顧客利益代言時代的來臨（1）

    對於一家企業而言，當顧客熟知其產品和服務以及競爭對手的產品與服務——甚至該企業的產品和服務所存在的缺陷或不足時，應該怎麼辦呢?互聯網的崛起，使顧客能夠輕鬆地獲得有關企業產品及其評價的第三方信息。同時，顧客甚至可以找到那些對企業的產品和服務表示不滿的用戶的第三方信息。當然，顧客也可以輕鬆地獲取有關競爭對手的產品與服務的全部相關信息。在互聯網上，對於你的公司、最大的競爭對手以及那些不起眼的小型新建公司而言，它們與顧客的距離都是一樣的。顧客只需上網搜索一下，就能找到任何類型的公司。可以說，互聯網使顧客擁有了空前強大的力量。隨著顧客力量的日益增強，企業必須制定新的策略來應對這一形勢！我的建議是：通過為顧客利益代言來贏得他們的信任。在本書中，我將向大家展示：為什麼要這樣做？應該怎樣做？一些領先企業是如何實施顧客利益代言的？同時，在提出我個人的建議並為讀者利益代言的過程中，我也會對如何判斷顧客信任與代言是否適用於你的企業提出建議並做出解釋。一些富有前瞻性的公司已經開始實施顧客利益代言策略了。這些公司向顧客提供透明的、誠信的、充分而完備的信息——然後，為顧客尋找最合適的產品。即便這些產品是由競爭對手提供的，它們也會這麼做。簡而言之，這些公司真正在為其顧客著想，以顧客獲得最大利益為己任，從而贏得了顧客的信任，成為顧客利益的“代言人”。它們所採取的顧客利益代言策略是這樣的：如果一家公司處處為顧客著想，為他們推薦最佳的產品和服務，那麼這些顧客就會對這家公司報以信任、忠誠和持續購買——會在現在和未來為這家公司“代言”。然後，這家公司就可以對其產品和服務收取較高的價格，因為顧客願意為額外的信任價值和這家公司所提供的優秀產品支付溢價。由於信任，這些顧客會持續不斷地（重複購買）從這家公司購買更多數量和種類的產品。最後，在顧客信任你的公司的同時，他們還會向其他人推薦該公司，從而降低了公司為獲取新顧客所支付的成本。因此，在當前的強勢顧客時代，市場營銷範式正在發生轉變，你的公司也需要根據市場上新的遊戲規則適時做出改變：通過為顧客利益代言來贏得顧客信任，從而獲得商業上的成功。

    臨留意顧客力量的猛增隨著以互聯網為代表的新技術的飛速發展，現在人們可以輕鬆地獲得大量的信息，因此消費者在購物時也由於運用這些技術而變得更加精明。人們越來越多地利用數字技術來搜集信息，尋找相互競爭的產品，並與其他顧客讨論和評價這些產品的優劣。這樣，他們就逐漸擺脫了銷售員的強力推銷，自主地做出購買何種產品的決策。事實上，互聯網是使顧客力量增大的重要因素，它使以前的許多夢想都轉化成現實。而且，互聯網在悄悄地改變人們生活方式的同時，也在改變企業的商業模式。當前，日益增大的顧客力量的來源主要表現在以下五個方面。1

    不斷增多的信息獲得途徑今天，顧客可以通過多種渠道來獲取有關公司及其產品的各種信息。消費者既可以從ConsumerReports

    org這樣的第三方網站獲取有關公司和產品的信息，也可以到亞馬遜網站閱讀其他人對產品的評論信息，到eBay查看賣方的信譽評級。可以說，當今的消費者擁有前所未有的大量的第三方信息（有關公司的產品和服務的信息），以決定是否購買某一公司的產品或服務。例如，現在有超過64%的購車者在互聯網上搜索和比較車型、車的性能和價格。

    1］在第一次購車者中，有68%把第三方網站上提供的汽車信息作為非常重要或最重要的信息來源。平均而言，他們往往會訪問７個不同的汽車評價網站，如“凱利藍皮書”(Kelly Blue Book)、Autobytel和埃德蒙(Edmunds)等。

    2］在造訪購車中心的幾個月之前，這些購車者就已經開始在網上搜索和調研各種汽車信息。有6%的購車者會在網上購買汽車，而且平均每輛車能節省約450美元。

    3］從這個例子中不難得到這樣的啟示：在消費者可以獨立搜索到公司產品報價和成本信息的時代，那些老套的營銷手段不再那麼有效了。2

    

本文摘自《告別拉關係、打廣告的高成本營銷》

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　　 在過去的幾十年中，許多公司都信奉推/拉式營銷理念。隨後，客戶關係營銷占了上風，類似"取悅顧客"和"貼近顧客"的口號成了衆多商家的口頭禅。然而，隨著顧客可選擇產品範圍越來越廣，這些招數正在漸漸失效。顧客受教育程度和信息靈通程度今非昔比，他們可以通過各種手段對商家的許諾鑒別真僞，還可以從其競爭對手那里尋找更佳的替代品。