創新：永恒的主題(3)

    （2）創新的動力源泉在於啟動人才。海爾集團總裁張瑞敏曾經精辟地指出，海爾集團追求的“第一產品”是企業人才，而銷售出去的家電等則是“第二產品”。的確，企業創新的動力源泉在於擁有與啟動人才，這是創新的總閘門，是企業發展必須強化的不可動搖的理念。小肥羊走出國門最大的阻力來自人才的匮乏，許多世界頂尖企業的內部人才激勵機制值得小肥羊借鑒。 首先，這些企業在管理層中，普遍設立了“知識主管”或“智力資本主管”職位，以快速收集、處理、保存大量技術與知識信息，加強人才管理與使用。其次，實施人才開發計劃。創新人才機制，其中包括終身教育、人才破格任用、廣泛網羅人才等制度與措施，以利於增加人才數量，提高人才水平。如美國摩託羅拉公司每年用於人才培訓的開支高達10億美元，而通用電氣公司則每年投入4億美元用於員工通過“六希格瑪”培訓計劃。第三，改進分配與獎勵制度以激勵員工創新能力的提升，也是比較有效的方式之一。

    （3）企業創新之根在於提升“文化”。企業創新的出發點與歸宿說到底還是市場。經濟學家預言，21世紀的中國企業將是文化的企業。小肥羊近年來的迅速崛起靠什麼？草原文化是“帆”，連鎖經營是“舟”，經營模式與文化交融的創新釀就了“不蘸小料涮羊肉”的舉世品牌。多年來，小肥羊堅持走以產品創新不斷提升火鍋文化的創新之路，將文化內涵運用貫穿於產品之中，採用傳統和現代的科技方法，不斷創新產品、創新質量，實現市場創新的飛躍。如今，小肥羊面臨著世界文化差異的挑戰，所以更應重視企業文化的培養，重視世界各民族文化的運用，從不同的文化習俗、傳統以及價值觀著眼，挖掘文化對創新的貢獻，推陳出新，從而搶占市場制高點，主導市場。

    （4）企業創新的保證在於“制度”創新。優質的餐飲產品中凝聚著廚房和餐廳以及相關各部門員工們的心血，所以近些年來服務性企業提出了兩個“第一”的口號，即“顧客第一”和“員工第一”。營銷學認為：“沒有開心的員工，就沒有滿意的顧客。”員工的服務意識、心理健康狀況、服務知識和技能、對企業的凝聚力等都會影響到自己的行為和工作質量，進而影響到餐飲產品的質量和對顧客面對面服務的質量。因此，對於餐飲企業來說，員工不僅是為顧客服務的勞動力，而且是企業的“內部顧客”。為員工提供優質服務，可以增強他們對企業的歸宿感和主人翁精神，促使他們自覺地把企業的營銷目標化為本崗位的服務行為，從而相應提高顧客感受到的服務質量。

    但是，我們如果輕視約定的特定工作內容和規範的操作程序，誇大了自由度，新的矛盾又會因此產生。企業必須追求員工個人技能熟練程度的不斷提高，強化員工的專業化程度，提高企業的效率，因此不可能給員工更多的自由選擇餘地，由他們去發揮自己的個性特長。面對現實，我們不得不考慮另辟蹊徑。

    （三）產品創新是關鍵

    產品創新是企業經營的核心問題之一，其在餐飲行業顯得更為關鍵。在可供消費者選擇的餐飲產品越來越豐富的今天，如何對舊的元素進行新的組合，是考驗經營者應變思維與實踐能力的一道難題。

    簡單、快捷、“不蘸小料”的小肥羊能夠獨領風騷，不僅僅是因為他們善於對傳統的餐飲形式進行適度的“變味”，而且還在於他們能夠在衆人選擇一個方向、迷信只有一個方向的時候，選擇一種新的方向。這需要的絕對不僅僅是一點勇氣，還有智慧與敏感。

    餐飲食品創新，不要拘泥於所謂的“正宗”，而是要結合顧客需求大膽地創新。當然，餐飲產品也同其他產品一樣都有一個生命週期，比較理想的是“開發期短、成長期快、成熟期長、衰退期慢”。餐飲食品創新，不能把“新瓶裝舊酒”視為創新，只有“新瓶裝新酒”才是創新。小肥羊應以地方菜的博大體系作為堅實後盾，經營好店鋪特色菜的同時，在菜肴的推陳出新上不斷貢獻標準化的主流產品。

    小肥羊品牌已在顧客中建立了較高的知名度。因為品牌產品的成熟期可以維持長久，所以小肥羊要為公司和產品努力創出品牌，直至名牌。只有積極利用品牌優勢，開拓經營空間，實行多元化創新發展戰略，才能在主業產品基础上積極發展食品工業及其相關產業等，開辟出新的經營之路。這樣，小肥羊就不僅有了市場號召力、市場占有率，而且還會在餐飲企業中脫穎而出。餐飲企業的主流產品是餐飲文化的濃縮，就像顧客一說起全聚德，首先聯想到的就是北京烤鴨一樣。

    一般的餐飲產品容易模仿，而如果增加產品的科技含量就不易模仿了。積極採用先進的技術與設備，不斷增加產品的技術含量，改造傳統加工設備和生產工藝，引入工業化生產方式，並開展網上訂餐等電子商務專案，實施數字化內控管理系統等，都不失為一種成功的創新途徑。

    當然，創新並不是高不可攀的，實踐中的創新常常是“最簡單的創意，最賺錢的革命”，這就是我們耳熟能詳的所謂“善於在平常中發現美”。

    （四）服務創新是賣點

    1.餐飲業競爭的王牌——“CS”策略

    所謂“CS”是“顧客滿意(Customer Satisfaction)”的英文縮寫。CS經營策略在20世紀90年代興起於日、美等國，現正為我國許多企業所接受，是餐飲業將逐漸採用的經營戰略。

    回顧餐飲業的競爭，總結起來不外乎三招：廣告、降價、促銷。但從效果看，廣告像是興奮劑，只能熱鬧一陣；降價像是強心劑，僅能熱銷一時；促銷像是鎮定劑，只管熱賣一段。而新一輪的CS戰略，則充分體現了人的素質和企業文化的真正競爭力。

    2.服務的方式發生了本質的變化

    服務方式的發展經歷了四個階段：規範化服務、個性化服務、超值化服務、金鑰匙服務。現在，“金鑰匙服務”在我國的飯店業迅速推廣，這種服務方式也必將很快為酒樓業所利用。何謂“金鑰匙服務”？簡單地說，就是服務“無微不至，無所不能”，具體包括三個要點：一是先利人，後利己；二是滿意加驚喜；三是在客人的驚喜中找到富有的人生。

    3.給顧客以“現代”的感覺

    把現代的高科技及現代化工業生產理念融於酒樓中，將給人以“現代”的感覺。如天津開發區的“家和海鮮巨無霸”，就給顧客一種“現代”的感覺，他們用最新潮的“藍牙技術”點菜，用掃描技術劃菜，滑旱冰鞋上菜，開著電瓶車收碗……這都給顧客一種現代的感覺。

本文摘自《解讀中國餐飲業領跑者的成功奧秘》

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　　 中國餐飲業正在進入一個市場空前繁榮、競爭也空前激烈的時代。在國際國內的各路英豪起起伏伏之間，一家來自內蒙古草原的火鍋店異軍突起，出人意料地成為了中餐業的領跑者，並一直把持至今。
　　本書從企業成長歷程、企業定位、企業戰略及運營模式、企業文化和經營理念等幾個方面，探讨了小肥羊餐飲公司從一家內蒙古的街邊小店，到超越多家老字號，躍升為國內中式餐飲第一品牌的成長奧秘；介紹了其發展歷程中的一系列關鍵事件，以及在其中發揮重要作用的關鍵人物。