落實中的小疏忽，客戶心中的大問題

　　　　落實責任無小事，每個人所做的工作都是由一件件小事構成的。世間最睿智的國王所羅門說過：萬事皆因小事起。在工作中，不能因為是小事就敷衍應付，輕視責任。可能由於你在工作中的一個疏忽，到了客戶那里就會變成大問題和大麻煩，輕則會令企業形象受損，重則會給企業帶來滅頂之災。

　　　　

　　　　浙江某地用於出口的凍蝦仁被歐洲一些商家退了貨，並且要求索賠。原因是歐洲當地檢驗部門從1000噸出口凍蝦中查出了0.2克氯黴素，即氯黴素的含量占被檢貨品總量的50億分之一。經過自查，環節出在加工上。原來，剥蝦仁要靠手工，一些員工因為手癢難耐，用含氯黴素的消毒水止癢，結果將氯黴素帶入了凍蝦仁。

　　　　

　　　　這起事件引起不少業內人士的關註：一則認為這是質量壁壘，50億分之一的含量已經細微到極致了，也不一定會影響人體，只是歐洲國家對農產品的質量要求太苛刻了；二則認為是素質壁壘，主要是國內農業企業員工的素質不高造成的；三則認為這是技術壁壘，當地凍蝦仁加工企業和政府有關質檢部門的安全檢測技術，落後於國際市場對食品質量的要求，根本測不出這麼細微的有害物。然而無論人們如何評判這次事件，我們都可以從中吸取這樣一條經驗教訓：錯誤，只要是錯誤，無論怎麼細小，都可能造成重大的損失。

　　　　一位管理專家一針見血地指出，從手中溜走1%的不合格，到用戶手中就是100%的不合格。工作中一個小小的疏忽和失誤，就會造成產品和服務上的缺陷，每一個缺陷都會影響企業在顧客心目中的形象和地位，給企業帶來難以估量的損失。

　　　　可口可樂是全球飲料行業的第一品牌，然而即便是這樣一個實力雄厚的大企業，也會因為一個小小的包裝污染問題而弄得幾乎“傾家蕩產”，多年來積累起來的口碑差一點毀於一旦。

　　　　

　　　　1999年6月9日，當比利時發生可樂中毒事件的時候，可口可樂公司才後悔莫及!因為，如果能在客戶投訴可樂問題的幾個小時之內及時撤換那一批問題產品，那麼這將只是一個微不足道的包裝污染問題，就像超市里每天發生的事情一樣，沒什麼大不了的。

　　　　可惜的是，公司用了整整10天才作出反應。公衆被激怒了。沒人再購買可口可樂產品，而且，比利時和法國政府還發佈禁令，要求可口可樂公司收回所有產品。公司陷入了建立113年以來最大的危機——公司股票下跌了6％，並被迫回收了14億瓶可樂產品，價值6000萬美元。這，還僅僅是開始……10天的危機，可口可樂公司總損失達130億美元，全球共裁員5200人，董事會主席兼首席執行官道格拉斯·伊維斯特被迫辞職。

　　　　

　　　　真難以相信，由於反應遲鈍，可口可樂公司差一點讓公司最有價值的資產——可樂品牌毀於一旦。

　　　　可口可樂公司不得不用巨大損失換取了一個深刻教訓：責任無小事，工作無小錯。工作中的小疏忽，到了客戶那里就會成為大問題。現在企業經營已經進入微利時代，大量財力、人力的投入，往往只為了贏取幾個百分點的利潤，而某一個服務細節的忽略卻足以讓有限的利潤化為烏有。

　　　　客戶無小事。每個客戶都希望自己的任何一件小事都被重視，任何小的疏忽都會造成客戶的不滿，甚至可能產生十分嚴重的後果。一位企業經營者說過，“如今的消費者是拿著‘顯微鏡’來審視每一件產品和提供產品的企業。在殘酷的市場競爭中，能夠獲得較寬鬆生存空間的企業，不是‘合格’的企業，也不是‘優秀’的企業，而是‘非常優秀’的企業。自己要求自己的標準，必須遠遠高於市場對你的要求標準，你才可能被市場認可。”

　　　　顧客就是上帝，任何產品和服務只有得到顧客的認可才有可能在市場上站穩腳跟。在企業都在高喊各種動聽服務口號時，在企業都在挖空心思提高服務專案標準時，誰能夠落實到位、做得更好，才是制勝的關鍵。只有這樣才能不斷吸引新顧客，穩固老顧客。

　　　　因此，對於企業中的每一個人來說，讓顧客滿意就是我們的責任。說明客戶解決問題，為客戶提供滿意的服務，是每一位員工應盡的職責，也是公司不斷取得進步的平台。只有把顧客的事情當成自己的事情，用做大事的態度和心態去認真負責地落實好工作中的每一件小事，盡可能避免小疏忽，仔細把每一項責任都落實到位了，才能取得顧客的信任，做出更多的成績。

　　

本文摘自《孔豫棟為您提出責任管理的新理念》

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　　 本課程以《落實責任無小事》一書為藍本，充分揭示了落實責任的重要性，創造性地提出責任管理的新理念，從落實責任入手，引證大量的社會故事，生動幽默地闡釋了個人及組織如何通過落實責任，邁向成功。