禮——尊重你的客戶（3）

    8）準備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，後勤工作必不可少。

    9）如果客戶是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客戶“我給您回拨過去，好嗎？”，盡量說明客戶節　省電話費用，即使客戶不需要，因為你有這個心，客戶也會因此對你產生好感。

    10）如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見“李經理，您聽得清楚嗎？”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您拨過去”。

    11)電話中盡量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。

    12）一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。

    13）結束電話時，如果是回答客戶的咨詢，要問“還有什麼不清楚的嗎？”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理！”。

    14）挂斷電話時，要等客戶挂機以後，才可以挂掉電話，並且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

    15）重要的信息要和客戶重複確認，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說完之後，要講“我跟您確認一下，剛才您所說的手機號碼是13123456789，對嗎？”。

    16）如果是說明客戶轉接電話，要先確認客戶的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經理可能出去了”，然後說“您有什麼事情可以先告訴我，等羅經理一回來，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話，好嗎？”。

    17）打電話時要註意聲音的熱情度、語氣、語調等。

    18）如果打電話給客戶的時間會比較長，最好事先預約，讓客戶在時間上有充分的準備，否則會產生麻煩。

    19）如果和客戶有約定，那麼到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準時回電話，爽約是非常嚴重的失禮行為。

    20）到了臨近節　假日的時候，如端午節　、中秋節　、春節　等，要問候客戶及其家人節　日快樂，如果知道客戶的生日，那麼無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。

    21）盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客戶道歉“不好意思，您稍等一下”，並且在電話中播放音樂給客戶聽，回到線上再講“您久等了！”。

    22）客戶如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客戶的講話，而不是先找理由。學會傾聽之道，等客戶的心情平复再陳述自己的觀點。

    23）告知客戶某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如“這次研讨會安排在本月30日，即本月的最後一個星期天。”

    24）無論如何，你的聲音都不要影響到週圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由於不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對別人的影響。

    25）根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對於客戶還是公司都是有益的，當然，在自己主動挂斷電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由挂掉。

    26）註意打電話的時間，知道什麼時間打給客戶是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。

    27）不要太啰唆，婆婆媽媽的說話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。

    28）永遠不要和客戶發生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸掉這場銷售，客戶永遠是正確的。

    29）禮貌的關鍵在於面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。

    30）最後一點，無論在什麼情況下，我們都有選擇心態的自由，好的心態不一定可以提升銷售業績，但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。

本文摘自《電話銷售實戰訓練》

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　　在電話銷售的過程之中，您是否遇到或者思考過以下的問題：我們的客戶到底在哪里，又要通過什麼樣的方法迅速找到他們的詳細聯繫資料？如何在電話銷售的前30秒鐘就能激發客戶的興趣，從而預防客戶的條件反射拒絕心理？客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？面對客戶提出的無窮無盡反對意見，我們又應該如何進行有效的處理，甚至通過事先預防而盡量不讓反對意見發生…?