顧客利益代言時代的來臨（7）

    降低獲取顧客的成本顧客利益代言可以從以下兩個方面降低企業獲取顧客的成本：第一，顧客利益代言可以降低企業獲取每個新顧客的成本。在吸引新顧客方面，值得信賴的企業更多的是利用消費者之間良好的口碑傳播，而不是對無人收看的電視廣告進行投資。第二，顧客信任降低了企業為保持持續增長而對新增顧客數目的要求。在大多數行業，獲取一個新顧客的成本要遠高於挽留老顧客的成本。顧客利益代言能夠使企業留住更多忠誠的老顧客，從而沒有必要總是去獲取新顧客來補充流失的不滿意的顧客。因此，實施顧客利益代言的企業，往往能夠獲得更多忠誠的顧客。

    更高的利潤率信任可以提高企業對自己的產品和服務所收取的價格。另一方面，顧客也往往願意為在一個他們信任的企業購買的優質商品支付更高的價格。盡管有些顧客是價格敏感型的，但更多的顧客願意為一個值得信賴的廠商支付更高的溢價。在當今快節奏的世界里，消費者往往願意花高價去購買他們信賴的知名產品，以避免低質低價產品所帶來的麻煩。

    成長顧客利益代言還能夠說明你的企業提高滿意顧客的荷包份額（顧客在你的公司的花費在其所有消費支出中所占的份額）並實現荷包份額的多元化。當消費者與一家公司建立起信任之後，他們會傾向於在這家公司購買更多數量、更多品種的產品和服務。盡管採取推式營銷策略的企業也致力於交叉銷售和升級銷售，但獲得顧客信任的企業在這方面會做得更加成功。之所以這樣，是因為顧客往往更容易採納他們所信任的公司的銷售建議。另外，實施顧客利益代言的公司也更能理解和尊重每一個顧客，為顧客提出更加切實有效的建議，從而實現更高的成功率。

    長期競爭優勢顧客利益代言可以為企業建立長期競爭優勢奠定基础。與優質客戶之間的良好關係，往往可以說明企業及時地根據市場需求進行創新，從而在市場上處於領導地位並引領市場潮流。與顧客建立長期信任關係的企業，可以及時了解到顧客的需求和購買方式，而不用去猜測顧客想要什麼。顧客能夠通過建議說明企業成功地開發出符合市場需求的新產品。同時，這種信任關係還能夠為企業贏得良好的聲譽，說明企業樹立品牌。即便在不斷變動的環境中，消費者也會忠誠於他們所信任的企業。與個體消費者相比，在B2B市場中，上述好處會表現得更加明顯。在工業品營銷中，20%的銷售人員實現公司銷售總額的80％，他們所獲得的成功，大多要歸功於他們與客戶之間的良好信任關係。而且，在工業品營銷領域，客戶的力量也在逐漸上升。例如，沃爾瑪、索尼和通用汽車等都有一套完備的供應商評價體系，其中包括一系列管理策略，如供應商計分卡、供應商資格認證、符合ISO9000質量管理標準的要求和一系列追蹤供應商績效的軟體系統。許多公司都運用軟體，如企業資源管理系統（ERP）、供應鏈管理系統（SCM）或者其他專門的供應鏈績效管理系統（SPM）等軟體包來跟蹤和評估供應商。有時，這些企業客戶自己所掌握的有關某一供應商的產品質量和性能的數據，可能比該供應商自己還要準確和全面。商品的銷售可以通過基於成本的推式營銷來實現。但比較而言，那些直接構成制成品的關鍵原材料與零部件的銷售，卻與此存在著很大的差異。事實上，在供應鏈中，企業往往會與關鍵供應商建立起長期關係，因此信任就顯得更加重要。有關基於信任的戰略合作伙伴的一個典型例子，就是供應商與客戶合作，共同開發和生產滿足客戶需求的產品。現在，隨著不少企業開始強調精益生產、即時生產或外包，它們對供應商的依賴性就更強了。因此，一個好的供應商必須是值得信賴的。本書的創新之處許多學者都強調關註顧客和與顧客建立密切關係的重要性。

    24］相應地，有人提出運用客戶關係管理來創造客戶忠誠。

    

本文摘自《告別拉關係、打廣告的高成本營銷》

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　　 在過去的幾十年中，許多公司都信奉推/拉式營銷理念。隨後，客戶關係營銷占了上風，類似"取悅顧客"和"貼近顧客"的口號成了衆多商家的口頭禅。然而，隨著顧客可選擇產品範圍越來越廣，這些招數正在漸漸失效。顧客受教育程度和信息靈通程度今非昔比，他們可以通過各種手段對商家的許諾鑒別真僞，還可以從其競爭對手那里尋找更佳的替代品。