顧客利益代言時代的來臨（2）

    擁有更多的選擇權現在的消費者可以更容易地找到相互競爭的同質產品。消費者能夠通過搜索引擎、比較網站和網上評論來找到性價比最高的產品。例如，現在的旅客們常常喜歡登錄一些網站（如Expedia，Orbitz和Travelocity）來尋找最低價格的機票。有超過63%的休閑旅遊者和69％的商務旅客會利用互聯網來搜索並進行比較，然後購買機票。

    4］2002年，在旅遊服務業銷售總額下降5%的情況下，網上機票銷售額達到了280億美元，增長了37%；2003年網上購買機票的人數則達到了3 500萬。

    5］現在，不論是休閑旅遊者還是商務旅客，都不願意再支付高價來購買機票了，一些航空公司紛紛陷入財務困境。隨著購房者可以通過互聯網獲得大量信息，網路也給房地產帶來了巨大的影響。網上房地產交易（如Ereality公司和Zipreality公司）可以提供高達1%的買房折扣，降低了中介費，為購房者節省上千美元。3

     更簡化的直接交易方式在互聯網時代，顧客可以不考慮實際地理位置而在任何地方進行購買。同時，無論是對於消費者而言，還是對行業客戶而言，互聯網都簡化了買賣雙方的交易流程。顧客可以通過直接與廠家聯繫的方式購買產品和服務。例如，消費者可以在任何時間足不出戶在互聯網上完成書籍和電子產品的訂購。電子機票免去了取紙質機票的麻煩，使人們擺脫了對本地旅行社的依賴。簡化的交易方式使顧客轉換供應商變得更加容易，促進力量進一步向買方市場轉移——互聯網使消費者可以在更廣的範圍內尋找潛在的供應商並進行購買。4

    顧客之間的交流日益增加現在，企業的潛在顧客可以利用互聯網，通過與原有顧客的咨詢與合作來了解該企業是否有欺騙或不公平對待顧客的不良記錄。2002年，有1

    1億美國人、4 800萬日本人、3 100萬德國人和1 400萬法國人通過互聯網來搜尋並獲得有關醫療保健的信息。

    6］在網上，幾乎每種疾病都有人在熱烈讨論。病人在網上讨論療效以及如何調整自己的醫療方案等。當某個病人要求某個特定的藥方時，84%的情況下醫生都會同意。

    7］現在，許多網站，如epinions

    com和 planetfeedback

    com等，都使廣大患者可以輕鬆地在網上提交對某個公司或某種產品療效的評論，而其他的潛在顧客也可以很容易地在網上找到這些評論。顧客之間日益增加的交流，強化和加速了口碑營銷的發展。過去，產品或服務惡劣的企業一次只會失去一個顧客。在最壞的情況下，也只是這個不滿意的顧客說服他週圍的少數親戚朋友不再去購買這個公司的產品。但現在，互聯網使不滿意的顧客可以向全世界發洩他的不滿。一些網站，如thecomplaintstation

    com、評級服務網站和網上論壇等，加速了清除劣質產品、劣質服務和惡劣商家的進程。在eBay上，顧客可以對商家信譽進行正面和負面的評價，一些負面的評價會大大減少訪問該商家的顧客數量，甚至會直接導致該商家“關門”。而且每個商鋪都有明顯的星級評價來標示該商家的信譽。這些星級是根據顧客對該商家評論的數量和質量來評定的。5

     對渠道的更強掌控能力現在的顧客可以繞開企業的營銷活動。消費者比過去更能掌控讓哪些產品營銷信息進入他們的生活（走進其家門）。由於消費者的反感，那些繼續使用垃圾郵件、電話營銷和彈出式廣告來“轟炸消費者”的結果，將不再是利潤，而是消費者對該公司的憤怒和憎惡。現在發達的科技，使消費者可以靜音或關掉電視廣告、過濾掉推銷電話、攔截彈出式廣告、阻止電話銷售或者直接删除垃圾郵件。例如，有94％的人完全不相信或不太相信彈出式廣告，

    8］有2 000多萬人安裝有彈出式廣告攔截軟體，

    9］有5 000多萬人註冊了“無廣告電話”保護服務（“防電話騷擾”服務）。現在，顧客正在借助如上所述的五種優勢成為擁有更大力量的消費者，他們已經厭倦了公司騙局與公司醜聞。蓋靈/哈里斯民意調查（Golin/Harris Poll）在2002年２月的一項調研結果表明：超過2/3（69％）的美國人對下列陳述表示贊同，“我現在已經不知道應該信任誰了”。

本文摘自《告別拉關係、打廣告的高成本營銷》

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　　 在過去的幾十年中，許多公司都信奉推/拉式營銷理念。隨後，客戶關係營銷占了上風，類似"取悅顧客"和"貼近顧客"的口號成了衆多商家的口頭禅。然而，隨著顧客可選擇產品範圍越來越廣，這些招數正在漸漸失效。顧客受教育程度和信息靈通程度今非昔比，他們可以通過各種手段對商家的許諾鑒別真僞，還可以從其競爭對手那里尋找更佳的替代品。