智——專業的素質

    在前面的三節　中，讨論了一些和客戶建立信任和諧溝通氛圍的方法，都是要求電話銷售人員主動去做一些事情接近客戶，比如配合客戶性格模式、尊重贊美客戶等。

    當我們用這些方法時，會發現客戶因為我們的付出而比較喜歡我們，願意和我們繼續交往下去，但是客戶喜歡我們並不代表著尊重我們，這完全是兩碼事。

    所謂建立信任和諧的溝通氛圍是應該站在平等公正的立場上，不僅僅我們要從內心裡尊重客戶，也要求客戶從內心裡面真正尊重、而不是簡單地因為我們的付出而喜歡我們而已，那樣的話，電話銷售人員就會產生低人一等的感覺。

    而要做到這一點，讓客戶真正尊重電話銷售人員，就要求我們能夠表現出極其專業的素質，讓客戶從內心敬佩你這個人，知道你是一位值得交往的專業人士，畢竟，大家都喜歡和專業人士做朋友。

    這就好比我們去醫院看病，挂號也要挂個專家號一樣，專家的名氣越響，客戶越是喜歡。

    一般來說，電話銷售人員做到以下幾點，就可以在客戶的內心深處贏得客戶的尊重，認可你的專業程度。

    一、成為自己公司產品的專家

    很難想象，一個不熟悉、不充分了解自己所銷售產品的電話銷售人員能夠取得什麼樣的銷售業績，不過在現實中，這樣的電話銷售人員還不在少數。

    因為我是從事培訓工作的，所以經常會接到許多培訓公司銷售顧問推廣課程的電話，從原則上來講我是極其典型的3A級有效潛在客戶，只要這個課程真的對我有用，加上我的時間又不沖突，是沒有太大的問題的。但是我對課程的真實品質非常關心，要是參加了又沒有什麼效果那可是“勞民傷財”。因此，為了化解我心中的疑問，我通常會問“這次課程核心內容是什麼？”銷售顧問可能回答“是關於教練技術的。”然後我又繼續追問“那教練技術的關鍵點又是在什麼地方？”這個時候銷售顧問可能唯唯諾諾，答不出一個所以然來，我心想可能這個銷售顧問沒有參加過這個課程，也可能太年輕，領悟還沒有那麼高也是情有可原的，於是接著問“主講的××老師有過成功的管理經驗嗎？”銷售顧問十分肯定地回答“有。”接著我又追問“既然有，那麼主講老師是在哪一家公司做過高層管理？管理多大的團隊？在他的帶領之下取得了什麼樣優良的表現？曾經輔導過哪些企業？輔導完之後有什麼變化？主講老師開通了自己的網站和博客嗎？有什麼樣獨到的關於教練技術的見解和觀點？”等核心問題，這個時候如果銷售顧問還不能夠充分回答我的問題，就會失去這單潛在的銷售機會。

    對於自己所銷售的產品要做到了如指掌，客戶問起相關聯的問題時，都可以信手拈來，給客戶滿意的答复，這裡面包括你所銷售產品的生產地點、生產日期、保質期、組成成分、成分比例、使用記錄、客戶評價、效果理論原因、認證以及含義、外觀、顔色、種類、包裝尺寸、實際尺寸、運輸條件、使用方法、使用條件、堆碼極限、說明書內容、所含附件、服務條款、是否安裝、詳細價格、可能折扣、優惠期限、結算方式、賬號、電話號碼、地址、乘車路線、郵政編碼、聯繫人、傳真、網站、郵箱、公司歷史、成立時間、公司證明等內容。

    二、要了解競爭對手的產品

    當客戶有需求時，當然不會僅考察一家公司的產品，正所謂“貨比三家”。當客戶問到競爭對手的時候，電話銷售人員一問三不知，被客戶牽著鼻子走，只說競爭對手的產品不好，又說不出所以然來，反而讓客戶輕視。

    其實電話銷售人員只要細心留意，就會發現市場上的競爭對手看似很多，其實總結出來也會有一些共性的地方，真正有很大威脅的其實就那麼幾家而已，既然我們是從事電話銷售的，我們就可以熟練地以電話去了解競爭對手的產品和非常具體的信息，比如你以客戶的身份去打電話給競爭對手，就可以輕輕鬆鬆地了解到自己想要的全部信息。

    盡量不要在電話中直接攻擊競爭對手的產品，這體現了自己沒有道德也沒有能力，正確的做法是在了解競爭對手的基础上，用自己的長處與對方的短處相比，有如田忌賽馬那樣，而且講得頭頭是道，同時將自己的長處作為客戶選擇的重要性標準，這才是一位優秀電話銷售人員的做法。（不過這中間涉及建立客戶優先順序的問題，可以參考第五章內容。）

    三、要了解行業的發展趨勢

    了解行業的發展趨勢證明了你的眼光好，客戶購買產品是為了現在，但更是為了美好的將來，如果你能夠清楚行業的趨勢和未來走向，自然能夠做到侃侃而談，而且你說的話也非常具有說服力。

    更重要的是，這表現了你的專家形象，要知道人們本身就對專家具有一種天生的崇拜心理。那些做牙膏廣告的?家總是由一位穿著白大褂的人（穿白大褂看起來像醫生，這樣就顯得很專業）介紹牙膏的特點，就是專家作用的最好證明。

    有閑暇時間的時候，多看一些和本行業有關的專業性書籍，或者登錄一些名家的博客，參加同行業研讨會學習，都是拓寬自己眼界的好方法。

    四、思路有條理和有獨到的見解

    客戶通常會根據電話銷售人員說話時候的條理性和思路來判斷電話銷售人員的專業素質，一個沒有思路的電話銷售人員東講一點、西講一點，完全抓不住重點的問題，會讓客戶感到和你溝通是很辛苦的事情，講了半天也不清楚重心到底在哪里。

    要使自己的講話具有條理性，電話銷售人員可以使用最原始、也是最有效的辦法，給自己的電話溝通寫一套詳細的腳本，這是一件相當重要的事情，在腳本上面要詳細寫好你和客戶所講的第一句話到最後一句話，以及客戶所有可能提出的問題以及處理方法，把它放在你的辦公桌最顯眼的位置，每次打電話的時候就對著腳本進行談話。

    不要以為那些成功的電話銷售人員有多麼了不起，其實他們中的大部分人只是花費了很大的心血寫了一套精彩的腳本而已，每次打電話的時候可以對著腳本講同樣一番話，只是根據客戶的不同類型調整一下說話的速度、語言文字等。腳本要下苦功整理出來才有效，千萬不要看就那麼薄薄的幾張紙，當客戶問到問題一時，可以翻到第五頁回答，當客戶問到問題二時，可以翻到第七頁去應對。雖然現在我早已不再需要腳本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手寫腳本筆記，卻仍然放在我家裡書桌最顯眼的位置，讓我深深回味那段青澀快樂的日子。

    對著腳本打電話，只要講起話來不像背書，符合正常打電話的情境，顯得自然，電話銷售人員的說話就會極具條理性，客戶就會認為你是一位有思路的專業人士。

    順便說一點，在腳本的設計之中，你可以加入一些獨到、新穎、經典的觀念。有時候在電話中加幾句經典的言論，會讓客戶產生這個人“太有才了”的感覺，譬如在推廣課程的時候，我會給客戶講“用力做只是合格，用心做才是優秀”、“大家有共同的利益，才有真誠的合作”，又或者“失敗的團隊沒有贏家，而成功的團隊沒有輸家”等，迅速贏得了客戶的尊重。

    本節　讨論的是如何讓客戶認為你是專業人士，從而贏得客戶的尊重，但是這里有一個前提，就是以謙虛的心態在應該表現專業的地方去表現，讓客戶認可你的實力，而不是誇誇其談；如果在需要做學生的地方你仍然要做專家，那就會適得其反。

本文摘自《電話銷售實戰訓練》

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　　在電話銷售的過程之中，您是否遇到或者思考過以下的問題：我們的客戶到底在哪里，又要通過什麼樣的方法迅速找到他們的詳細聯繫資料？如何在電話銷售的前30秒鐘就能激發客戶的興趣，從而預防客戶的條件反射拒絕心理？客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？面對客戶提出的無窮無盡反對意見，我們又應該如何進行有效的處理，甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見發生…?