信——做個誠信的人

    一個人是否具有誠信在我們的道德規範里佔據了相當重要的地位，很多事情我們都可以打折，唯獨誠信是不可以打折的。在客戶的心目中，只要有一次失去了誠信，你永遠也恢復不了最初的那種纯潔的狀態，而客戶永遠也不會和一個沒有誠信的電話銷售人員打交道。

    誠信的表現只有兩種方式，一是為人，二是處事。

    一、為人誠實

    以誠待人，就是針對為人來說的，對於電話銷售人員所銷售的產品，可以使用自信贊美的語言去介紹它的特性，客戶是可以有一定程度的理解的，但是千萬不要過度，太言過其實就不是很好了。

    在一些比較關鍵的地方，電話銷售人員要從客觀公正的角度出發，不可過分渲染，比如客戶問“你們的售後服務怎麼樣？”電話銷售人員可以自信地回答“這點您完全可以放心!”但是當客戶繼續問“那麼具體的保修期有多長呢？”這個時候電話銷售人員就不可以隨意承諾“三年全免費保修!”而是要用順耳、客觀的語言告知客戶“我們提供終身保修服務，其中一年全免費保修，三年主要部件免費保修，終身上門服務，三年後上門僅僅收取基本的零件費用，免收維修費和服務費！”

    像很多客戶會問我的合作伙伴“不知道李老師的課程品質與其他老師相比到底怎麼樣？”對於這樣的問題，我一直要求合作伙伴以公正態度處理，絕對不可以為了訂單做出不道德的事情出來，要站在客觀公正的立場分析客戶的問題點究竟出在哪里，我們是否可以真正說明客戶解決這些問題點，確保每一次的課程都是對客戶具有實用價值的，甚至鼓勵客戶去了解競爭伙伴的解決方案。但是我們發現越是這樣做，客戶越是喜歡我們。

    二、做事守信

    在電話銷售過程中，電話銷售人員切記一定要說到做到，言出必行，答應了客戶做的事情就一定要想辦法做到，如果你答應客戶今天下午兩點鐘回复，就不要拖到兩點零一分，一個不守信用的人，根本不可能贏得他人尊重。

    所以，在承諾客戶的時候，電話銷售人員要心中有數，什麼事情可以答應，可以答應到什麼程度，要找到一個合適的平衡點，超出這個範圍千萬不可過度承諾。

    用最註重客戶信用的銀行業做法來做一個說明，比如信用卡，在最初發卡的時候，發卡行就會給你一個信用額度，這個額度不是很大，然後你透支了一次，並準時還款，這次信用就記錄在銀行的系統中，只要你能不斷地透支消費，並且又能夠不斷地準時還款，你在系統中的信用等級就會越高，銀行給你的信用額度也就越大。

    同樣的道理，我們在客戶的心目之中的信用等級也是一樣，最開始的時候都是從零信用開始，然後你要在不斷的溝通之中建立信用，尤其是對於比較大金額的交易，可以先答應客戶一些小的事情，做到後，再答應大一點的事情，慢慢地客戶就會很信任你了。

    甚至有的時候，我們也可以有意地制造一些事情來建立信用，比如有的時候客戶問一些很麻煩的問題，一時之間又給不了答案，我就會和客戶講“今天之內給您回复！”到了晚上十點鐘再打電話給客戶，這個時候客戶已經可能睡了，迷迷糊糊地躺在床上，可以和他說“真是不好意思，這麼晚了還打電話給您！不過，既然我答應了今天之內給您回复，那麼我想即使您怪我，我也一定要打這個電話！”，雖然客戶這個時候有些煩惱，但是一想到這麼晚了還有一個人記得白天答應他的事情，而且準時回電，足以贏得客戶的尊重和好感。

    第六節　“仁義禮智信”與中國人的道德價值觀

    前面闡述的如何在電話中和客戶建立信任和諧的溝通氛圍是很重要的，它是電話銷售人員真正開始產品推銷的前提條件所在，就像是蓋房子之前所打的地基那樣，地基打得牢不牢，在很大程度上決定了你所搭建的這座夢想之屋的高度。

    我國的傳統文化是基於儒家的思想，至今傳承已經有兩千多年的歷史，它已經深深融入每個中國人的身體和血液之中，而儒家思想之中的一個核心就是五常，即仁義禮智信。或者可以這樣說，仁義禮智信是一種中國人的道德價值觀，也就是在人際交往的時候，我們會有意無意地用這個標準衡量對方是否是一個值得交往的人，由此決定我們是否應該喜歡對方。

    那麼，仁義禮智信是如何潛移默化地發揮作用的呢？

    一、“仁”的分析

    仁的觀念，主要指的是要抱著一顆仁愛的心說明客戶，或許有的朋友會想，即便我們說明客戶先做了這麼多的事情，又付出了自己的心血，但是對方卻仍然沒有什麼感覺，客戶無動於衷，那麼怎麼辦？付出的一切不就白費了嗎？

    有這種想法很正常，的確如此，我們不能夠排除當我們以一顆仁愛?心去面對別人的時候，有的人表現得若無其事、完全無動於衷，這是一種很自然的事情，但是，這樣的人畢竟是少數，不能因為少數人的原因放棄服務大多數人的機會，而且正是因為少數這樣的人存在，才會給大多數人一個警告，少數人的行為就會成為反面的教材，提醒我們千萬不能夠像那些人一樣，成為那樣的人。

    比如，你今天請我吃了一頓飯，雖然你只是一種極為無私的行為，是為了歡迎我剛剛加入公司，並沒有任何別的想法，但是對我來講，意義就完全不同，一方面它表明了你對我的尊重，起碼瞧得起我，讓我比較喜歡你這個人；另外一方面，就是我一定要提醒自己，改天一定回請你吃頓飯，否則的話就欠了你一個人情。

    人與人之間互相交往的第一項原則就是互相說明（仁的書寫方式就是“二人”，即互相說明），我們一定要以無私的心去說明客戶，接著你就會發現這樣的事實，對方因為你的無私說明而要在他力所能及的範圍內說明你。

    說明別人是一種值得提倡的美德，但是同時償還這種說明也是一種美德，更加是一種責任。

    就像常言所講的那樣：“助人為快樂之本”、“滴水之恩，當湧泉相報！”

    這是一種我們特有的人情觀念，欠了別人的人情就會自然而然地隨時想要還這個人情，否則心裡面就有個“疙瘩”一直揮之不去，只要我接受你的說明，不管是有意還是無意、主動還是被動，都有這種償還的責任。

    之所以我讓很多廣州的電話銷售人員在打電話到外地的時候，開場白一定要提到“我是廣州××公司”，就是這個原因，因為它已經在暗示電話銷售人員打的是長途電話，費用是比較高的，對方因為電話銷售人員長途電話費的付出給予回報，不會直接挂掉你的電話。

    在建立人際關係的時候，互相說明即仁這個基本的人際交往原則有著非凡的力量。首先你要給對方一些看似十分自然的好處，於是你就能夠得到意想不到的回報與好處。只要你明白這個道理，並且清楚你越是站在無私的立場，你越是沒有想過回報，越是不希望對方有負擔，對方回報的想法越是強烈，於是雙方有來有往，從而建立了一種良好的關係。

    二、“義禮智信”的分析

    從對於“仁”的分析之中，我們可以了解到如果你以“仁”對待客戶，客戶自然就需要以“仁”來對待你，否則客戶就會感覺自己是一個“不仁”的人，他很難承受這種內在的譴責。

    那麼，一樣的道理，如果以“義”對待客戶，雙方之間通過我們介紹的方法建立了友情，客戶就需要講“義氣”，在他力所能及的範圍之內，去說明自己的朋友，從而做出對電話銷售人員有益的決定；如果我們以“禮”待人，客戶也需要回“禮”，他同樣不能夠做個“無禮”的人……

    也就是說，“仁義禮智信”強調的是一種修身的概念，是一種基础的倫理道德規範，如果我們在與人交往的過程中，違背了這些基本的準則，便被視為不仁、不義、不禮、不智、不信之人，無論我們自己還是客戶，都會難以承受這種無形的心理壓力。（如需了解更多，推薦閱讀儒家經典《論語》、《大學》以及中國人民大學出版社的《影響力》。）

    仁義禮智信是一種大家公認基於傳統文化的行為準則，對於我們喜歡或者不喜歡與什麼樣的人交往起著決定性的裁判評估作用，如果明白這一點，對於電話銷售人員如何在電話中和客戶建立一種信任和諧的溝通氛圍，應該會有一些更加深刻的認識。

本文摘自《電話銷售實戰訓練》

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　　在電話銷售的過程之中，您是否遇到或者思考過以下的問題：我們的客戶到底在哪里，又要通過什麼樣的方法迅速找到他們的詳細聯繫資料？如何在電話銷售的前30秒鐘就能激發客戶的興趣，從而預防客戶的條件反射拒絕心理？客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？面對客戶提出的無窮無盡反對意見，我們又應該如何進行有效的處理，甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見發生…?