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2014-04-15 10:20:57
客戶並不是每天都需要購買產品，但是卻每天有銷售人員通過電話希望他購買產品，這就有問題存在了。
如果我們換位思考，隨便想一想，就會了解客戶對於銷售電話有著什麼樣的反應了。
在經常接到太多類似銷售世界上最好產品或者服務的電話、聽慣了電話銷售人員經常性自吹自擂式地誇誇其談、在被一次兩次乃至無數次的強行推銷之後，客戶對於銷售電話已經開始產生排斥心理，他們開始變得多疑和反感，於是自然而然地，客戶開始進行下意識地自我保護（在一些經濟比較發達的大城市裡面，陌生銷售電話已經受到大衆的負面看待，被客戶認為是一種騷擾）。
這種客戶下意識地自我保護就是我們要讨論的客戶條件反射拒絕心理。
人類天生就具有條件反射的能力，好比眨眼就是一種很好的例子，如果現在有人猛然一拳向你的臉上打過去，雖然不會真的打到你，但是出於本能的保護反應，你會下意識地、根本不需要大腦思考就馬上閉上眼睛。
在被電話銷售人員傷害了多次以後，在電話溝通的最初階段，同樣出於本能的自我保護的意識，客戶想都不用想，總是試圖先將銷售電話擋回去再說，對於陌生銷售電話，客戶已經養成了一種“先拒絕再說”的固定反應模式。
比較有趣的是，據我個人的了解，不僅僅是客戶，即使是電話銷售人員自己，也不喜歡接聽銷售電話。
電話銷售人員每天拼命打電話開拓新客戶，以期望創造更好的銷售業績和賺取更多的財富，但是同時電話銷售人員又和自己要推銷的客戶那樣，對於陌生的銷售電話抱以一種防範的心理，如果有人打電話給電話銷售人員推銷產品，他們同樣會基於條件反射，都沒有問清楚對方銷售的是什麼產品，就先拒絕了再說。
不管怎麼樣，我們都需要明白這樣一個嚴峻的事實——在電話銷售開始的最初30秒鐘之內，客戶會習慣性地告訴我們“暫時不需要”、“馬上要開會”、“你發傳真過來看看”等等，這是客戶的一種下意識的條件反射拒絕心理。
雖然客戶條件反射式地拒絕，並不是真正意義上的拒絕，但是由於它會中斷整個銷售的流程，讓銷售對話無法進行下去，所以電話銷售人員必須要學會有效地處理。
於是，就有很多學員在“電話銷售實戰訓練”課程上問我這樣的問題“李老師，如果客戶在電話一開始的時候就說他不需要，我應該如何做拒絕處理呢？”（或許你也有同樣的疑問。）
這樣的問題，實在讓人難以回答。
在電話銷售的最初階段，客戶說他很忙，我們便要證明他不忙；客戶說他不需要，我們便要證明他有需要，很明顯，我們將自己置身於與客戶對立的立場，而客戶是不會從對手那里購買任何東西的。
對於客戶的條件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預防，不要讓客戶一開始就說出拒絕的理由；如果等到客戶說出“不需要”或者“我馬上要開會”，你再去處理，就是一件非常困難的事情。
或許有的人會講“拒絕是成交的開始”、“客戶的拒絕次數越多，代表著客戶的興趣也越大”、“所以我們要熱愛拒絕”。
這完全是無稽之談！
雖然掌握一定的拒絕處理方法與技巧對電話銷售人員非常有說明，但真正面對拒絕的時候也要學會安慰自己，保持一種良好的心態（上述拒絕處理觀念在心態方面的積極意義是需要肯定的），坦然去面對，並且掌握相對應的說話方式，但是如果太過於熱衷掌握一些所謂絕對高明的拒絕處理技巧，尤其是用在電話銷售開始的最初30秒鐘之內時，會很可能弄巧成拙。
在銷售一開始的階段就做拒絕處理，那是一件非常危險的事情，這種方法使你失去的生意機會遠遠多於使你得到的生意機會。
真正的電話銷售高手與一般的電話銷售人員相比，並不是電話銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什麼樣的程度、有多麼高明。或許他們的拒絕處理技巧會好一些，但最主要的是他們能夠有效地預防客戶的拒絕。
因為這樣的那樣的原因，客戶總會有這樣的那樣的拒絕理由或者說反對意見，這原本是無可避免的事情，就像是客戶永遠會認為你的產品價格太高了，希望可以再打折或者再優惠一些，但是如果能夠學會預防，則可以在很大程度上減少那些反對意見，大大降低反對意見處理的次數與難度。
本書中專門用了一章來讨論如何處理客戶的反對意見，但是如果大家回頭看看本書的目錄，就會發現如何處理客戶的反對意見已經是本書關於銷售方法之中最後的章節 了，也就是說，即使要處理反對意見，做出適當的回應，也應當是在銷售的後期階段，而不是發生在?話溝通剛剛開始的時候（對於如何處理反對意見詳見第七章）。
如何成功地預防客戶的條件反射拒絕心理，是銷售的最初階段電話銷售人員所面臨的另外一項重大挑戰。
要避開這兩項極其重要的挑戰，最好的解決方法就是電話銷售人員必須在和客戶溝通的最初30秒內，通過極具吸引力的開場白，迅速抓住客戶的心，馬上激發客戶的興趣，就可以成功地將對話進行下去。
客戶有了興趣，就暫時不會想其他要處理的事，會給電話銷售人員幾分鐘的時間；同時客戶有了興趣，就會很自然地消除他本來的條件反射拒絕心理。
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