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2014-04-11 18:36:17
在衆多的銷售書籍和公司培訓里有一種觀念幾乎被奉為銷售的真谛，是所有從事銷售工作的朋友（不僅僅指電話銷售人員）必須恪守的最重要的銷售準則。這種觀念就是——客戶之所以選擇某種商品或者服務，並不是因為產品本身，而是產品帶給客戶的好處。
也就是說，在電話銷售的過程中、在產品推薦的時候，電話銷售人員所要做的最重要的事情就是不要去單談產品本身，而是要介紹產品可以帶給顧客的好處。
這樣的一個觀念，對於你來講，在心中究竟是認同還是不認同？
如果你是認同這個觀念的，你認為在銷售過程中最重要的是向顧客介紹產品的好處和利益的話，那麼如果現在有一位電話銷售人員在電話中向你推薦一種對你而言是有好處的產品，請問你現在就會願意付錢購買嗎？
產品對顧客而言是有好處的，而且電話銷售人員能夠將產品的好處介紹出來，那麼顧客就會做出購買的決定嗎？
在回答這個問題之前，我們可以先看看下面的案例。案例4?1
本案例背景為一家軟體公司電話銷售人員向客戶推薦一種“客戶自助訂單系統”。電話銷售人員：這套客戶訂單服務系統採用了先進的客戶自助下單流程，可以節 省銷售人員大量的工作時間，從而降低銷售人員的工作強度和工作壓力。
客戶：非常好。
電話銷售人員：除此之外，它還具有自動提醒的功能，如果客戶下的訂單超過兩個小時仍然沒有進行處理或者回复客戶具體的送貨上門時間與確認訂貨數量，系統就會自動用紅色提醒此訂單已經是延誤處理。因此，它可以加快訂單的處理速度，同時起到監督、防止飛單的作用。
客戶：這一點也很不錯。
電話銷售人員：不僅僅如此，這套系統還會自動進行庫存管理，系統會根據您最近三個月的出貨記錄自動生成一個安全的庫存水平，當庫存的數量低於安全的警戒線的時候，系統會提醒貴公司要盡快補貨；而當某種商品長時間出貨不足，系統也會自動提示此款商品已經屬於滞銷商品，需要盡快處理，因此，它可以說明您有效地管理庫存、降低資金的壓力、同時加快週轉速度。
客戶：哦，看來很先進呀。案例4?1是我坐在這位電話銷售人員旁邊，親耳聽到的對話流程。站在一個客觀公正的立場上講，這位電話銷售人員的產品介紹與說明還是相當不錯的，有效地向客戶介紹了他們這套系統的主要特點，以及這些特點可能給客戶帶來的好處。
但是令人感到非常遺憾的是，客戶在聽完這位電話銷售人員的產品介紹之後，卻是隨便找了一個理由委婉拒絕了電話銷售人員。
在對話結束以後，我問這位電話銷售人員：“你覺得這套系統真的對於客戶來講是有好處和說明的嗎？”
電話銷售人員用肯定的語氣，不假思索地和我講：“李老師，我敢肯定如果客戶真正使用了這套系統，對他會有莫大的好處和說明。”
第四章發掘客戶的需求我接著問他：“也就是說，這個客戶是屬於你的潛在有效目標客戶，對嗎？”
電話銷售人員回答：“對！”
然後我繼續問道：“那好，我們現在做一個換位思考，假設你就是剛才那位潛在目標客戶，在和一位陌生電話銷售人員的第一次對話中，聽了電話銷售人員剛才的產品介紹之後，會有一種什麼樣的感覺？”
這位電話銷售人員稍微思考了一下，回答說：“如果我是那位客戶，聽了介紹之後會認為你講得很好，你的系統也可能確實不錯，但是如果說到付錢購買這麼一套系統，還為時過早。因為剛才所講的好處和我好像並沒有發生太多的直接關係，只是銷售人員自己一個人在那里講而已，我自己從來沒有需要這套系統的想法。”
這位電話銷售人員講得非常對，也代表了目前電話銷售人員常見的困惑和煩惱。
接下來我們便就客戶需求這個話題深入地進行探讨。一、有需求，才有購買的可能
在目前的銷售過程中，有許多電話銷售人員仍然採用的是傳統的利益陳述法來進行產品的推薦，也稱之為FAB介紹法，即按照產品的特點（F）、功能（A）和好處（B）來進行產品的說明。
舉個例子來說，我們介紹某一款手機的200萬像素功能，用FAB介紹法就是這樣子的：“它具有200萬像素的拍照功能，比一般的手機高出很多，差不多達到數位相機的水平，用它您隨時可以留住人生之中的美好一刻。”
雖然FAB介紹法圍繞的核心是產品的好處來進行，也是一種頗有成效的介紹方法，但是卻有一個很大的缺陷，就是這個好處是銷售人員認為的好處?而極有可能不是客戶認為的好處，完全站在產品和自身的角度，而不是站在客戶的角度，沒有將自身的這些特點和客戶的需求相聯繫起來。就像那個200萬像素拍照功能，無論銷售人員介紹得有多麼好，但是如果客戶買手機的時候根本沒有想過需要拍照功能，他覺得有沒有拍照功能無所謂，那麼這個好處講得再好也是沒有實效的，除非客戶之前提出了拍照的要求，才能起到針對性的作用。
或者我們可以這樣理解：客戶購買的是產品的好處這種觀念並沒有錯，有錯誤的地方在於這個好處是電話銷售人員認為的好處，還是客戶自己認為的好處。
在客戶的心中，始終有這樣的一種疑問——“你講得好是好，但是和我有關係嗎，我有這個需要嗎？”
對於任何銷售行為而言，客戶沒有需求，就不會有達成銷售的可能，在這種情況下，不管電話銷售人員付出多大努力，都不會產生任何的銷售結果。
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