第29節：如何發現客戶的問題(1)

　　5?如何發現客戶的問題

　　銷售就是為了說明客戶解決問題，但是大多數情況下客戶並不會直接告訴你他遇到了什麼問題。甚至是遇到了問題，也並不自覺，因為對問題他們已經習以為常。比如，一位家庭主婦在使用吸尘器的時候，經常會遭遇停電，而不得不中斷打掃衛生。那麼，她會不會直接告訴生產廠家說，自己需要一個能夠充電的吸尘器呢？通常不會。她至多會在銷售人員那里抱怨說：“這種吸尘器，沒電的時候，就罷工了，很不方便。”如果銷售人員能夠註意客戶的這個抱怨，就能發現客戶的問題。

　　首先，發現客戶問題的一個重要渠道就是傾聽。當然，這不是一個好差事，通常情況下，客戶遇到了問題，都很難心平氣和地和你說，他們會指責、聲讨甚至謾罵。這時，你唯一能做的就是傾聽，任何的辯解與反驳都會讓問題更加激化。

　　因為這時的傾聽，除了可說明自己更清楚地了解客戶的真正問題，掌握客戶此時的情緒，為後來妥善處理問題做好準備以外，還能讓客戶發洩不滿，釋放情緒。同時，你還要調整好心態，認識到客戶的指責與謾罵並不是對你個人進行攻擊，而是想釋放和緩解自己的情緒，找到一種心理平衡。你此時耐心地傾聽，就是對對方的尊重，讓他們將過激的情緒穩定下來，然後才能著手解決問題。

　　其次，還可以通過提問發現客戶的問題。在與客戶溝通的過程中，適當的提問也是一個發現客戶問題的渠道。由於種種原因，有些客戶常常不願意主動透露相關信息，這時，銷售人員如果只是一個人唱獨角戲，那麼溝通就會顯得冷清和單調，而且這種缺少互動的溝通通常沒有效果。為了避免冷場並使整個溝通實現良好的互動，更為了銷售目標的順利實現，銷售人員可以通過適當的提問來引導客戶敞開心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更畅快地表達內心的需求，比如用“為什麼……”“什麼……”“怎麼樣……”“如何……”等疑問句來發問。以下是關於服裝銷售的一個案例，也許會給你帶來一些啟發。

　　張小姐：“看起來您平時比較忙？”

　　王先生：“是的，我實在很難抽出時間去挑選適合我穿的衣服。”

　　張小姐：“的確，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡的又適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種佈料和式樣供您選擇。我會根據您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”　

　　王先生：“哦，聽起來不錯。”

　　張小姐：“您穿的衣服都是以什麼價錢買的？”

本文摘自《員工最佳培訓讀本》

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　　 職場上，我們幾乎每天都要被各種各樣的問題困擾，而面對問題，很多人最本能的反應就是抱怨、逃避，但這只會導致我們碌碌無為，平庸一生。本書告訴員工如何看待和認識工作中的問題，從而把問題變成機會。職場人士經常遇到的問題主要來自公司、客戶、自己、同事、老闆和競爭對手六個方面，本書以案例和故事的形式，告訴我們如何主動發現問題，並全力以赴解決問題，從而抓住屬於自己的晉升機會、銷售機會和成長機會等。把問題變成機會，我們就能從平凡到優秀，從優秀到卓越！