將想法寫成文字，更易傳播

　　 利用管理郵件傳遞信息
在THE BODY SHOP時，每週一早上都要舉行晨會。可在總部工作的員工只有70餘名，其他員工均在門店上班。我想，如果我是在門店工作的一員，定會覺得如同身在孤島上一樣孤立無援，因為自己對於總部員工的所作所為全都一無所知。
每月有一至兩次，總部的員工會進行巡店。但門店的員工根本沒有機會見到其他總部工作人員，更別提社長了。我想他們根本不知道公司的前進方向，也對自己目前所處的位置毫不知情。
於是，出於信息共享的目的，我決定將總部週一晨會的講話内容全部落實為文字稿件，遵循當天發送的原則，通過管理郵件（社長的信）同時發送至各個門店。
文稿中除了我日常的各種想法外，還包括了公司業績、目標達成情況、公司活動、我註意到的問題、各種好與不好的現象等。在文稿的最後，我還設了“本週一言”專欄。我從自己的筆記摘抄中精選出自己作為領導感覺深受鼓舞的一句話，每週都記錄在這個專欄中，這部分内容尤其廣受好評。
門店經理同樣身為領導，但其勞心勞力的程度卻不同於總部員工。他們每天直接面對顧客，同時又要負責二十多名年輕的兼職雇員，若星巴克是五十多名店員的人事管理及勞務管理工作。加之店長還需擔負銷售任務，實在可謂煩惱多多。從某種意義上說，店長甚至比我這個社長還要繁忙辛苦。
所以，我很想對他們說些鼓勵的話，我也盡量挑選一些能令店長讀後更有幹勁的話發送給他們。
這項舉措實施後，令我頗感欣慰的是，門店員工們似乎全都翹首以盼每週一期的管理郵件。在總部的晨會上，我曾趁著其他董事講話的間隙，悄悄地在會場後方仔細觀察過現場的聽講情況。我發現實際上有不少員工並未認真聆聽台上的發言，其中還有些女員工在台下偷偷化妝。
但門店的員工們卻非常認真地閱讀郵件。我去訪店時還見過員工們將管理郵件張貼在櫃台後方儲藏室的牆壁上。當我好幾次聽到有店員說，“上週的内容讓我們大家都感動得哭了”，便更加堅定了我努力寫下去的決心。
週一晨會的稿件我都是在週日晚上完成的。雖然每週堅持寫稿非常辛苦，但我在THE BODY SHOP卻將這一習慣堅持了整整四年。到星巴克之後改為每月一至兩次，我也堅持了兩年。雖然辛苦，但我卻由衷地感到值得。因為通過文字，我能夠向衆人傳達自己的想法，告訴大家公司前進的方向。
我記得自己有一次這麼寫過：如果遇到自然災害，請將我們的產品提供給需要水和食物的人。在考慮到自己是星巴克員工之前，請先從人性的角度做出判斷，我一定支持大家的決定。雖然公司的原則是不能將公司財物隨意交予他人，但凡事都有例外。
可行之時，當然應該將信息直接通過語言告訴對方。但在不可行的情況下，就應該考慮採用其他方法。撇開那些常在領導左右、時時能接受教誨的員工不談，我想無此機會的員工也會盼望能聽到領導的一語一言吧。
既然如此，那就寫成文字通過郵件傳遞信息。我的切身體會讓我明白了，管理郵件的確能成為上下溝通的重要工具。

● 重要信息需一再強調
此外，文稿的另一大功能即可以反複閱讀。鮮少有人一點就通。要將信息牢記在心，繼而養成習慣實在難上加難。因此，三令五申很有必要。而書寫成文稿的意義也在於此。
在THE BODY SHOP及星巴克，不少員工都好幾十次聽我重複過同樣的話。但我認為，重要的信息、必須傳達的信息，重複幾次、幾十次都是有必要的。
或許可以這麼說，那些被一再強調了幾十次的信息才是工作中最本質的東西。所以，不必在意過去是否早已提過，將想說的話無所顧忌地告訴衆人，更可以記錄在紙上、郵件中、網站上。
令我覺得不可思議的是，下屬此一時不太接受的想法，彼一時又忽然能夠接受了。每天精神狀態的變化或經驗累積程度的不同，有時會改變下屬對同一觀點的接受程度。
正因如此，三令五申才有意義。我認為領導理應無所顧忌地一再強調重要信息。
最近在Facebook上聯絡到的一位THE BODY SHOP的員工給我發來一封郵件。他在信中提到，“直到如今，我仍將岩田先生寫下的話夾在筆記本中，時常讀來鼓勵自己。”我深感欣慰。堅持寫稿雖然辛苦，但我卻認為很有意義。




16　使用“不像你”“連你都”之類的批評語


● 批評時不傷害員工的自尊心
說起一再強調某件事，我在THE BODY SHOP就任社長時有個小故事。THE BODY SHOP為了貫徹保護環境的方針，向顧客推行只貼標簽的簡易包裝。由於大多顧客都能理解品牌倡導節約資源的理念，因此額外提供包裝袋的情況並不多。
但我在一位門店經理的工作日志中卻看到了這樣的記錄：“本月出庫的包裝袋數量較多，為削減成本必須向顧客推行簡易包裝。”我看後便覺得這是錯誤的想法。因為我們推行簡易包裝的目的並不是為了削減成本，而是為了堅持THE BODY SHOP一貫以來倡導愛護環境的理念。
可不知從何時開始，員工們忘記了原本的理念而將其看作削減成本的手段。我再次深切地感受到了傳達信息之難、堅守理念之難。
如果不反複強調正確的信息，告訴大家我們為什麼要這樣做，就還會出現這樣的情況。
我決定這次一定要嚴厲批判這種想法，不能只在管理郵件中一筆帶過。因為這件事關系著THE BODY SHOP的品牌根基。
於是，我提醒統管所有店鋪的負責人註意，必須再次回到原點展開工作。當時，我並未指名道姓地批評是哪一家門店經理在日志中這樣記述。事實上，我也從未查過這位經理的姓名。我更擔心的是，一個人出現這種想法，一定會有其他員工存在同樣的想法。
我之後了解到，在推行簡易包裝期間還曾出現過顧客投訴。投訴内容是店員在下雨天向一位未帶包袋的顧客推廣簡易包裝。可下雨之時若不提供包裝袋，便會令顧客相當為難。除此之外，也有些顧客強行索要包裝袋的情況。
我認為這一環保舉措很有必要堅持貫徹下去。但與此同時，也必須反反複複地強調，在實施中何為重要、何為優先。
我批評下屬時會特別註意一點。
那就是，批評時不傷害下屬的自尊心。
我經常使用“不像你”這類語氣的批評語，表示“本來對你的期望甚高，滿以為你一定可以做好，卻為何會這樣呢？”
如果遇到很難解決的問題，我會使用“連你都”這類語氣的批評語，借用“連你都無法完成，可真是個棘手的問題啊”這一說法深入了解情況。
但是，也有些情況與盡心盡力卻未做好不同。比如，貪走捷徑、馬虎對付，更有甚者對自己犯下的錯誤渾然不覺。對於這些涉及人品問題的錯誤舉動，我會直截了當地大聲斥責犯錯者（每年至多一次）。
我認為，對於絕對禁止之事，領導應厲聲呵斥以表達自己的憤怒。不然，很可能會給週圍的人帶來不良影響。
● 指責在後，表揚在前
領導需要指責下屬的情況不少。可有些下屬對指責已經麻木，必須嚴厲批評才能令其改過；也有些下屬被直接指責後心有不服，悶悶不樂。
因此，在指責下屬時要註意方法，先對其予以肯定及表揚，繼而提出希望。
有些人不擅長贊揚他人，我認為這點最好改進一下。因為我從未遇到過由於過度表揚而出現麻煩的事。
尤其對身居第一線或處於弱勢的員工，我會特意大加贊賞。即使是一些細微的小事，我也會對他們道聲謝謝，稱贊他們太棒了。並且，盡量當衆給予贊揚。如此一來，被表揚的員工便會更加自信。
此外，表揚本身還能傳遞出領導對下屬的另一信息，“我很期待你的表現”。

● 三思而後言
領導的一句話對下屬而言非常重要。作為領導縱然應該說些“沒關系、別介意”之類鼓勵的話，但仍有些領導常常會責備下屬道，“你在幹些什麼呀”。
我認為，當下屬出現問題時，應該至少先想象一下如果自己是那個下屬的話，會希望別人怎樣對待自己。
然後再考慮說話内容、溝通方法。不分青紅皂白、不假思索地就將心中所想如數倒出的做法非常危險。
可能有人覺得，何須如此費心，當個會嚴厲呵斥、大聲批評下屬的上司不僅輕松，又能以威嚴服衆。乍看之下，這種做法確實簡單不費力，既無人反抗，又便於管理。
但是，前方卻埋藏著一個意想不到的陷阱：上司將變成只穿著“新裝”的皇帝。出於對領導威嚴的恐懼，沒有一個下屬願意吐露心聲，領導將逐漸背離真相。
隨之而來的是坐等領導指示的下屬會越來越多。下屬得不到成長、無法自行思考問題的話，領導的工作量就無法減輕，最終造成作繭自縛的後果。
本來，這種耀武揚威的領導就是下屬都不願意追隨的吧。
我建議大家，不如註意一下自己批評和表揚的方法。

本文摘自《星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》

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　　 聽到“領導者”，你能想到什麼？是不是覺得領導是天生的、具有很強的領導能力、善於做報告……總之就是神一般的存在。 但你是不是也因無法成為那樣的人而感到困擾？ 《卓越領導力：星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》作者斷言道：“只要努力，誰都可以成為領導者！”而且，即使“領導性格軟弱也無妨！” 《卓越領導力：星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》作者雖擁有無比華麗的工作經驗，卻始終認為自己只是一個普通人。他為我們總結了51個“被週圍人推選為領導者的方法”。無論是管理人員、新上任的領導、還是初來乍到的後輩都很適用！ 《卓越領導力：星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》特別為當今企業領導者們寫的，他們面臨著整合來自不同學科的思想，以幫助客戶，特別是高潛力領導者學習和成功完成這一任務的挑戰。在這種情況下，領導者必須成為有鑒別能力的折中主義者，形成一種敏銳的判斷力，選擇哪些想法最適合應用到他們的企業中，哪些想法最好丢掉。《卓越領導力：星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》旨在成為領導者學習路上的寶貴夥伴。《卓越領導力：星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》提供了一個知識寶庫，對資深管理者和新任管理者都適用，其中包括了久經驗證的教練方法、關鍵的教練原則，以及重要的知識點。