領導應當積極徵詢下屬的意見

　　● 拿出一同努力的姿態
我認為，簡單地說，第五級領導者的基本立場並非“追隨我吧”，而是“大家一起努力吧”。行動的旗幟就是使命，而在制定使命之前，或一起考量使命之時，我認為有一點不容忽視。
即，徵詢下屬的意見，與下屬一同探尋。
將領導都想象為超凡魅力型的人也許會對這種工作方式深感意外。他們會認為，領導不就應該是在最開始發號施令的人嗎？
可我不這麼想。不去理解下屬的想法而擅自做出各種決定，我認為並不妥當。
下屬，是與領導一同向著目標前進的伙伴。既然如此，就應該與下屬一同探尋使命，一起商量如何行動。作為領導，應該試著徵詢下屬的意見。
我認為，其實下屬也很希望與領導交流。
若被上司問及“你有何看法”，作為下屬有時的確是有話要講的。可是下屬卻經常找不到談話的機會或適合的場合，導致最終不了了之。這樣的情況並不在少數。
如今，很多人都希望自己能成為一呼百應的魅力型領導。但這類領導常常會不顧目標的可行性，而率先定下目標。這樣一來，下屬自然就容易退縮不前。
在這種情況下，最容易傳出為了保住前輩或上司的形象，想提意見卻難於啟齒之類的“佳話”。這樣不僅對個人發展不利，對無法集思廣益的團隊來說也是一大損失。
作為領導必須要有這樣的姿態。正因為下屬難於啟齒，難於直抒己見，領導才需要跨出第一步，主動地徵詢下屬的意見。

● 開會時，從年輕員工開始逐個詢問意見
例如開會時，我就會有意識地盡量做到這點。
通常，上司如果率先發言，那麼下屬接下來都會順著上司所言發表看法，不敢提出相左意見。反之，如果讓下屬先發言，他們就能無所顧慮地畅抒胸臆。
我之所以要在會議上聽取衆人意見，是因為只有各種意見的交匯和碰撞才能帶來更多的想法、更好的意見，所謂的集思廣益很有必要。
因此，我在發表個人意見之前，必定會先了解下屬的想法，這才有利於下屬各抒己見。領導要盡可能從資歷最淺的員工開始問起，逐個點名徵詢意見，最後再發表自己的看法。
此外，為了激發員工的發言積極性，我採用了筆記法。雖然只是一個細微的舉動，但對下屬來說，自己的發言被上司記錄在案著實令人欣喜。這同時代表了上司對下屬傳遞出的信息，我正在細心傾聽你的意見。
傾聽年輕員工的想法，信賴年輕員工的力量。我認為，這種態度正是一個衆望所歸領導者所具備特質的重要組成部分。




13　兩次就職演講的啟示：站在聽者的立場發言


● 充斥著商學院術語的就職演講
說到領導的溝通方法，我有兩段難忘的經歷。一段是失敗的經驗，另一段則是吸取了失敗教訓之後的成功小故事。
剛到首次擔任社長職務的株式會社ATLUS時，我幹勁十足。公司面臨的情況十分嚴峻，我下定決心，要竭盡全力讓公司重新走上正軌。
在我正式就任社長之前，有一次在全體員工面前發表就職演說的機會。我暗自心想，這是第一個攻克點，我要盡述自己的想法，讓員工們聽到不同以往的經營理念。於是我在演講中多次使用了在商學院中學到的專業知識及詞匯。比如，今後企業價值管理更受青睞、現金流管理非常重要……
可是，站在我面前的近百位員工沒有任何反應，個個都是心不在焉的樣子。我努力地繼續著演講，說到一半時突然恍然大悟。
企業經營並不是這些詞匯的堆砌。光是說些現金流管理、股東價值管理等，沒有一位聽者會將其付諸行動。
更不用說ATLUS是一家娛樂遊戲公司了。公司中的專業人才濟濟，比如，遊戲開發人員、策劃人員，或者程序設計師及美術設計師等。對他們來說，我的那番話想必無法引起他們的興趣。
我想他們更希望聽到的是我的肺腑之言，我將採取哪些措施說明公司重現生機，以及等待著我們的將是何等光明的未來。

● 令女員工熱淚盈眶的就職演講
我將這次失敗的經驗牢牢銘記在心，在第二次去THE BODY SHOP就任社長並進行就職演講時，我發誓再不能重蹈覆轍。而且當時，THE BODY SHOP的境況也相當嚴峻。
公司業績持續低迷，銷售額從之前的90億日圓滑落至67億日圓。員工的狀態萎靡不振，同事間人際關係並不順畅，員工滿意度調查的結果極低。公司正處於縮小均衡（縮小經濟規模、保持收支平衡）的負螺旋狀態。
在出任社長前兩個月，我反复研讀了THE BODY SHOP英國創始人安妮塔•羅迪克 所著的《BODY AND SOUL》（The Japan Times出版）一書，同時走訪了門店，與員工詳細地進行了溝通。當我就任後第一次站在所有員工面前，我向大家宣佈了如下內容的“社長就任演講之七條請願”。
一、珍惜我們能一起工作的緣分；
二、讓我們共同成長與進步；
三、若不採取具體行動，換了新社長也於事無補。帶著“人人參與策劃改革”的態度，努力讓公司更美好！
四、不盲從社長，著眼於一線。重視門店，回到零售的原點重新審視工作；
五、待客之道，即賓至如歸；
六、Back to the Basics：回到創業起點，重視品牌價值。在工作中要經常利用客戶回訪系統（PDCA循環 ）；
七、品牌即是保障。為了令每一項工作都有利於推動THE BODY SHOP向著理想方向前進，必須專注於細節！
令我頗有感觸的是，當我演講至中途時，幾位女員工竟已熱淚盈眶。我想或許是她們從我的話中恰好聽到了自己的心聲，其中不僅有對公司的期望，更包含了自己的願望。
所有員工都深愛著THE BODY SHOP這個品牌。因此，一旦有了正確的方向指引，他們便會向著目標不懈地努力。事實上，THE BODY SHOP在之後的確取得了飛躍性的發展。
我想，是我的肺腑之言、發自真心的溝通與交流，成為了扭轉公司的大好契機。




14　意識到“淺顯易懂”最重要


● 對下屬滿懷愛意
對於ATLUS、THE BODY SHOP兩次就職演講之間的差異，你應該了然於胸了吧。
失敗與成功的一念之差就在於，演講前多大程度地想象過聽者是怎樣的人，能多大程度地站在聽者的立場考慮演講的內容。
還有一個更大的區別則在於，發言的內容是不是員工容易理解的、具體的內容。我認為，領導與下屬談話時，最需要註意的就是“淺顯易懂”。
令我感到慶幸的是，無論在THE BODY SHOP還是星巴克，總有店員對我說，“岩田先生說的話很容易理解。”這對我來說就是一種莫大的贊揚。
事實上，我在THE BODY SHOP及星巴克任職期間，在與店員溝通時常常會把自己想象成店長。要站在對方的立場上考慮，絕不使用晦澀難懂的詞語，而常用簡明易懂的表達方式代替。
我也會經常思考，如果我是店長的話，我會希望了解哪些信息、願意聽到怎樣的話。不要忘記，應該常立於聽者的立場發掘對方感興趣的話題。
能公開的信息，我都盡量公告大家。因為我想作為員工也一定都想知道。若能設身處地地站在對方的立場上，發自內心地愛護對方的話，這些應該都不難完成。
若領導能對下屬滿懷愛意，自然而然就會知道應該做些什麼。我深以為然。指導員工時說話淺顯易懂便是這個道理，對衆人說些鼓舞士氣的話也是如此。你的內心所想，自然就會表現為與他人之間的溝通內容。

● 開發宣傳標語
我經常採用的另一個方法就是開發宣傳標語。在確定了前進方向，或者需要推進某個專案時，我常會開發一條宣傳標語，並將其印在宣傳旗上。
在THE BODY SHOP時，為了指明雇佣及教育店員的工作方向，我在宣傳旗上印上了“安妮塔100人計劃”這樣一句標語。
我認為，只要每位店員都學習品牌創始人安妮塔的精神，以愉悅、熱情的態度接待100位客人，那麼銷售額即能實現翻倍的增長。因此，不僅在雇佣店員時要以安妮塔為標準，在教育員工時也要考慮如何才能具備安妮塔般的待客態度。由於公司內安妮塔的擁護者衆多，因此這句簡單明了的標語深受大家喜愛。
此外還有一句口號，“讓我們像歡迎好朋友一樣接待顧客吧！”我甚至告訴員工們，如果顧客想買的必需品恰好斷貨，也可以向他推薦其他品牌的替代品。如此一來，宣傳標語所宣揚的精神也就更加深入人心了。
“CS不如ES”也是在公司內廣受好評的一條標語。這句話的意思是，Customer Satisfaction（顧客滿意度）不如Employee Satisfaction（雇員滿意度）重要。也就是說，提高顧客的滿意度固然重要，但為此必須首先提升雇員的滿意度。在我任職最初時，員工滿意度調查結果不容樂觀，而這一舉措則大大鼓舞了員工們的士氣。
由於“與其提高顧客滿意度，不如先提升雇員滿意度”的表述太長、較難看清，因此選擇了“CS不如ES”這一簡短語句。這句標語不僅被印在宣傳旗上，公司內部也採取了各種相應舉措。這樣做一方面擴大了員工對於“公司重視雇員”的認知，另一方面也促使後來員工的滿意度急速飆升。
顧客這一群體固然非常重要，但若一位顧客與一位員工相比，那麼員工的重要性則更甚100萬倍。我曾對員工說過，如果遇到一位不講理的顧客令店員頗感為難，那就請那位顧客盡快離開，因為我們還有無數位顧客需要以心相待。
在星巴克時，我曾提出要將其打造為“100年後光彩依舊的品牌”。星巴克是一個卓越的品牌，也是一家優秀的企業。正因如此，我才不希望按照外資企業的慣有做法，每季度考核營業額等各項指標，並且經常設定短期目標、業績指標等。
我希望大家能更多著眼於未來而不僅是現在，希望大家能一同探讨怎麼做才能在100年後令品牌仍然光彩依舊，並且我也深信星巴克有能力成為這樣的品牌。而事實上，門店的伙伴們也的確圍繞著 “你希望星巴克成長為怎樣的企業”認真地進行了探讨，並且出謀劃策。
另外，為了強化員工雇佣，我又提出了一句新口號，“在新晉畢業生中培養二十年後的CEO”。不過，早已將外部聘用CEO視為慣例的外籍員工對此反而有些疑惑……
我認為，開發簡單明了的宣傳標語，不僅能令今後努力的目標滲透至團隊組織基層，更能鼓舞士氣。
這對領導與下屬的溝通來說也是很重要的一種方法。

本文摘自《星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》

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　　 聽到“領導者”，你能想到什麼？是不是覺得領導是天生的、具有很強的領導能力、善於做報告……總之就是神一般的存在。 但你是不是也因無法成為那樣的人而感到困擾？ 《卓越領導力：星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》作者斷言道：“只要努力，誰都可以成為領導者！”而且，即使“領導性格軟弱也無妨！” 《卓越領導力：星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》作者雖擁有無比華麗的工作經驗，卻始終認為自己只是一個普通人。他為我們總結了51個“被週圍人推選為領導者的方法”。無論是管理人員、新上任的領導、還是初來乍到的後輩都很適用！ 《卓越領導力：星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》特別為當今企業領導者們寫的，他們面臨著整合來自不同學科的思想，以說明客戶，特別是高潛力領導者學習和成功完成這一任務的挑戰。在這種情況下，領導者必須成為有鑒別能力的折中主義者，形成一種敏銳的判斷力，選擇哪些想法最適合應用到他們的企業中，哪些想法最好丢掉。《卓越領導力：星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》旨在成為領導者學習路上的寶貴伙伴。《卓越領導力：星巴克日本區總裁給領導者的51條建議》提供了一個知識寶庫，對資深管理者和新任管理者都適用，其中包括了久經驗證的教練方法、關鍵的教練原則，以及重要的知識點。