重要的是有效的提問（1）

    麻煩的地方在於，沒有哪位客戶願意主動在電話中和電話銷售人員講他的現狀和期望，或者主動和電話銷售人員講他們的某些不滿或者抱怨，相反，客戶總是會告訴電話銷售人員“我們現在一切都很好，沒有任何問題”。

    這里的關鍵地方在於電話銷售人員要學會引導客戶，而引導的最好方式就是通過有效的提問。

    一位電話銷售人員提問水平的高低直接決定了他業績的好壞。

    一部電腦，無論它的配置有多麼高、多麼先進，但是如果我們不知道如何使用，它也只能是一堆廢鐵而已，想要利用這部電腦找到自己想要的資訊，就一定要懂得如何輸入正確的指令。客戶的頭腦就像是這部電腦一樣，在裡面儲藏著電話銷售人員想要的任何答案和資料，如果你想要從客戶的頭腦中調出想要的任何資料，也要同樣懂得輸入正確的指令的方法，而這種方法就是通過有效的提問。但是令人感到非常奇怪的是，幾乎所有的公司都花費了很大的氣力去教電話銷售人員怎麼說，卻很少去教他們怎麼問。

    即便現在再怎麼去強調提問的重要意義，但是我們卻並不知道如何提出有效的問題，我們明明有許多的問題想要問客戶，卻又不知道從何說起。

    這就好比你現在手中拿著一桿槍，你知道要射擊，但是在目標面前卻有一層濃霧，你根本搞不清楚該向什麼方向射擊。

    接下來，我們將會著重讨論這個非常關鍵的問題。

    一、有效提問的方向與步驟（問什麼）

    要學會有效的提問，首先我們要清楚提問的組成部分是什麼？

    通常一個提問是由兩部分所組成：一是你提問的方向與目的，也稱之為問什麼；二是你提問的具體方式，也稱之為怎麼問。

    既然我們本章讨論的話題是如何發掘出客戶的需求，那麼根據客戶需求的定義，我們就可以輕易得出在發掘客戶需求階段，有效提問的具體方向與步驟：

    首先提問了解客戶的現狀；然後通過提問了解客戶的期望；接著通過提問讓客戶確認這兩者之間的差距，讓客戶自己發現自己的問題點或者不滿、抱怨，從而觸發客戶的明顯性需求。

    具體來說，提問的時候基本上符合6W2H的原則：

    6W2H指的是英文What（什麼）、Why（為什麼）、How（如何）、When（何時）、Who（誰）、Where（在哪里）、Which（哪一個）、Howmuch（多少、多久）的縮寫，下面分別以一些問句的案例作詳細的說明。

    What（什麼）指客戶正在做或者期望做的事情或者目標，比如：“您現在所使用的是什麼殺毒軟體？”

    “您認為一台好電腦的標準是什麼？”

    “您剛才所講的速度具體是什麼意思？”Why（為什麼）指客戶這樣做的背後的原因和動機，比如：“為什麼您這麼關心售後服務？”

    “當時您是出於什麼原因才會做出這個決定的？”

    “為什麼您會想到使用網路推廣？到底是出於什麼樣的原因呢？”

    “您說您比較關心培訓課程的滿意度，為什麼您會覺得滿意度比實用性還要重要呢？”How（如何）指的是客戶是如何去做某件事情的，比如：“您打算如何找到合適的人才呢？”

    “對於類似的問題您通常如何處理？”

    “您當時是如何決定去參加那場展覽會的？”

    “您是如何判斷一款軟體的安全性能好壞的？”When（何時）指的是某件事情的具體時間，比如：“你上次參加銷售培訓課程，是什麼時候的事情？”

    “如果可能，在什麼時間舉辦會比較好安排？”

    “剛才您提到的部門凝聚力不夠強，是什麼時候開始的呢？”Who（誰）指的是和這件事情產生關聯的人，比如：“當時是誰負責作出這個決定的？”

    “現在具體是哪位負責這一塊？”

    “有什麼樣的部門會過來參加這場會議？”

    “除了您之外，我還需要和哪一位溝通比較好？”Where（在哪里）指的是具體的地點或者場所，比如：“這套設備主要是上海還是廣州分公司使用？”

    “您出差的時候，是到省內比較多還是省外比較多？”

    “如果可能，您希望我們的售後服務人員到哪里去見您？”Which（哪一個）是讓客戶做出某種選擇，比如：“在速度與安全之間，您覺得哪一個比較重要？”

    “如果付款，您希望是現金還是支票比較好？”

    “您覺得是甲品牌，還是乙品牌比較適合您的需要？”Howmuch（多少、多久）指的是與時間、費用、交貨期等方面有關的計劃或者具體定義，比如：“大概多久這些問題才出現一次？”

    “您說希望盡快交貨，那麼大概是多長時間比較好呢？”

    “上次重裝系統，大概用了多少費用？”

    “您負責人事這一塊的工作，有多久呢？”二、有效提問的方法與種類（怎麼問）

    一談到提問的方法或者種類，許多朋友腦海之中立刻浮現出這樣的一種概念，就是封閉式和開放式的提問。

    封閉式提問是一種帶有收斂性質的提問方式，它逐漸將話題匯入單一的答案上，這種提問總會有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能夠”、“對嗎”、“好嗎”等，舉例如下：“需要上門安裝服務嗎？”

    “如果採用租借的方式，您看行不行？”

    “您公司現在有沒有專門的網路推廣人員？”開放式提問則與封閉式提問方式完全相反，它給出一種比較自由的問題讓客戶回答，範圍比較大，客戶可能有多種不同的答案，經常會用到一些開放型的字眼，譬如“什麼看法”、“您怎麼看”等，舉例如下：“您今年的銷售計劃具體安排是什麼？”

    “您覺得怎麼辦才符合您的意思？”

    “通常您是如何提升銷售人員的銷售技能的？”封閉式和開放式的提問是我們常見的提問方法分類的方式，但是這種提問的分類方式比較籠統，電話銷售人員難以掌握在什麼樣的情況下使用哪種提問的方式，而如果分得太細，比如有的書籍將提問分成28種，這也顯得太過於複雜，本書根據不同的提問目的將提問的方式分為以下幾種，既比較簡單，也比較好掌握。

本文摘自《電話銷售實戰訓練》

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　　在電話銷售的過程之中，您是否遇到或者思考過以下的問題：我們的客戶到底在哪里，又要通過什麼樣的方法迅速找到他們的詳細聯繫資料？如何在電話銷售的前30秒鐘就能激發客戶的興趣，從而預防客戶的條件反射拒絕心理？客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？面對客戶提出的無窮無盡反對意見，我們又應該如何進行有效的處理，甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見發生…?