深具人性關懷的贏利

　　從企業的屬性來說，贏利是它的根本。同時，我們還必須認識到企業是有機體，是整個社會系統的構成部分，承擔著自己的社會責任。企業的社會責任就是透過實現社會期望價值的途徑表現出來。
先人告誡我們利要取之有道，轉換為現代的理解就是：所有利益的來源應該是人性的回歸—深度的人性關懷。具體表現在企業經營實務中的，就是把實現社會期望價值轉化為企業核心價值，如西安楊森公司的獻身科學、奉獻健康，聯想集團的解決問題，華為公司以科技創新改善生活品質，星巴克的透過咖啡所創造的交往與平和，麥當勞以品質、服務、附加價值為兒童帶來真正的快樂，宜家家居（IKEA）以家具創造民主生活形式的實踐，中國移動的溝通從心開始都是深度人性關懷的展現。
具深度人性關懷的贏利還體現在企業所有成員的成長性上。把群體凝聚在一起的内在力量是讓每個人有奉行不渝的價值（終極關懷）。那就要問，我們的核心價值是什麼？如何展現深度人性的關懷？豐田汽車的"造車之前先造人"、通用汽車的"當代精神當代車"、華為的"人力資本永遠大過財務資本的原則"都是深度人性關懷的表現。
享受一場比賽
2010年10月16日，我和廣州近18 000名觀衆領略了美國NBA賽場的魅力，不僅僅因為這是姚明所在的火箭與籃網的對抗，更因為這是一場讓中國球迷感受到純正的NBA文化的盛宴。當我真正置身於賽場，而不是在電視機旁觀看比賽的時候，我才體會到為什麼NBA有著如此巨大的魔力：讓每一個人都融入其中。
賽場以觀看為中心　曾設計了NBA火箭隊主場豐田體育中心的美國Manicaz建築設計事務所，是廣州國際體育演藝中心的設計方。他們秉承著帶給中國球迷一個原汁原味的NBA文化享受的理念，經過了半年的研究，最終才完成了設計圖紙。可以容納18 000人的球場，沒有一個座位的視線被遮擋，全場沒有視線的死角，就算你是坐在離球場較遠的觀衆席也完全不必擔心被前排的觀衆遮擋視線，在任何一個位置都能夠很好地觀看到場上的比賽。中心球場上空的中央漏鬥屏，可從不同角度實時進行比賽直播和鏡頭切換，讓觀衆朋友們能夠更好地觀看到比賽的每一細節。這一人性化的設備，讓球迷朋友們感受到與以往截然不同的現場觀球感。
最令人感慨的是洗手間的設計和安排，很多國内的球場，一到中場休息時間，洗手間門口都排著很長的隊伍。而這個場館每一層都有18個洗手間，男的女的各9個。這樣就大大減少了觀衆上洗手間時排隊的時間。而且按照NBA標準，平均每150個男士一個廁位，女士的標準則是每33人一個。最令人感動的是還有"家庭盥洗室"，為爸爸帶著女兒、媽媽帶著兒子的家庭設置，防止父母和孩子在分別上洗手間時走失。另外還有燈光、餐食以及禮品店等。置身在這個球場裡，你會覺得整個球場是為你設計的，是以你為中心的，你可能遇到的任何問題，賽場已經預先想到並作出了解決方案。
比賽以享受為中心　雖然球票價格不菲，但這一晚的廣州國際體育演藝中心還是全場爆滿。籃網球員泰倫斯•威廉姆斯在賽後新聞發佈會上說："這座球館可以媲美許多美國的NBA球館，而且這裡球迷熱情也很高，氣氛非常棒。"為什麼這樣一場籃球比賽可以營造出如此的氛圍？大多數和我一樣的觀衆，都是第一次現場觀看美國NBA球賽，卻又表現出非常"職業"的水平。中國賽廣州站的球票賽前在黃牛黨手裡幾乎漲了一倍，即便如此，許多球迷也覺得看一場原汁原味的NBA比賽非常超值，因為在現場感受到的不僅是欣賞球員的表演和比賽勝負的快感，而且像是參加了一次全身心投入的嘉年華。
穿著各種顔色NBA球衣的年輕人成為當晚的主力軍團，不僅有火箭和籃網的，也有穿小牛、尼克斯等其他球隊球衣的球迷。許多球迷都是以家庭為單位，為滿足小孩看姚明的願望而來到現場。而當比賽開始的時候，人們完全進入"職業"球迷的角色，展示出"原汁原味的NBA"：巨大球館裡炫目的燈光、震撼的音響、拉拉隊的火辣表演、吉祥物的逗趣搞怪，當然還有精彩的比賽本身……
廣州站比賽將火箭定為主隊，介紹球員時，火箭隊球員尤其是姚明獲得了最熱烈的掌聲；比賽中，火箭的進攻，現場觀衆在助威音樂的帶領下，整齊地呐喊和鼓掌；而籃網的每一次失誤或者投籃不中，就會噓聲不斷；在客隊球員罰球時，籃架後面的球迷或擊打充氣棒或揮舞雙手，盡全力幹擾對手的罰球；攝影機也不斷地發揮作用，先用一個畫面來做示範，之後捕捉觀衆讓其模仿之前的示範，開始的時候觀衆還不理解，當觀衆理解之後，捕捉到現場大屏幕的球迷，會配合地做出相同的對動作，展露出開心的笑臉。
最能夠帶動大家的是火箭熊，早聽聞火箭熊是NBA最擅逗樂的吉祥物，百聞不如一見。比賽開打之後，火箭熊也沒有閑著。這只火箭隊的吉祥物在場邊上蹿下跳，時而和觀衆開玩笑，時而又拿出禮物和大家分享，時而诙諧逗樂，時而嚴肅認真，觀衆也在它的帶動下，情緒起伏，歡聲四起，無法形容的快樂因為它洋溢在球場的空氣中，即使是被火箭熊捉弄的球迷，也能樂在其中幽默回應……
在整場比賽中，人們一會兒為球隊的入球歡呼，為失誤歎息，一會兒又能夠抽身出來投入到自己的娛樂裡。NBA的比賽節奏的設計非常巧妙，火箭隊和籃網隊的拉拉隊表演一次又一次地把觀衆帶到比賽的空隙中的歡樂裡，夾雜著與觀衆的互動，以及超高觀賞的扣籃技術，讓人眼花缭亂，全場的音樂好像是一個隐形的指揮者，帶動著觀衆的情緒和動作，契合比賽和娛樂，觀衆完全進入到自我參與和自我表現的氣氛中，你已經無法分清，是比賽帶動娛樂，還是娛樂帶動比賽，觀衆隨著比賽的節奏，都在參與其中並樂在其中。把一場比賽演變成觀衆自己的娛樂，每一個人都覺得是一場愉悅的享受。當人們離開賽場的時候，不再記得價格不菲的門票，享受的愉悅久久萦繞於心，這就是NBA無法抵擋的魅力。
喬佈斯的魅力
聽到喬佈斯離去的消息，我的第一反應就是拿出iPhone4來使用。因為我一直喜歡鍵盤式手機，所以雖然喜愛蘋果的產品，還是沒有在日常生活裡更換原有的手機。這一刻，在得知喬佈斯離世的這一天，竟然毫不猶豫地拿出iPhone4來用，我並不是"果粉"也不是"喬粉"，但是這一個動作，使我知道内心裡自己是多麼推崇喬佈斯，我問自己，喬佈斯的魅力到底是什麼？
連日來無數的人、無數的傳媒都在紀念喬佈斯，贊譽的人和肯定的人超乎尋常，也許正如他本人所確信的那樣：活著就是為了改變世界。他的確做到了。紀念他的人說："喬佈斯至少五次改變了這個世界： 第一次是通過蘋果電腦Apple-I，開啟了個人電腦時代； 第二次是通過皮克斯電腦公司，改變了整個動漫產業；第三次通過iPod，改變了整個音樂產業；第四次通過iPhone，改變整個信息產業；第五次是通過iPad，重新定義了PC，改變了PC產業。"人們統計了幾個與喬佈斯有關的數據：2次手術，3個孩子，8年抗病，11款經典產品，100倍股價漲幅，1 000萬台iPad，1億部iPhone，2.7億台iPod，帶動全球超過萬億的產值。
也正是這些奇迹，人們把喬佈斯歸為創新的奇才和經營的奇才，用李開複的評語："喬佈斯能夠：①預測業界趨勢，②大膽使用最先進的技術，③打造嶄新的商業模式，④凝聚一流人才，⑤憧憬用戶尚不自覺的需求，⑥永不停息的自我超越，⑦設計每個細節都近乎完美的產品，⑧口若懸河地說服用戶情不自禁地愛他的產品。一般能駕馭兩三個上述點就可能很成功，但是喬佈斯能做到八點。"這些我都認同，但是在我看來這還不是喬佈斯真正的魅力，因為這些能力使得喬佈斯更像一個"神"，禀賦和能力無人企及。我内心裡非常認同這些評價，但還是覺得喬佈斯有著更重要的天性，這份天性成就了他，也吸引著我。
在和好朋友江博士聊天的時候，他講了一個自己親身經歷的關於喬佈斯的故事。那個時候他還在美國芝加哥摩托羅拉公司工作，摩托羅拉公司舉辦一次關於公司内部創新的大會，邀請喬佈斯做演講嘉賓，結果喬佈斯站到講台上，問能否給他一把剪刀。當工作人員把剪刀給他後，令人意想不到的事情發生了：喬佈斯拿著剪刀走到坐在前排的公司副總裁一級的經理人面前，把每個人的領帶都給剪掉了一半，並說剪掉領帶就沒有束縛了，這樣才可以展開創新。江博士在講述這個故事的時候，我的腦海裡浮現出當時的場景，内心裡不得不贊歎，這就是喬佈斯的魅力，這就是我喜歡他的根源：尊重人性中最自然的光輝。
在iPad上市的時候，我曾經寫過一篇文章來分析喬佈斯領導蘋果為什麼會屢創佳績，我借用喬佈斯本人的觀點，喬佈斯闡明了蘋果取得奇迹的緣由：我們只是盡自己的努力去嘗試和創造（以及保護）我們所期望得到的用戶體驗。正是這樣的定位和承諾，喬佈斯和蘋果公司一直以來堅持做一件事情，那就是賦予產品顧客體驗的價值。正如上面介紹的那樣，喬佈斯和蘋果公司並沒有去創造一個全新的產品，反而更多的是改變一個原來就存在的產業，iPod、iPhone只是重新發明了MP3、手機而已，而iPad也是對於電腦的重新定義而已。因為在喬佈斯看來，了解和理解顧客的習慣是最為關鍵的。他很明確地知道，任何產品都應該回歸到顧客的生活習慣上來，而不是改變顧客的生活習慣。當我走在洛杉矶的街道上，看到iPad的戶外廣告牌：舒適地跷腿坐在沙發上，在腿上隨意放一個iPad，那份閑散和自在悠然而出。更深的理解還在於顧客擁有成本的認識和對於商業的價值認識，在iPad的廣告上，你看到的是這樣一行字：奇妙與革命性的產品，令人難以置信的價格。真的是如此，所有人，包括我自己都沒有想到這款革命性的產品竟然是一個如此設計的價格體系，我喜歡喬佈斯對於顧客的理解，也更加欽佩這樣的商業設計。
對於人性自然的理解和尊重，使得喬佈斯帶領的蘋果公司不斷地創造奇迹，在人們傳頌著喬佈斯人生哲學的時候，我們不僅要在内心裡理解和認同這些觀點[29]："人活著就是為了改變世界"；"領袖與跟風者的區別就在於創新"；"人這一輩子沒法做太多的事情，所以每一件都要做得精彩絕倫"；"成就一番偉業的唯一途徑就是熱愛自己的事業"；"不要把時間浪費在重複其他人的生活上"。我們還要在行動和產品中表達這些觀點，用中國文化傳統的理念，就是做到"知行合一"。
2011年10月5日之後，我開始用iPhone4手機，這只是一個内心紀念的儀式。我也知道創新會永無止境，但是所有的創新需要回歸到顧客的需求中來，更需要對於人性光輝的深刻理解。真正觸動人心的東西，才會是永恒具有魅力的部分，喬佈斯做到了，而我們還需要努力。

本文摘自《經營的本質》

---

　　 企業經營活動遵循著自己的本質規律，一旦掌握了這些基本規律，企業就掌握了如何面對不確定性和變化的能力。經營的基本元素只有四個：顧客價值、合理成本、有效規模、具有人性關懷的贏利。每個人都可以掌握這四個最基本的要素，並且可以培養自己沿著這四個要素做出選擇和判斷的思維習慣。所以對於戰略、營銷、產品、價值鍊、服務、品牌本質的認識，都是基於對這四個基本元素的理解。