從推/拉式營銷向信任營銷的轉變(4)

2014-05-15 16:58:39

    類似地,Orbitz,Expedia和Travelocity公司也採取了進一步給顧客授權的策略。其中,Travelocity公司的商業模式就是為旅客提供大量的選擇,並實現旅客價值的最大化。Travelocity公司的忠誠專案主管邁克·史黛西(Mike Stacey)指出,“我們的宗旨就是說明顧客省錢、省時間,給他們盡可能多的選擇,通過FareWatch電子郵件等方式給顧客提供卓越的服務與便利(一天24小時、一週7天的全天候服務)”。作為一家一流的網上旅行社,Travelocity公司不僅僅提供網上機票銷售服務。隨著航空公司不再給旅行社佣金與回扣,Travelocity公司也開始努力實現經營收入的多元化。現在,Travelocity公司已經降低了對銷售機票的依賴性,而是把經營範圍擴大到銷售利潤更高的遊輪和假期旅行團服務。盡管銷售機票仍然是Travelocity公司的主要收入來源,但Travelocity公司業務的增長卻主要來自其他業務。當Travelocity公司註意到遊客在選擇一些複雜的產品——如遊輪包團遊——更加註重一對一的個性化服務時,該公司迅速在賓夕法尼亞和弗吉尼亞建立了呼叫中心,專門用來滿足遊輪和假期旅行團的客戶需求。現在,旅客可以隨時拨打Travelocity公司的服務電話,咨詢旅遊信息或者預訂加入某個旅遊團。為了進一步擺脫對航空公司的依賴,Travelocity公司最近又斥資4 300萬美元收購了Site59

    com公司。Site59

    com公司是一家提供“最後一刻預訂”服務的旅行社。Site59的意思是:顧客可以在這個網站上在第59分鐘(一小時的最後一分鐘)進行旅行預訂。該網站與許多旅店、租車公司和航空公司結成聯盟,專門面向各種旅行團展開經營活動。收購Site59

    com網站,進一步增強了Travelocity公司高利潤業務的拓展能力,Travelocity公司可以通過委託獲得低價的旅店房間預訂和機票預訂,然後再以高價賣出。盡管有4 500個旅行社倒閉關門了,但依然有許多大大小小的旅行社在繼續經營。

    3]不過,遲早有一天會打破網上銷售渠道與傳統渠道的界限。現在,旅遊業的激烈競爭使消費者進行旅行計劃時有了多種選擇:如通過傳統的旅行社,或者通過一個整合的網站,或者直接從航空公司預訂。在旅遊業中從事經營活動的企業不僅沒有抵制這股顧客力量增強的潮流,反而熱烈歡迎並努力主動地提供真實而透明的信息,提供更多的選擇,提供更好的建議和更簡便的購買方式。可以說,旅行社正在努力通過產品與服務的差異化來吸引那些需要並願意為個性化服務付費的消費者。強勢顧客正在改變舊的旅遊業格局,創造許多新的中間商,推動旅遊業的革命。汽車業轉向信任營銷1950—1995年間,汽車業主要採取的是推式營銷策略。在消費者擁有十分有限的信息去做出有風險的和複雜的決策的情況下,汽車經銷商往往擁有很大的控制權。對於任何從經銷商那里購買過汽車的人而言,他們都應該還記得那些急於推銷的汽車銷售代表的“嘴臉”。的確,在互聯網出現之前,汽車銷售代表是可以這樣推銷汽車的,因為他們的收入與此緊密相關,而消費者對此卻無計可施。無論是對於有關汽車的發票價格、汽車質量的信息,還是對於經銷商存貨等方面信息而言,消費者往往所知甚少。同時,想要知道其他汽車經銷商的存貨,往往就要一家一家地去詢問,這對消費者而言既費時又費力,極不方便。因此,許多精明的汽車銷售代表過去都可以成功地讓不明底細(信息不足)的消費者花高價買下不值那麼多錢的汽車。正是由於消費者幾乎完全依賴汽車經銷商來獲取汽車信息,所以推式銷售策略才大行其道。在互聯網時代(如圖3—2所示),消費者想知道多少信息就可以獲得多少信息,其中包括汽車的價格,有時甚至可以獲得經銷商的存貨信息。因此,消費者現在可以走進汽車展銷大廳,明確地告訴那些銷售代表“自己需要哪一款汽車,準備為之付多少錢,以及如果第一個交易談判沒有成功的話,他們下一個會去哪家經銷商那里購買汽車”。但是,目前這個天平還沒有繼續向顧客利益代言策略傾斜(向基於信任的營銷策略轉變),這是因為現在還有35%的消費者不在網上進行調查(他們常常錯誤地認為自己比那些汽車銷售代表更聪明)。因此,汽車經銷商能夠很快地找到這些自以為是的顧客,並繼續實施推式營銷策略。圖3—2汽車行業的天平劣勢顧客省錢最多這種新的顧客力量導致了更低的汽車價格。正如我們在第1章中所提到的,現在是為顧客利益代言的時候了。平均而言,在購買汽車的時候,如果通過運用網路購車服務,顧客一般可以節省450美元。

本文摘自《告別拉關係、打廣告的高成本營銷》


   在過去的幾十年中,許多公司都信奉推/拉式營銷理念。隨後,客戶關係營銷占了上風,類似"取悅顧客"和"貼近顧客"的口號成了衆多商家的口頭禅。然而,隨著顧客可選擇產品範圍越來越廣,這些招數正在漸漸失效。顧客受教育程度和信息靈通程度今非昔比,他們可以通過各種手段對商家的許諾鑒別真僞,還可以從其競爭對手那里尋找更佳的替代品。

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