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2014-04-15 10:21:27
作為一名專業的電話銷售研究者，同時也作為許多電話銷售人員眼中的準客戶，我想自己和大多數的準客戶有一個不同的地方，就是我個人十分樂意接聽任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話。
每當接到陌生的銷售電話的時候，我都會很熱情地和電話銷售人員做溝通與交流，用心傾聽他們的來電，即使由於某種原因的確不需要電話銷售人員所推薦的產品或者服務，也會非常禮貌地告訴電話銷售人員，衷心感謝他的來電，他是我所見過的最棒的銷售人員，並預祝他接下來會有好的運氣。
接聽更多的不同行業、不同產品的銷售電話，對我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點，學習到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業的發展狀況以及各式各樣產品的大致特點，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲備；另一方面我也因此可以站在最客觀的立場上，了解目前這個階段，一般的電話銷售人員與客戶的溝通能力與銷售技巧，分析他們在電話溝通的過程中做得好的或者不好的地方，從而可以更加有針對性地修改自己的電話銷售類課程，提升課程的品質。
電話銷售作為一種新的有效的銷售方式，這些年在國內獲得了長足的發展，有越來越多的公司和行業開始重視電話銷售，比如在電信、移動、展覽、互聯網、旅行、培訓、人力資源等適用電話銷售的行業，電話銷售已經作為公司業務推廣的主要方式，幾乎已完全取代了傳統的面對面銷售方式。（說明，本書正文之中所指的電話銷售並不是我們通常所說的僅僅將電話作為一種銷售人員和客戶的溝通工具，或者僅僅將電話用來獲得面談的機會，而是指從尋找陌生客戶開始，一直到最後成交收款全部都是通過打電話的方式來完成，其中傳真、信函、電子郵件或者即時通信等也可看成是電話溝通的另外一種工具。）
究其原因，這主要是和電話銷售本身固有的特點分不開的，與傳統的面對面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個突出的優勢，一是電話銷售的相對成本很低，打一個電話的直接開支成本才幾毛錢，而使用傳統的面對面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產生的交通費用以及機會成本等；二是電話銷售的效率很高，電話是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒鐘的時間裡載著你從海南到黑龍江，從天南到海北，迅速與客戶取得聯繫並了解客戶的具體想法，如果一位電話銷售人員平均每個電話的溝通時間為五分鐘，那麼每小時就可以與十二位客戶取得聯繫，一個上午就可以與五十位左右的客戶溝通，而面對面銷售的方式，以廣州市場為例，在自己不開車的情況下，一個上午能夠拜訪兩位客戶就相當不錯了，兩者拜訪效率的差別幾乎達到二十五倍。
第二章馬上激發客戶的興趣並且隨著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，可以肯定，電話銷售在未來的一段時間內，會更加受到各行業的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式，而電話銷售目前在國內的迅猛發展也有效地證明了這一點。
不過，尺有所短、寸有所長，任何事物的發展都具有兩面性，電話銷售當然也不例外，很多時候我們的優勢其實也是我們的劣勢所在，就好像一個人的性格如果很豪爽，這既是一件好事，也是一件壞事。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優勢，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時候，面臨著比傳統面對面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會遇到兩個很大的挑戰，下面給大家仔細分析。
一、客戶時間與註意力的挑戰
想象一下，如果你是一位客戶，現在正坐在辦公室里，思考著一會兒在會議上的發言稿，怎樣向公司其他部門做出合理的解釋來證明自己部門下半年的計劃是合理有效的，就在這個時候，桌面上的電話響起來，來電顯示這個號碼不熟悉，但是又不清楚到底是誰打過來的，說不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，別的事情可以暫時放一放，但是電話是需要馬上接聽的，於是，你很自然地放下手中的事情，去聽這個電話。
很顯然，這正是電話銷售的優勢，無論客戶現在在做什麼，當電話鈴聲響起的時候，他都會本能地去接聽電話，或者可以這樣講，他都需要馬上去接聽電話，客戶並沒有什麼其他的選擇。但這同時也是電話銷售的劣勢，當客戶放下自己的事情去接聽電話的時候，也就代表著你打斷了客戶正在做或者即將做的事情，對於客戶而言，這並不是一個好的體驗。
客戶並不是每天都無所事事地待在辦公室或者家裡等待銷售人員的電話，客戶是在工作或者生活，我們現在可以做個有關重要性的排序看看，假設你是一位客戶，在接下來的一個小時內有以下六件事情發生，分別是复印文件資料、審查發貨合同、準備會議講稿、去飲水機那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃飯、一個陌生的推銷電?，請問你會怎樣安排這六件事的先後處理順序？
如果沒有錯，百分之九十九的人會將接聽陌生銷售電話放在最後的位置，相信大家都不會反對，甚至很多人心裡會想“我的工作安排裡面根本沒有接聽推銷電話的計劃”、“最好永遠沒有推銷電話打過來”。
電話銷售的高效率同時也保持著很高的不可預測性，當我們打電話給客戶的時候，我們根本無從得知客戶現在到底忙不忙、他的心情到底好不好。
所有這些事情都要耗去客戶的時間與註意力，在這種情況下，為什麼客戶要把自己寶貴的時間與註意力分配給一位從來沒有聽說過的電話銷售人員呢？
在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競爭對手就是客戶現在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競爭客戶的時間與註意力。
客戶願意把時間給你，你才可能有銷售產品的機會。
這就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項重要挑戰。
二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰
更加令客戶感到頭疼的是，有相當多的電話銷售人員在從事這份工作的時候，並沒有接受過專業的電話銷售培訓，很多時候是趕鴨子上架，他們沿用的仍然是傳統的強勢推銷策略，當他們拨通潛在有效的目標客戶的電話之後，開口就是他們公司現在推出了一款多麼好的產品或者服務，因為這款產品或者服務多麼好，所以客戶應該做出正確的購買決定，將錢從自己的口袋里掏出來放在電話銷售人員的口袋里。
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