是如何建立客戶購買優先順序的問題。
一、何為優先順序
當客戶發現自己的問題點之後，也會和做時間管理一樣，客戶自己就會在心中將他所有的問題點做一個分類，列出優先順序，也差不多分成ABCD四類，客戶會試圖了解什麼是主要問題點，什麼是次要問題點。
對於客戶這種將問題點或者需求點分類的現象，稱之為建立優先順序。
問題就在於，客戶對於問題點的分類先後順序是否和電話銷售人員所銷售的產品本身具有的客觀存在特性的先後順序保持一致。如果客戶認為A問題點是他面臨的最麻煩的問題點，但是電話銷售人員的產品特性卻是最適合說明客戶解決他不是很在意的C問題點，那麼麻煩就來了。
不可否認，在我們銷售的過程中總是會遇到這樣的一些客戶，他所關註的問題點正好與我們產品的最大特性相吻合，這當然是一種十分理想的狀況。
可惜在大多數情況下，我們總是遇上那些優先順序不一致的情形。這時候，就要求電話銷售人員學會掌握調整客戶購買產品的優先順序，將客戶關註的問題點轉變為電話銷售人員所銷售的產品最適合解決的問題點，才可以進入下一階段的銷售流程。
舉一個簡單的例子來說，電話銷售人員現在銷售一套工業設備給一個客戶，產品與競爭對手相比較，相對優勢由高到低分別是產品品質好、交貨週期快、售後服務一流，缺點為價格很高、使用起來程序複雜、要求一次性付款，而客戶現在希望的具體購買要求為價格合理、操作要求簡便、品質優良、付款方式靈活。很顯然，電話銷售人員與客戶在很多地方有著嚴重的沖突，如果不能夠做好調整，轉換客戶對於購買需求和問題點的認識，客戶極有可能選擇競爭對手的產品。
第五章影響客戶對於需求的認識二、如何調整優先順序
這里用案例5?1來說明探讨電話銷售人員如何去調整客戶對於需求點的認識，並最終建立有利於自己的優先順序，通過對照分析，然後總結出一套適合自己產品的溝通模式。案例5?1
此案例的背景為某通信公司推出“預存話費送手機”活動，假設該公司電話銷售人員已經和客戶建立了比較好的溝通關係，並且客戶自己提出了明確的需求點和關心點。
現在客戶明確表示想買一款手機，要求首先要品牌好，比如諾基亞；其次是價格合理，預存花費不要超過2500元；再次要帶MP3、拍照等流行功能。
而電話銷售人員根據庫存與公司的要求，需要推薦的是一款功能非常齊全，但是品牌弱一點的聯想手機，而且價格比較高，需要預存話費在3500元左右。電話銷售人員：王經理，剛才您專門提到比較關心品牌，比如諾基亞，為什麼您會這麼考慮呢？
（探索式提問，了解客戶喜歡諾基亞的背景原因。）
客戶：哦，是這樣的，現在我用的就是諾基亞，差不多用了3年了，我覺得質量非常好！
電話銷售人員：明白明白，除了做工質量好之外，您覺得還有什麼地方讓您特別滿意嗎？
（探索式加引導式提問，探尋其他背景原因。）
客戶：其他方面，讓我想想，應該是通話音質比較好，打起電話來比較清晰，再說手機不就是用來打電話的嗎？
電話銷售人員：是呀！我覺得您說得挺實在的，手機嘛，打電話效果好才是最重要的！
（認可客戶，建立信賴感。）
客戶：那當然啦！
電話銷售人員：我明白了，其實您真正的意思是想選擇一部通話效果好，同時做工好，品質出色，質量穩定的手機，我可以這樣理解嗎？
（引導式加確認式提問，引導轉變客戶對於品牌的定義，將喜歡諾基亞重新定義為做工品質方面。）
客戶：正是如此！
（獲得客戶的認可與承諾。）
電話銷售人員：對了，王經理，剛才您還提到希望功能全一點，最好帶MP3、拍照功能，為什麼有這種想法呢？
客戶：其實也沒有什麼關係，現在的手機都帶這些功能呀！
（探索式提問，客戶對於電話銷售人員產品最大的優勢並不是很關心。）
電話銷售人員：也對，順便問一下，王經理，您平時用MP3聽歌的機會多嗎？
（探索式提問。）
客戶：這倒挺多的，有時候在車上聽聽挺好的。
電話銷售人員：其實我也挺喜歡聽音樂的，對了，您現在用的是什麼MP3？
（探索式提問，縮小提問的範圍。）
客戶：都買好久了，愛國者的。
電話銷售人員：是嗎？愛國者可是很好的品牌呀！如果兩三年之前，128M的就需要好幾百塊呀！
客戶：是呀！當時買的時候花了將近800元，而且才256M！
電話銷售人員：像愛國者這樣的品牌音質應當是相當不錯的，可惜我沒有用過，是這樣嗎？
（確認式提問。）
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