問題到此為止(3)

    也就在大年三十的這天中午，長虹售後人員王紅軍家的電話突然響了起來。原來，一個長虹用戶家的液晶電視出了故障。不過，用戶說可以等到過完年後再修。

    但王師傅挂完電話想：“經歷了這十多天沒有電的日子，如今好不容易來電了，如果用戶因為電視機的故障不能收看春節聯歡晚會的話，那多麼遺憾啊！”

    於是，他不顧妻子的抱怨，匆忙趕往用戶家中。

    經過一番檢測後，他發現用戶的液晶電視是由於使用不當，多次突然斷電導致電源闆燒壞。可是，當時維修部里也沒有這種型號的電源闆存貨了。這時，他突然想到前段時間他自己購買了一台液晶電視，能不能把電源闆拆下來先給用戶用，等過完年申請了新的配件再給用戶換上呢？

    想到這里，他馬不停蹄地回到家中。由於連續十多天的停電，電動車沒有電，摩託車沒有油加，他只能依靠自行車。路上多日的積雪漸漸融化，泥污沾滿了王紅軍的褲腳，還下起了淅淅瀝瀝的小雨……

    王紅軍到家顧不上滿身污泥，打著哆嗦拆下自己電視上的電源闆，然後匆匆返回，把用戶的電視修好後，還抱歉地說：

    “對不起，只能給您換我們家的電源闆，等春節後新配件到貨了我再來給您換。”

    用戶激動地握著王紅軍的手說：“感謝你，你們長虹把顧客真正地當成了上帝以後我以及我的親朋好友換電器，首選長虹品牌。”

    從用戶家裡出來已經是下午5點了，外邊響起了辞舊迎新的爆竹聲。

    之後，有人採訪他，他說：“真的沒什麼好講的，既然我幹了長虹售後服務這行，就應該急用戶之所急，時刻把長虹用戶的需求擺在第一位……”

    我想：這樣的做法，不僅能感動客戶，而且也能感動所有人。這位員工體現出來的品質，就是顧客至上。而真正保證顧客至上，就是要在第一時間解決問題，而不要把問題拖延。

    我認為，這樣的做法，恰恰是“執行重在到位”。本來由於客觀情況的影響，拖延一下也沒有問題，何況客戶也提出來可以春節以後去處理。但是這位員工沒有拖，而是想盡一切辦法把問題解決，甚至寧可自己家看不到電視節目，也要讓客戶在春節看上電視。這不是“執行到位”的高度體現嗎？

    這樣的故事，其實並不只是在長虹見到，在海爾等企業同樣看得到。可以說，所有優秀的單位，都有一群能夠在第一時間把問題解決的人。

    在第一時間把問題解決，體現在對外客戶的服務上，必然能贏得客戶最大的認可；體現在單位內部，必然會贏得單位領導和同事的高度肯定和贊賞。

    但是，十分遺憾的是，在不少單位里，我們看到的恰恰是另外一種情況：

    明明今天能解決的問題，偏偏要拖到明天；明明本星期可以解決的問題，偏偏要拖到下星期；明明是本月可以解決的問題，偏偏要拖到下個月……這樣造成的惡果，不僅會導致工作效率的低下，而且會造成重要機會的丢失，或者讓小問題釀成大禍。

    近年來發生的許多震驚全國的惡性事件，如2003年“非典”事件、2006年鬆花江污染事故，2008年膠濟鐵路事故，之所以造成那麼大的損失，其中有很大的一個原因，就是某些部門和某些人，不把嚴重的問題當問題。

    這樣的結果是什麼呢？不僅是釀成了巨大的災難，而且有關的責任人也受到了嚴肅的處理。

    與此相反，2008年汶川地震救災活動，我們取得了中國抗震救災歷史上最大的勝利，其中最重要的一個原因，就是有關部門以最快的速度公佈了訊息，溫家寶總理帶頭以最快的速度趕往災區，而且方方面面的單位和人，都以最快的速度奔赴災區施救……

    這樣一來，不僅將災害的損失降低到最低的程度，而且也贏得了全世界高度肯定。甚至有家美國著名報紙還把中國的這次救災，與美國在2007年的一次重大台風災害中的活動做比較，評價說：“中國在汶川地震救災中的效率，可以令美國人妒忌！”

    無論是溫家寶總理，還是長虹的那位優秀員工，還是許多這次地震救災中的人士，都給我們樹立了第一時間解決問題的最好榜樣。

    要解決問題，就永遠要改變拖延的惡習，為什麼呢？

    因為“時間就是生命”，

    因為“一拖就黃”，

    因為“錯過一次就永遠錯過”

    ……

    請記住美國著名企業家佩洛特的名言：“及時的機會才叫機會！”

    要成為一流的解決問題高手，一定要養成第一時間解決問題的習慣。

本文摘自《做彻底解決問題的智慧型員工》

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　　該書是我社畅銷書《方法總比問題多》的姊妹篇。
　　《方法總比問題多》已經出版將近3年，持續畅銷，總銷量達50多萬。此書繼承原版的理念“不找借口找方法”，從另一個角度，即心態、智慧上發揮開來，明確提出“多向自己要智慧”，什麼是“大智慧”，怎樣開發自己的智慧，系統闡釋了智慧型員工的特質。當然，其中的體悟和理念，相信對於每一個想在職場快速發展的人都有很大的啟示。